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Análisis comparativo de la industria consultora en la implementación de la Norma ISO 9001
(Universidad Técnica Federico Santa María, 2016-01) Chávez Moore, Andrés Esteban; Garate Chateau, Maria Pilar; Departamento de Industrias; Weinstein Fischer, Gerardo
El presente documento da a conocer las mejores prácticas en la industria de las consultoras, para la implementación de la norma ISO 9001. Esto se hace por medio de un análisis Benchmarking en el cual previamente se lleva a cabo con un estudio de macro entorno y luego de micro entorno, destacando el hecho de la alta rivalidad entre las empresas, y la facilidad de que nuevos participantes puedan prestar el servicio. Una vez entendido el entorno se contactó a las certificadoras, para saber cuáles son las consultoras con las que han tenido buena experiencia al momento de validar su trabajo, ayudando a definir qué empresas incluir en el estudio. Luego se realiza el análisis Benchmarking en cuatro etapas. La primera consiste en la evaluación de las páginas Web donde se destaca a ProQ por su facilidad al ser encontrada en los resultados de búsqueda. La segunda etapa fue el tiempo de respuesta por correo de la consultora ante dudas de un cliente, resultando un tiempo menor a 15 minutos por parte de SG ISO Chile y ccQualitas. En la tercera etapa se estudió cómo las consultoras llevaban a cabo el contacto presencial con el cliente, incluyéndose aspectos como las garantías ofrecidas, metodología de implementación entre otras, destacándose a LW Consulting en este sentido, mientras que Sincroniza tiene las mejores prácticas de servicio post venta. Y finalmente, en la cuarta etapa del estudio, fue evaluar el tiempo respuesta en el envío de la propuesta, donde Certifícate tuvo el menor tiempo, quien envió la propuesta el mismo día de la reunión, mientras que la industria varía entre uno y dos días. En cuanto a la duración y valor de este servicio, lidera como la más económica Certifícate seguido de Sincroniza y KBO. Una vez realizado este Benchmarking se proponen diez recomendaciones que puede considerar LW para lograr ser preferido hacia clientes potenciales.
Análisis comparativos de ISO 9001 y NCH 2909 para su aplicación a Pymes.
(2006-11) Espinosa Bordachar, Alejandra Inés; Weinstein Fischer, Gerardo; Departamento de Ingeniería Comercial; Carvallo González, Cristian Antonio
¿Por qué seis de cada diez empresas muere a los cinco años?, ¿Por qué la razón de productividad de las MIPYMES es muy inferior a la de las grandes empresas (1 es a 5)? y ¿Por qué sólo el 4,5% de las MIPYMES exportan?. Se piensa que una respuesta a las preguntas anteriores es la falta de sistemas de gestión de las empresas chilenas, es por ello que se plantea la importancia de implementarlos. Además, se presenta una Norma que posee financiamiento del Estado, lo que la hace más atractiva aún. Las MIPYMES corresponden a empresas con ventas anuales menores a 100.000 UF mensuales, según la clasificación de CORFO. Son casi el 80% de la composición de la industria y proporcionan el 90%1 del empleo nacional, en general son empresas que actúan por medio de la intuición, mantiene estrechas relaciones con sus clientes y proveedores y poseen poca conciencia de calidad. Las MIPYMES dirigen tan sólo el 3,5% de sus ventas totales a mercados internacionales y la cantidad de empresas que exportan es 4,5%. Muchas de éstas empresas son proveedoras de grandes empresas por ello no está dentro sus planes dedicarse a las exportaciones. Dados todos los adecentes de las empresas chilenas CORFO, Chile Calidad y el Ministerio de Economía deciden en el año 2004 desarrollar una Norma dedicada a las PYMES nacionales, con el objetivo de generar una herramienta que sirva de apoyo verdadero a las pequeñas empresas nacionales. Es por ello que se considera de suma importancia evaluarla y compararla con una normativa internacional, como es la ISO 9001. En la actualidad sólo el 30%2 de las empresas en etapa de implementación se han certificado bajo la NCh 2909, el problema no es dinero porque CORFO apoya en la etapa de implementación con un 70% y en la etapa de certificación con un 90% del costo. La certificación genera beneficios, como la disminución de los costos de gestión, aumento de la productividad y competitividad, desarrollo de un método de trabajo de acuerdo a objetivos, apertura de mercados, entre otros. Al realizar la comparación3 entre las Normas ISO 9001 y NCh 2909 cláusula por cláusula se obtiene que en promedio la NCh 2909 tiene un 27% de correspondencia con respecto a la ISO 9001. Además, la cláusula mejor evaluada, gestión por los recursos, no supera el 40% de correspondencia. Antecedente opuesto a lo obtenido con el desarrollo de la encuesta, porque se concluye que las cláusulas más parecidas son las que tiene relación a la responsabilidad de la dirección, con un promedio cercano al 75%. En promedio la encuesta proporciona un 59% de similitud entre las normas, considerando como base la ISO 9001, lo que indicaría que a la NCh 2909 le falta un 41% para ser como la ISO 9001. Las preguntas referentes a la realización del producto/ servicio fueron las peor evaluadas. Técnicamente la diferencia entre las normas es la calidad, porque la ISO 9001 la considera como pilar fundamental, no así la NCh 2909. Económicamente los costos son muy similares, cercano a 60 UF en su etapa de certificación, lo que cambia es el apoyo que proporciona CORFO para cada norma. La etapa de implementación varía directamente de acuerdo a la cantidad de empleados que posea la organización. Para finalizar con el trabajo se propone una herramienta4 de apoyo para implementar la ISO 9001 teniendo implementada la NCh 2909.De este modo se determina cual es la norma más conveniente para cada tipo de empresa.
Análisis de la industria de consultoras implementadoras de normas de calidad en Chile: estudio de mercado, clientes e identificación de buenas prácticas. Caso aplicado LW Consulting.
(2012-10) Espinoza Allan, Rolando Javier; Valenzuela Oyaneder, Lionel Andrés; Departamento de Industrias; Weinstein Fischer, Gerardo
El mercado actual de las consultoras implementadoras de normas de calidad es altamente competitivo, por ende, las empresas que pertenecen a este mercado, deben trabajar constantemente en la búsqueda de alternativas para mejorar sus servicios, ya que de esta forma logran destacar positivamente por sobre la competencia, y así consiguen captar un mayor número de clientes. Esta memoria tuvo como objetivo analizar el mercado antes referenciado, tomando el caso aplicado LW Consulting, estudiando, además, el nivel de fidelidad y satisfacción de sus clientes. De esta forma, al reunir la información de la investigación, fue posible entregar recomendaciones para mejorar diferentes aspectos de la consultora. El estudio inició con el análisis, y posterior comparación, de las páginas web de las consultoras del rubro halladas mediante el uso de Internet. Posteriormente, la investigación se dividió en dos etapas, la primera consistió en analizar toda la información reunida a partir de las consultoras que fueron nombradas por las Empresas Certificadoras y Agentes Operadores y la segunda se enfocó en estudiar las referencias dadas por los clientes de LW Consulting. Se decidió, por motivos de orden, subdividir la primera etapa en tres partes. Inicialmente se quiso mostrar como respondían las consultoras al momento de que los clientes se comunicaran con ellos, luego se estudió la información que proporcionaba cada empresa en las reuniones de pre diagnostico y finalmente se analizó la propuesta de trabajo entregada por cada consultora. En un comienzo, luego de estudiar las páginas web de las consultoras, fue posible detectar 9 puntos con características destacables que deberían ser mejoradas, en el caso de existir dentro del contenido de la página de LW Consulting, o incorporadas, si no están presentes Los puntos encontrados se nombraron como: Clientela, Testimonios de éxito, Énfasis en promociones y/o servicios, Resaltar alianza con el área de capacitaciones, Valores y Ventajas, Resaltar servicios poco comunes, Trabaja con LW Consulting, Sección de noticias, Versión en inglés. La primera parte de la etapa uno evidenció que LW Consulting responde rápida y efectivamente a las solicitudes de los potenciales clientes, enviando la información que se les haya pedido, y todo durante el mismo día en que se envía la consulta. En cuanto ala segunda parte, donde se usó una pauta en la cual se fijaron 20 elementos relevantes, se concluyó que la consultora tiene características muy similares a las que presenta el promedio del mercado, lo cual indica que los lineamientos generales que está usando son los correctos para competir en su mercado. Con la última parte se consiguieron conclusiones muy parecidas a los de la etapa anterior, lo cual reafirma el correcto lineamiento de la consultora. Los datos de precio, tiempo de implementación, horas de consultoría, horas de capacitación, entre otros, también fueron similares a los arrojados por el promedio de las consultoras. La segunda etapa mostró que el 95% de los clientes que dieron referencias sobre LW Consulting pertenecen al grupo Prescriptor de la Matriz de Fidelidad. El porcentaje restante fue dividido entre el grupo Opositor y Mercenario, con 2% y 3% respectivamente. Con estos valores fue posible determinar que los clientes de la consultora son fieles y quedaron satisfechos con el servicio que se les entregó, es decir son embajadores de LW Consulting, sin embargo, esto no ha sido explotado por la empresa. Para finalizar el estudio se entregaron recomendaciones para mejorar algunos aspectos de los servicios y/o modo de operar de la consultora, las cuales de manera resumida son:1.Realizar cambios y/o mejoras en la página web, usando como referencia los 9 puntos detectados para conseguir un sitio de internet “ideal”.2.Explotar la buena relación que tienen con sus clientes para generar un vínculo ganar –ganar entre las partes.3.Fortalecer la propuesta de trabajo con contenido único y personalizado para cada cliente.
Análisis de normas de calidad turisticas para alojamientos como sistema de gestión de calidad y complemento con sistema certificado ISO 9001:2008
(2009-10) Adaros Díaz, Alejandra Andrea; Valenzuela Oyaneder, Lionel Andrés; Departamento de Industrias; Weinstein Fischer, Gerardo
Todas las empresas aspiran a ofrecer un bien o servicio de calidad con el objetivode satisfacerlos requerimientos de sus clientes. Es por esto que existen herramientas como losSistemas de Gestión de Calidad, los cuales son un conjunto de normas interrelacionadas implementadas en la organización para administrar de forma ordenada la calidadde la misma, con el fin de alcanzar aquel ansiado objetivo el cual finalmente se transformaráen utilidades para la empresa.Los principales elementos que busca estandarizar son:1.La estructura de la organización2.La estructura de responsabilidades3.Procedimientos4.Procesos5.RecursosUno de los Sistemas de Gestión de Calidad es el sistema certificado ISO 9000, el cual es internacionalmente reconocido y usado por muchas empresas. Su efectiva implementación ofrece gran cantidad de beneficios para la empresacomo mejorar la satisfacción del cliente, mejorar continuamente procesos relacionados con la calidad, reducción de costos de no calidad, aumento de la productividad,entre otros.El sistema ISO 9000 puede ser implantado en cualquier tipo de organización sin importar el rubro. Por el contrario, existen sistemas de gestión de calidad enfocados a rubros específicos como es el caso de las Normas Turísticas presentadas en esta memoria.Las Normas Turísticas fueron desarrolladas por el Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR), con el fin de proyectar a Chile como un destino turístico competitivo mundial, desarrollando su enorme potencial. Con esto se pretende brindar transparencia al mercado de los servicios turísticos, entregando a los usuarios una herramienta eficaz para elegir entre una variada oferta, en función de parámetros homogéneos y objetivos.En esta memoria se analizan las Normas de Calidad Turísticas,específicamente para Alojamientos Turísticos,comoSistema de Gestión de Calidad.Asu vez, se presentauna comparación y complemento con el Sistema Certificado ISO 9001:2008, en forma de metodología de implementación.
Análisis sectorial de la ISO 9001:2000 en la V región. Investigación de mercado actualizada de la V región en cuanto a número de empresas ISO 9001:2000, análisis por sectores productivos, oferta de implementación y certificación
(Universidad Técnica Federico Santa María, 2006) Bonansea Jara, Claudio Giuliano; Escalona, Pablo; Departamento de Industrias; Weinstein Fischer, Gerardo
Las que poseen mayor participación de mercado utilizan grandes inversiones en publicidad participando en directorios de certificación con la finalidad de ampliar su participación en el mercado. Al transcurrir esta investigación se ha podido constatar ciertas alianzas que se generan entre las consultoras y los agentes operadores de la región para captar mayor mercado. Es una actividad que no está regulada y presenta la cualidad que certificadoras prestan sus servicios a firmas del sector mediante la dualidad certificación _ implementación, enrareciendo el mercado, ya que genera dudas si la empresa certificada sería capaz de aprobar las auditorías frente a un tercero o certificadora independiente. La información en esta actividad se cuida mucho y muchas veces cuando se solicitó, no se entregó, ya que se consideró información confidencial y reservada, es por ello que un porcentaje no menor no está informado, cercano a un 40 % para el mercado de la implementación, por tratarse de empresas sin registro, consultores independientes, grupos de implementación propios de la empresa que obtuvo el certificado, reserva de empresas de no nombrar quien los implementó, pudiendo existir dualidad de certificación _implementación, en fin una serie de aspectos que dificultaron la investigación en respuesta también a un mercado no regulado y muy pocas veces explorado.
Antecedentes, análisis y aplicación de una plataforma de negocios dinámica y sustentable, utilizando la triagulación de mercados
(Universidad Técnica Federico Santa María, 2004) Abad Gazzano, Andrés Felipe; Weinstein Fischer, Gerardo; Departamento de Industrias; Langer Saavedra, Stefan Antonio
El proyecto presenta a la triangulación de mercados como una oportunidad real de realizar negocios fructíferos, siempre que se cumpla la condición de adicionar valor agregado ya sea en tecnología, materias primas diferenciadas o servicios. Todos estos conceptos tienen que ir desarrollados utilizando las herramientas de la competitividad de mercados con el fin de desarrollar un proyecto de manera exitosa y que perdure en el tiempo. La triangulación propuesta es entre China-Chile y Estados Unidos. El primer país se elige como proveedor de materias primas o productos semi-elaborados ya que posee costos menores en comparación con otros países cuando se demandan productos en serie. A la fecha China ha logrado altos niveles de eficiencia gracias a la automatización de procesos y mejoramiento de calidad, basándose en conceptos como mejoramiento continuo y celdas de producción. Por otra parte Estados Unidos se elige como mercado de venta de los productos el notable dinamismo de su economía lo presentan como un excelente destino de los productos desarrollados en Chile. Es por ello que se propone a Chile como el gestor de valor a los productos que se importan desde China y se envían a este destino, ya que el país presenta las condiciones de apertura comercial que le permitirían ser el actor central de este triángulo virtuoso. Para este proyecto se presentan dos empresas que harán una alianza estratégica capaz de participar de esta oportunidad de negocio. La primera empresa es USHOP Chile, la cual realiza la importación de lápices publicitarios en bruto desde China, los personaliza según el logo o gráfica de una empresa estadounidense y los exporta a Estados Unidos. La segunda empresa es MAYPAR Trading Co., la cual es responsable de la venta y distribución de los lápices en Estados Unidos. Para realizar el proyecto se requiere una inversión total de(...).
Calidad total y mejora de procesos aplicado a un taller automotriz.
(2007-11) Garreton Davila, Francisca Isabel; Weinstein Fischer, Gerardo; Departamento de Industrias; Carvallo González, Cristian Antonio
La calidad total hoy en día ha afectado a todo el mundo, siendo ya una necesidad. Dado que cada vez los clientes exigen un mejor producto a un menor costo. Analizando el taller automotriz Garretón y Cía., se observa que un proceso de reparación de autos, puede tardar desde 1 a 10 semanas, ocupando espacio necesario para desarrollar otras actividades, dificultando las tareas y generando molestias en los clientes debido a tardanzas en los plazos de entrega ya fijados. Esto trae como consecuencia, que el proceso actual sea ineficiente, produciendo mayores costos y causando una mala imagen. El objetivo general que se pretende lograr, es modelar y evaluar un sistema de gestión de calidad orientado al control y mejoramiento de procesos, en un taller automotriz. La metodología consiste principalmente en: Identificar el proceso actual, analizar el proceso en detalle -identificando las necesidades de mejora-, buscar y seleccionar herramientas formales para la mejora de la calidad, y así modelar y evaluar el proceso mejorado. Al realizar un análisis VSM, se observa que en los materiales el 38% corresponde a desechos, que aproximadamente el 70% del tiempo de proceso corresponde a tiempo muerto y que además se producen colas en la etapa de apomazado. Luego al realizar un análisis de control de procesos, se observa que todas las actividades muestran estar fuera de control, ya que se ven distintas causas asignables que afectan el proceso. Al realizar un diagnóstico mediante el diagrama causa-efecto de Ishikawa se determinan varias posibles causas al problema de costos de la empresa. Las principales son que el rendimiento de la mano de obra es muy bajo, los tiempos de ciclo son muy largos, existen muchos desperdicios, que falta orden en el ambiente de trabajo y que faltan mediciones que ayuden al control de tiempos de los distintos procesos. Es así como se generan 4 propuestas de mejora enfocadas a los procesos; contratar un apomazador, crear incentivos, implementar las 5 S, implementar sistema de control. En cuanto las actividades del proceso, actualmente no se eliminan ya que todas las actividades son esenciales para el buen desarrollo de los procesos, sin embargo se observa que es posible disminuir recursos, como materiales y tiempos, ya que el 38% de los materiales se desechan y no agregan valor y aproximadamente el 70% del tiempo corresponde a tiempo muerto que tampoco agrega valor. Se recomienda agregar actividades de control después de los procesos de pintura y de lacado, por los mismos trabajadores, además controlar los tiempos usando una planilla de control en donde se registre tiempos y nombres de trabajadores, para medir tiempos y productividad. Con esta herramienta es posible continuar con la mejora continua de manera de evaluar periódicamente los tiempos de procesos y la productividad de los trabajadores.
Caso práctico: análisis de la infraestructura deportiva para proyecto de inversión pública en la comuna de Buin.
(2012-03) Alvear Candia, Luis Gonzalo; Valenzuela Oyaneder, Lionel Andrés; Departamento de Ingeniería Comercial; Weinstein Fischer, Gerardo
El desarrollo del deporte contemporáneo continúa abriendo nuevos tipos de manifestaciones deportivas, al tiempo que aparecen nuevas necesidades de comprenderlas e integrarlas. La rapidez con que el deporte y la actividad física se desarrollan, se ha convertido en uno de los elementos más característicos de nuestra sociedad, en la medida en que estos se transforman en objetos de atención de los poderes públicos sometiéndose a la acción política. El deporte y la actividad física, al ser objeto de planificación social, exigen más que nunca el reconocimiento de su realidad social, de las interrelaciones entre las principales variables del sistema deportivo, de los mecanismos que explican los cambios de la población con respecto al deporte y a los hábitos de una actividad física y recreativa. Las dificultades que ocasiona el atender criterios de cantidad y calidad a las demandas crecientes por parte de la población de más actividades físico-deportivas, obligan a introducir criterios cada vez más rigurosos de planificación en la gestión pública y privada, de los equipamientos deportivos y en general de los recursos materiales que se dedican a la promoción del deporte. Buin es una de las comunas con mayor desarrollo en términos de inversión de los últimos años y, en este contexto y como ente planificador y gestor del deporte en el sector, La I. Municipalidad de Buin desea desarrollar un proyecto deportivo que se ajuste fielmente a las necesidades de los habitantes, que contemple una infraestructura acorde con los desafíos futuros en términos deportivos y que motiven la actividad física con el fin de solucionar los altos índices de sedentarismo, obesidad e hipertensión a nivel local. Por lo tanto se requiere estudiar la situación actual de la comuna en términos de infraestructura para hacer un diagnostico de la situación y establecer parámetros que enmarquen las estrategias y los objetivos que el proyecto debe perseguir para obtener resultados óptimos.
Desarrollo de metodología para implementación de un sistema de gestión de calidad baso en la Norma ISO 01:2000en empresas de servicios; caso aplicado: empresa de cobranza
(Universidad Tecnica Federico Santa Maria, 2005) Rebolledo Molina, Claudia Andrea; Departamento de Industrias; Weinstein Fischer, Gerardo; Carvallo González, Cristian Antonio
La implementación de la Norma ISO 900 1:2000 es esencialmente flexible, y por lo tanto, se adapta a cualquier tipo de organización, independiente de su rubro o tamaño. Sin embargo, en sus orígenes, estaba destinada principalmente a empresas productivas, donde lo fundamental en su cadena de valor venía dado por la manufactura de algún producto, de esta forma, la mayoría de las empresas certificadas en la actualidad son empresas que pertenecen al rubro manufacturero. No obstante, durante los últimos años se ha producido un enorme interés por la certificación de empresas de servicios, y aunque su funcionamiento es completamente diferente al de una empresa perteneciente a la industria manufacturera, la Norma se logra adaptar y enfocar a los requisitos y expectativas de estas(…).
DISEÑO DE UNA METODOLOGÍA PARA IMPLEMENTAR BALANCED SCORECARD EN UNA CONSULTORA
(Universidad Técnica Federico Santa María, 2009) Lillo Vera, Ramón Ignacio; Weinstein Fischer, Gerardo; Valenzuela Oyaneder, Lionel Andrés
El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral es una herramienta de administración basada en un grupo de indicadores agrupados en cuatro conjuntos llamados perspectivas: Financiera, Cliente, Procesos Internos, Aprendizaje y Crecimiento. Este método mide los resultados de las distintas actividades en función de la Visión y Estrategia de la empresa y proporciona un enfoque global de la empresa. El sistema de indicadores muestra cómo se van cumpliendo los objetivos planteados por la empresa en base a su plan estratégico y a su vez muestra el camino que se debe seguir para lograrlo en caso de no cumplirlos. Es un sistema muy poderoso, pero que depende fuertemente del compromiso de todo el personal de la empresa, ya que es necesaria la obtención de la información de todos los procesos de la empresa para gestionar los indicadores correspondientes. A su vez por ser un sistema integral ayuda a detectar problemas en los distintos procesos de la empresa y puede ayudar a proponer posibles soluciones. El Balanced Scorecard puede ser aplicado a cualquier empresa, sin importar el rubro de ésta ya sea de producción o servicios, nacional o internacional, utilice tecnologías de punta o tradicionales, etc. En ésta memoria se diseña una metodología para implementar el Balanced Scorecard en una consultora y se realiza un caso aplicado a modo de ejemplo.
Elaboración de un programa de inducción: caso aplicado a Salfacorp S.A.
(Universidad Técnica Federico Santa María, 2006) Abadal Reyes, Eduardo Andrés; Adriazola Olguín, Gonzalo; Departamento de Industrias; Weinstein Fischer, Gerardo
El desarrollo de esta memoria contempló el estudio y análisis de políticas de inducción, tanto a través de programas reales utilizados hoy en día, como también de aquellos presentes en la literatura especializada referida al tema. Antes de elaborar el programa de inducción propiamente tal, fue necesario realizar un estudio de todas las posibles etapas y características que este programa debería poseer, ya que pueden existir elementos que no pueden ser utilizados, dada la realidad de SalfaCorp, empresa a la cual se le desarrollo el programa de inducción. Para lograr este objetivo se realizó un análisis en profundidad de las características que SalfaCorp posee como empresa, por ejemplo se analizó la industria en la que participa con el fin de comprender el entorno que enfrenta actualmente, su historia, la organización corporativa, productos y servicios, entre otras cosas. Importante también fue el análisis realizado sobre la experiencia de SalfaCorp respecto a la inducción, entendiéndose por esto aquellos posibles intentos por desarrollar un programa de inducción, análisis de las necesidades de los trabajadores, además de las necesidades particulares de SalfaCorp, las que pueden o no, ser un referente importante al momento de crear un programa de inducción. Una vez terminado dicho análisis, se concluyó que dadas las características de SalfaCorp, su programa debe estar compuesto por cuatro aristas, todas relacionadas entre sí. Éstas son: • Programa de Inducción Institucional • Programa de Inducción Social • Programa de Inducción al Puesto de Trabajo • Inducción Presencial Cabe destacar que cada una de estas propuestas contempla el uso de la gran mayoría de las mejores prácticas, las que fueron extraídas a partir de los análisis realizados anteriormente. Se destaca entre ellas el uso de material audiovisual en formato DVD, el cual se utiliza para llevar a cabo el programa de inducción institucional, la creación de listas de verificación, las que permitirán estar al tanto de cada evento que se debe realizar dentro del programa, el establecimiento de compañeros guías o tutores, quienes ayudarán directamente a cada nuevo empleado a adaptarse de una mejor manera a su nuevo equipo y entorno de trabajo, y por último la creación de un pack de inducción, instrumento a través del cual se entregará una serie de información necesaria, que todo nuevo empleado debe conocer antes de comenzar su trabajo. Dada la naturaleza cambiante que puede llegar a tener el programa de inducción, se espera que SalfaCorp sea capaz de generar los cambios necesarios al programa, de manera tal que siempre se esté actualizando, en cuanto a contenidos y prácticas utilizadas para llevarlo a cabo. Un factor importante para lograr este objetivo, es el feedback que SalfaCorp recibirá de cada uno de sus nuevos trabajadores al término de cada etapa de inducción, la cual será cada tres meses, una vez terminado el evento de inducción presencial.
Estudio de desarrollo de los productos orgánicos en Chile y los principales mercados mundiales.
(Universidad Técnica Federico Santa María, 2010-11) Pesse Delpiano, Andrés; Ortega Blu, Rodrigo Augusto; Departamento de Industrias; Weinstein Fischer, Gerardo
La memoria de título que se presenta a continuación muestra el escenario global en lo referente a la producción y mercado de los productos orgánicos, con un especial énfasis en los mercados destacados en volumen de producción y consumo; Estados Unidos y algunos países Europeos, como lo son; Alemania, Reino Unido, Francia, España e Italia. Chile también cuenta con su propio capítulo, publicando y exponiendo reciente información proveniente de fuentes oficiales (gubernamentales) disponible desde fines de diciembre del 2009. El por qué del consumo de los productos orgánicos es un tema importante a considerar dada la motivación que empuja la demanda por estos productos y su consecuente influencia en toda la cadena de producción. Las razones a destacar, por las cuales es tan atractivo el consumo de estos productos yacen en los principios de; mejor salud para quienes los ingieren y el cuidado del medio ambiente en la producción de estos, en donde no hay perjudicados, beneficiando así no solo a los consumidores, sino a la sociedad completa en algún grado. La certificación de los métodos y de estos productos, así como la confianza que tienen los consumidores ha dado pie para el desarrollo de este rubro a nivel mundial, aunque en Chile se considera a la ley 20.089 que crea el Sistema Nacional de Certificación de Productos Orgánicos Agrícolas como una “guía” de aplicación muy engorrosa y poco clara (según encuestas a productores certificados como orgánicos). En Chile hay en este momento 4 certificadoras oficiales habilitadas. A partir de fines del 2009 estas empresas están obligadas a entregar sus datos al Ministerio de Agricultura para que así el Instituto Nacional de Estadísticas cuente con la información de mercado correspondiente y supliendo así esta falta de información generalizada que existe en el rubro. A nivel mundial este sector alimenticio es el que más ha crecido en los últimos años, con más de 35 millones de hectáreas agrícolas certificadas como orgánicas y unas 32 millones de hectáreas para otros tipos de producción orgánica (pastizales, praderas, etc…), representando las primeras un poco menos del 2% de la superficie agrícola total disponible en el mundo, con un mercado de 51 billones de dólares (miles de billones) en el 2008 y presentando un llamativo crecimiento de superficie certificada orgánica en América Latina de un 28% entre el 2007 y el 2008. El mayor consumo de estos productos se da en Estados Unidos y en algunos países desarrollados de Europa (como Alemania, Francia y Reino Unido), representando estos el 95% de las ventas totales de orgánicos. El escenario orgánico en Chile deja muchas falencias a la vista. Al menos el primer problema, el de la desinformación que existe en el rubro al interior del país, se comenzó a resolver en el 2009 con la primera encuesta realizada por una entidad gubernamental (INE con apoyo del Ministerio de Agricultura y ODEPA) a 309 explotaciones certificadas orgánicas de más de 2.000 de explotaciones que practicaban estos métodos, mostrando así el escenario local existente en el 2008; con más de 30 mil hectáreas certificadas orgánicas, en donde hay unas 17 mil de estas destinadas a recolección silvestre (la rosa mosqueta cuenta con unas 14 mil hectáreas) y un poco más de 4 mil dedicadas a la fruta orgánica, destacando en hectáreas de plantación; las viñas, olivos, manzanos y arándanos. El sector en donde predominan estas explotaciones es la zona centro sur, entre las regiones de O´Higgins y del Bío Bío, pero en donde se presenta la mayor extensión es en las regiones del sur; desde la Araucanía hasta Aysén. Destaca el llamado de los productores a más capacitación y algún tipo de subsidio que apoye la transformación desde métodos agrícolas convencionales a orgánicos, como ocurre en países desarrollados y en donde se ha demostrado su utilidad como método de fomento para el rubro. Las principales razones para no ver la transición a métodos orgánicos como algo atractivo son; un bajo sobreprecio de los productos frente a los convencionales, mano de obra escasa, normativa muy engorrosa y el efecto prohibitivo con respecto a la certificación por predios vecinos que están contaminados. El mercado estadounidense presenta un desarrollo imponente (un 20% de crecimiento anual promedio, los últimos años, con ventas a consumidores finales de productos orgánicos por 21 billones de dólares) y un mercado muy atractivo para la exportación de productos chilenos (importó sobre 1 billón de dólares los últimos 8 años), dada la gran demanda y la estacionalidad opuesta con la que cuentan ambos países. Se intentó categorizar al consumidor estadounidense de productos orgánicos; pero hay muchos estudios que se contradicen, en esta investigación se muestran ciertas tendencias; como el mayor consumo de estos por gente con mayor ingreso y educación. Se destaca la fuerza de penetración de las marcas privadas en este país, impulsando así menores precios y mayor variedad de productos, al ser las grandes empresas de retail las encargadas del marketing y comercialización de estos productos, estando disponibles casi en cualquier supermercado hoy en día (representando estos casi la mitad de las ventas finales). El fomento del rubro tomó relevancia hace unos años en Estados Unidos mediante apoyo financiero y técnico, para los que se están insertando en el rubro, así como para quienes se mantienen en el, con un límite de 6 años. Por otro lado, las frutas y verduras son los productos más populares, presentando grandes oportunidades para Chile y su inserción en ese mercado, así como los lácteos también. El mercado Europeo cuenta con 8,2 millones de hectáreas dedicadas a la agricultura orgánica, en donde se cuenta con plena información sobre el mercado relacionado. España, Italia y Alemania son los principales productores y el mayor consumo se da en Alemania, Francia y Reino Unido, respectivamente, siendo Alemania el mayor consumidor por lejos frente a su seguidor Francia, con ventas por € 5.850 millones frente a € 2.591 millones. En este capítulo se presentan las medidas más importantes tomadas por los principales mercados para promocionar el rubro. El Reino Unido se propuso como meta incentivar el consumo de frutas y verduras de su población y se tomaron medidas que van desde un apoyo económico a los productores hasta la instalación de granjas pilotos en donde se pueden demostrar las buenas prácticas relacionadas a la producción agrícola orgánica. España incentiva a sus productores mediante sus comunidades autónomas y destaca su campaña de promoción dirigidas a familias y a las partes interesadas, pues se presentaba una gran producción interna que no era acompañada por una demanda de estos productos por los españoles. Alemania, sin embargo promovió el subsidio y apoyo económico a los agricultores provocando un “boom” en el sector, aumentando producción y ventas, logrando una eficiencia que resultó en productos con precios más bajos que los elaborados por otros países con igual desarrollo. Todo esto bajo la normativa de la comisión Europea presente desde el 2002 que rige los métodos a seguir por el sector. Por último se presentan los procesos de certificación orgánica, en donde se lleva a la práctica el proceso de 6 hectáreas (4 para uva vinífera y 2 para ciruela y uva vinífera) en terrenos agrícolas en Pirque y en donde se puede ver el proceso involucrado, desde los formularios que hay que llenar para poder certificar que los terrenos están libres de cualquier material que no cumpla con la normativa Chilena y Estadounidense por al menos 24 meses y así no tener que esperar para que se lleve a cabo la certificación, por un periodo de más de dos años. Se complementa con información general obtenida de una entrevista con el gerente general de la certificadora BCS-Chile Ltda Luis Melendez, que lleva más de 20 años en el sector orgánico. Es importante destacar que no es en todo caso necesario certificarse para la norma Chilena si los productos van directo a mercados exteriores.
Estudio de las normas vigentes en Chile y el potencial de mercados en las industria de las certificadoras
(2010-01) Etchegaray San Martín, Cristian Francisco; Valenzuela Oyaneder, Lionel Andrés; Departamento de Industrias; Weinstein Fischer, Gerardo
En la presente memoria se pretende establecer el potencial de mercado de las normas de certificación vigentes en Chile, específicamente las incluidas en el Instrumento de Fomento a la Calidad (FOCAL), para lo cual se realizó una investigación a partir de fuentes secundarias de información y, a partir de los resultados obtenidos, se realizaron entrevistas en profundidad a agentes operadores de CORFO y empresas certificadoras. Todo lo anterior permitió establecer qué normas presentaban un alto potencial de mercado y cuáles presentaban un bajo potencial de mercado para las empresas pertenecientes a la industria de la certificación. El Instrumento FOCAL es una herramienta que CORFO ofrece a las pequeñas y medianas empresas en Chile para implementar y certificar normas de calidad incluidas en el programa. El objetivo de este instrumento es fomentar la certificación de este tipo de empresas con el fin de aumentar sus niveles de calidad, lo que les permite finalmente transformarse en empresas más competitivas dentro de su industria. Las normas incluidas en el Instrumento FOCAL son ISO 9001, la norma chilena NCh 2909, OHSAS 18001, ISO 14001, HACCP, PABCO, APL, BPA, SEMC y las normas pertenecientes a los Servicios Turísticos de Calidad. La norma de Planteles de Animales Bajo Certificación Oficial no fue incluida en el análisis de su potencial de mercado dado que esta norma no es certificable. Los resultados muestran que la ISO 9001 es la norma con mayor participación en el mercado de la certificación, debido a su carácter transversal y su alta valorización nacional e internacional, lo que le otorga un alto potencial de mercado. Por el contrario, la NCh 2909 presenta(...).
Estudio de mercado de bolas de molienda para la minería del cobre en Chile.
(2012-03) Avendaño Hermosilla, Sebastian Felipe; Valenzuela Oyaneder, Lionel Andrés; Departamento de Industrias; Weinstein Fischer, Gerardo
Chile es el principal país productor de cobre, con cerca de un tercio de la producción mundial. El mineral de cobre se encuentra en la naturaleza en su estado de óxido y en su estado de sulfuro. El concentrado de cobre se produce a partir de la extracción de la roca que contiene al mineral sulfurado que luego es transportada, para reducir su tamaño, hacia los procesos de chancado y molienda, para finalizar con los procesos de flotación, filtrado y secado, y fundición. Es dentro de los procesos de chancado y molienda donde se encuentra uno de los insumos estratégicos, las “bolas de molienda”, que son utilizados en la mayoría de los molinos existentes en Chile y el mundo. Se identifican distintos tipos de bolas para la molienda de minerales, donde destacan las bolas de acero forjado y las bolas de acero fundido, que son fabricadas a partir de barras de acero, y chatarra, respectivamente. A nivel mundial las bolas de de acero para molienda se utilizan principalmente en la industria del cemento y en la industria minera. En Chile estas bolas son utilizadas principalmente por las empresas mineras Collahuasi, Los Pelambres, Angloamerican, Codelco y Minera Escondida, para la producción de concentrado de cobre. Las principales empresas proveedoras de bolas de acero para molienda con presencia en Chile se pueden clasificar en dos grupos, fabricantes y distribuidores. Dentro de los fabricantes se encuentran: Mepsa Chile S.A, Proacer, Aceros Santa Ana de Bolueta Chile, Magotteaux Andino S.A y Moly Cop Chile S.A. Dentro de los distribuidores se encuentran: Representaciones E.L y cía. Ltda, MathiesenS.A.C. y American Gate Trading S.A AGTMining. Las importaciones representan un bajo porcentaje del consumo total debido a los costos relativos al flete y a la actual satisfacción de la demanda doméstica. La configuración del mercado mundial, muestra que los proveedores tienden a ubicarse cerca de los grandes consumidores, optimizando de esta manera su proceso logístico. Las exportaciones chilenas de bolas de molienda tienen como destino principal Brasil y son realizadas casi en su totalidad por la empresa nacional Proacer. Los proveedores nacionales satisfacen la demanda chilena, a su vez, el flete representa alrededor de un 5% del precio final del producto y constituye un desincentivo a la importación, pues además las bolas de acero para molienda de minerales son un producto no diferenciado, debido al bajo valor agregado en el proceso productivo, sin embargo la diferencia se encuentra en el tipo de bolas, ya que existen bolas de acero forjado y bolas de acero fundido que poseen diferentes características y usos. Haciendo alusión al comportamiento del mercado de bolas de molienda, los poderes de negociación de proveedores y consumidores se encuentran equilibrados.
Estudios sobre la certificación del rubro hotelero especificamente dentro de los "servicios de alojamientos turísticos" calificados y certificados por el Servicio Nacional de Turísmo, SERNATUR
(Universidad Técnica Federico Santa María, 2010) Ramírez Lackington, Camila Pía; Valenzuela Oyaneder, Lionel Andrés; Departamento de Ingeniería Comercial; Weinstein Fischer, Gerardo
Ya en los años ’60 se define que debe existir mayor cuidado en la elaboración y mantención de los alimentos, por lo que se crea HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points, en inglés) en español APPCC (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control), un sistema concebido para asegurar la calidad de los alimentos, tomando como concepto primordial la “prevención” y como objetivo principal “prevenir los problemas de seguridad en los alimentos”. En Chile al año 1996 se crea el Reglamento Sanitario de los Alimentos (RSA) para dirigir la situación de inocuidad de alimentos en el país. Y el 12 de Julio de 2006, publicado en el DIARIO OFICIAL, se define la modificación del Artículo 69 del RSA, con esto se hace obligación implementar la metodología HACCP a todo establecimiento que la autoridad sanitaria determine. Al notar la importancia global que va obteniendo el tema de inocuidad de alimentos, se elabora la ISO 22000, estándar que puede ser aplicada a cualquier organización dentro de la cadena alimentaria desde productores primarios, pasando por productores aditivos, servicios de transporte, almacenamiento, ventas al detalle, otros. Por lo que los servicios de alojamientos no quedan fuera, y específicamente en los Hoteles que se considerarán para el estudio, ya que es la entidad con mayor preferencia por parte de los turistas, el cual representa un 71,36% (al año 2008) del total de los servicios de alojamientos. Se estudia el rubro hotelero respecto a la ISO 22000 debido a la importancia que tiene dentro del turismo en Chile, el cual representa un 12,2% del PIB turístico (PIB turístico representativo de los servicios de alojamientos año, 2003) y un 30,7% de la estructura de gasto de un turista que entra al país (porcentaje representativo del gasto en alojamiento de un turista, año 2005). Y al año 2008 el turismo ya tiene una participación en el PIB total de la economía de un 3,11% siendo el tercer elemento con mayor participación los Hoteles y similares con un porcentaje sobre el PIB de 0,4%. La investigación se diseña para obtener información de todos los hoteles de Chile, por lo que para poder obtener un listado completo sobre la totalidad de estos servicios de alojamientos, se averigua en SERNATUR (Servicio Nacional de Turismo), el cual entrega un listado fidedigno sobre la calificación y clasificación de los tipos de alojamientos dentro de Chile, pero se hace notar que solo 258 alojamientos de todo el país están registrados en el listado, lo que significa un 9,8% del total de alojamientos que existen en Chile (3.701 establecimientos, Año 2008). Por lo que se descubre la falta de interés por parte de los hoteles de registrarse. Se desarrolla una encuesta que es enviada vía mail a todos los hoteles registrados. No surge un buen feedback, por lo que se replantea la muestra. Lo único que se logra identificar con los resultados obtenidos por la encuesta, es que los hoteles además de no registrarse nacionalmente, no se están certificando ni adoptando las normas Chilenas, es por esto, que además de adaptar la muestra se rediseña la encuesta y la forma de obtener la información, para conocer este bajo interés por parte de las organizaciones. Otro punto que se da a conocer es que los hoteles de calificación 3 estrellas hacia abajo son consideradas PYMES por lo que no poseen el capital necesario para certificarse por lo que puede ser una variable en contra. La muestra se reduce a la Región Metropolitana, por tener el mayor porcentaje de recepción de turistas, el cual representa un 25,58% del total de llegada de pasajeros Chilenos y Extranjeros a establecimientos de alojamiento turístico al país (año 2008) y un 29,9% de pernoctación del total de pasajeros Chilenos y Extranjeros a establecimientos de alojamiento turístico al país (año 2008). Por otro lado, se enfoca en los hoteles de 4 y 5 estrellas por tener los recursos para poder certificarse sin necesariamente tener que recurrir a financiamiento externo, por lo que es más sencillo para esta categoría el hecho de certificarse y/o normalizarse. Finalmente se obtienen los resultados de la encuesta que sirven para identificar el bajo interés del rubro hotelero por obtener la certificación ISO 22000, esto se demuestra en los resultados obtenidos en la pregunta 6: ¿Piensa certificarse con la ISO 22000?. El primer estudio arrojó que un 60% no se certificaría; dentro de ese porcentaje, un 33% mencionó que “el hotel no lo requería”. En el segundo estudio, un 84% de los hoteles respondió que no se certificarían, ya sea debido a sus propias normas hoteleras o porque básicamente no ven los beneficios que trae, además del poco conocimiento de la ISO 22000. Por lo que se plantea un prototipo de medida de acción dentro de la página Web de Calidad Turística de SERNATUR, aprovechando las modificaciones que están desarrollando dentro de la organización pública debido al poco apoyo que han tenido de parte de los hoteles a la hora de registrarse, ya que perjudica para los estudios internos, y puede generar engaños al consumidor. Por lo que se entrega un prototipo en Excel al Departamento de Subdirección de Desarrollo de SERNATUR, de fácil uso e implementación para mejorar la situación, además de proponer que se les informe más a los hoteles sobre las certificaciones que existen y las normas, ya que muchos no saben siquiera cuales son.
Evaluación proyecto de restauración Hotel Casa Silva.
(2012-10) Campos Leiva, Daniela Alejandra; Valenzuela Oyaneder, Lionel Andrés; Departamento de Industrias; Weinstein Fischer, Gerardo
El siguiente trabajo presenta el proyecto de construcción de “Casa Silva Wine Lodge”, como recinto de alojamiento turístico para Viña Casa Silva. Viña Casa Silva es una empresa de carácter familiar; dedicada principalmente a la elaboración y comercialización de vinos de alta calidad; posee estructura de holding, donde cada una de las empresas que participan forma parte importante en la cadena de valor del producto. El área turística, cada vez más importante en el negocio de los vinos Premium, y es esta la tarea de Casa Silva Hotel Ltda., empresa que administra el recinto de alojamiento, restaurant, salón de eventos y tienda de vinos además de manejar el marketing corporativo. Hotel Casa Silva nació de la necesidad de dar alojamiento a las visitas de negocios que recibe la Viña, y hoy se ha transformado en un reconocido hotel boutique, por lo que se hace necesario ampliar su reducido espacio. Es importante destacar que, para Viña Casa Silva, Casa Silva Hotel no es un negocio en términos económicos, sino una forma de generar contacto y fidelización con los consumidores del vino, por lo que las pérdidas que pueda generar son parte de los costos de marketing del holding. Debido al terremoto del 27 de febrero de 2010 es que se modificó la localización del restaurant y debido al éxito obtenido en el nuevo recinto es que hoy la empresa piensa en el traslado del hotel, dado el mayor atractivo visual que genera la viña. El actual recinto de alojamiento posee 7 habitaciones, las que resultan escasas gran parte del tiempo, por lo que se proyecta una pronta ampliación. Si bien la infraestructura y la calidad del servicio actual del Hotel Boutique no son del todo adecuados para ser certificarse de acuerdo a la normativa en estudio para los hoteles boutique, es mejorable a partir de una fuerte inversión, pero las mejoras en el actual recinto no permiten por factores estructurales una ampliación; por lo que se evalúa la construcción de un nuevo recinto. Existen numerosos inconvenientes, de estructura, de servicio y de coordinación administrativa, sin embargo el recinto tiene alta demanda pues posee la ventaja de ser el único hotel ligado directamente a una viña en el sector. El Valle de Colchagua fue pionero en el enoturismo en Chile, y la relación que existe entre los participantes es de colaboración, unidos en Asociación Gremial de Viñas de Colchagua buscan fomentar el enoturismo en la zona, y con ello el consumo de sus vinos Premium. De las 24 viñas boutique existentes en el Valle, 12 cuentan con servicios turísticos de recorridos por los viñedos y degustaciones, de estas 10 poseen restaurant, aunque sólo 8 abiertos a todo el público, y 6 completan el servicio con un recinto de alojamiento, estos pueden catalogarse en tres tipos; 5 estrellas, casa de huéspedes y hotel boutique, dentro de este último grupo se considera Hotel Casa Silva. El enoturismo es para las viñas boutique una importante estrategia de marketing, por lo que es también un negocio creciente. Hoy para la economía del país el turismo está tomando gran importancia, ejemplo de ello es la promulgación en febrero de 2010 de la Ley que lo fomenta y otorga garantías a los consumidores de servicios turísticos en términos de exigencias de calidad de los productos que demandan. Puede clasificarse al enoturista en experto y no experto, siendo el grupo de no expertos el principal público objetivo, pues están dispuestos a pagar por un buen servicio y son quienes más consumen productos anexos en sus visitas. Son los turistas brasileños quienes más visitan el Valle de Colchagua, sobre todo en el período de invierno, seguidos por turistas nacionales; no hay una estacionalidad marcada en el enoturismo, la tasa de ocupación promedio de los recintos de alojamiento de las viñas es de un 40% anual. El modelo de negocio propuesto en este trabajo, considerando los valores de la empresa y su visión innovadora es de un recinto de alojamiento del tipo lodge: “Casa Silva Wine Lodge”, ubicado entre las viñas, aun costado del restaurant y con servicios e infraestructura que lo califiquen como un lodge de lujo. Se proponen 14 cabañas, todas con capacidad estándar para dos personas ubicadas alrededor de una casona principal que disponga de los servicios de uso común. Se estima una tarifa promedio de 650USD por cabaña en la que se incluyen todos los servicios actuales (tour, degustaciones, desayuno) más un spa cafetería y bar. Considerando la construcción, equipamiento, capital de trabajo, permisos y gastos de puesta en marcha la inversión de estima en 765 millones de pesos. La tasa de descuento, considerando que más que rentabilidad el negocio busca la promoción de los vinos Casa Silva, y que el recinto actual funciona de acuerdo a las expectativas planteadas por la empresa, se asume en un 15%. De no considerarse el proyecto y no realizar mejoras en el actual recinto el hotel se convertirá en unos pocos años en un foco importante de pérdidas.
Evolución y perpectivas de la producción orgánica en Chile.
(2010-08) Cherit Haverbeck, Julio Nicolas; Departamento de Industrias; Weinstein Fischer, Gerardo
La agricultura orgánica es un mundo que no ha sido explotado aún a nivel nacional. Es por eso que se decidió establecer un informe mediante un estudio a la producción orgánica a nivel nacional, así como las perspectivas de crecimiento, ya sean en el mercado interno como extranjero. Es por esto que, siguiendo los lineamientos de la Universidad Técnica Federico Santa María, se realizó este estudio con el fin de entregar ciertos parámetros que sirvan a la hora de analizar la producción orgánica en este país. El objetivo principal del estudio, es identificar y definir la situación actual de la agricultura orgánica en Chile, así como proyectar el futuro de estos productos en el país y las exportaciones. El primer punto a desarrollar, fue la creación de un marco teórico, en donde se pudiera ubicar el espacio en el que se encuentra este nuevo mercado. Aquí se identificaron beneficios que presentan los productos orgánicos, así como se establece el nivel de toxicidad que pueden llegar a tener los transgénicos. Dentro de las ventajas que se pueden obtener, se encuentran: Las frutas y verduras orgánicas contienen alrededor de 40% más capacidad antioxidante. Contienen mayores cantidades de vitaminas y minerales como hierro y zinc. La leche orgánica contiene hasta un 90% más de antioxidantes. No deterioran la salud. Son mejores para combatir cáncer Mejora del sistema inmunológico Mejores patrones del sueño Menor peso y talla Mayores contenidos de vitamina E en sangre. Junto a estas, existen numerosas ventajas que tienen que ver con la sustentabilidad del medio ambiente, el cual es el principio fundamental mediante el cual se rigen aquellos productores que desean incursionar en este mercado. Con respecto a la certificación orgánica, existen 4 certificadoras que operan a nivel nacional actualmente, las cuales son IMO Chile, BCS OKO Garantie Alemania, ARGENCERT de argentina y Ceres de Alemania. Se debe destacar, que las dos primeras manejan el 95% del total de hectáreas certificadas, por lo cual se consideran las más importantes a nivel país. Además, se debe tener en cuenta que existe un certificación participativa, en la cual pequeños agricultores se fiscalizan entre sí con el objeto de minimizar costos, sin embargo, esto les permite comercializar sus productos solo a nivel nacional. Referente a la certificación, se suscita un problema, debido a que la norma chilena no es reconocida mundialmente, por lo que cada vez que se desea exportar, este procedimiento debe ser fiscalizado por la certificadora. Esto genera un problema de tiempo e ingresos, los cuales se ven afectados esto. Se espera que para el año 2013 la norma técnica chilena esté a la altura de las más importantes, como lo son las normas de Estados Unidos, Unión Europea y Japón.
Implementación del sistema SMS en Chile y su integración con ISO 9001:2008 . Caso aplicado PYME Aeronáutica
(Universidad Técnica Federico Santa María, 2008-11) Maraboli Wiemberg, Ernesto Andrés; Carvallo Gonzalez, Cristian Antonio; Academia de Ciencias Aeronáuticas (ACA); Weinstein Fischer, Gerardo
Durante toda su historia, la Aviación Civil, ha debido lidiar contra incidentes y accidentes. A raíz de esto surgió el concepto de seguridad aérea que es una serie de precauciones que se deben tomar para garantizar la seguridad de los pasajeros y la carga durante el vuelo. En la actualidad los vuelos civiles o comerciales son una de las formas de transporte más seguras. En relación con la distancia recorrida, las probabilidades de que se produzca un accidente es muy menor en comparación con las formas más seguras de transporte terrestre y en cuanto a las horas de viaje no tiene comparación. Por otra parte, las muertes por accidentes aéreos en todo el mundo no alcanzan al total de fallecidos en las carreteras de Chile, pero cuando se produce un accidente Aéreo suele ser catastrófico y tiene mayor cobertura por parte de los medios que provoca mayor inseguridad en los usuarios de este medio de transporte. Los objetivos en el campo de la seguridad aérea son dos: reducir las posibilidades de accidentes catastróficos a un mínimo aceptable y tratar de garantizar en caso de accidente que los ocupantes tengan la máxima posibilidad de sobrevivir. Por ello los constructores de aviones, operadores, y autoridades aeronáuticas interactúan y contribuyen para que la posibilidad de un accidente aéreo sea cada día más remota. Actualmente la seguridad aérea en todo el mundo se encuentra transitando desde programas de prevención de accidentes a Sistemas de Gestión de la Seguridad Operacional que estén integrados en el funcionamiento de cada explotador, organismo de mantenimiento, proveedor de Servicios de Tráfico Aéreo y explotadores de aeródromos, estos deben identificar peligros, asegurar la aplicación de medidas correctivas para mitigar riesgos y peligros y asegurar una supervisión permanente y evaluación del nivel de seguridad que es aprobado por el Estado, en este caso esta labor recae en la DGAC. Al ser el Estado Chileno miembro contratante del Convenio de Aviación Civil Internacional debe por precepto legal seguir todas las recomendaciones que la OACI haga. En conformidad con lo anterior el Estado Chileno asume la responsabilidad de implementar el Sistema de Gestión de Seguridad Operacional SMS (Safety Management System), por lo que en un mediano plazo esto será obligación en toda la industria aeronáutica nacional. La implementación de este sistema no debería generar mayores problemas para una empresa grande de Aviación Nacional, o para alguna empresa que tenga implementado un Sistema de Gestión como ISO 9001:2008. Pero para una empresa PYME aeronáutica que además no tenga un sistema de gestión implementado sí se hace más complejo. En esta Memoria se busca establecer una metodología de implementación del Sistema SMS en Chile de manera que esta obligación que tienen las empresas se transforme además en un beneficio a través de la implementación de SMS en conjunto con la Norma ISO 9001:2008. La norma ISO 9001:2008 posee varios elementos en común con SMS como lo son: La Política, los objetivos, indicadores, diagnóstico inicial, Manual de Gestión, Auditorías Internas, Mejora continua, entre otros. Por lo que la integración de SMS con ISO 9001:2008 facilitaría el objetivo principal que es establecer un Sistema de Seguridad Operacional aprobado por la entidad Aeronáutica. Por otra parte si bien SMS es un sistema que por requerimiento deberá ser implementado a mediano plazo por todas la empresas o instituciones que son parte del sistema aeronáutico nacional, también ISO 9001:2008 se convierte en un sistema fundamental porque a pesar de no ser un requerimiento como SMS se está convirtiendo en una necesidad para las empresas, si estas se quieren diferenciar de su competencia, ganar algún cliente que por requisito exija a sus proveedores de servicio que tengan implementado ISO 9001, o simplemente por querer mejorar sus procesos y documentación. Además, se analizó la posibilidad de obtener un financiamiento por parte del estado que está incentivando a las empresas a que implementen estos sistemas de gestión para mejorar, como lo son ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, etc. En este sentido existen herramientas de financiamiento para implementar ISO 9001:2008 y al integrarlo con SMS se podrían obtener importantes reducciones en cuanto al costo de la implementación. En esta memoria se analizó el caso especial para empresas PYME Aeronáuticas de Servicios Aéreos, y se puede concluir que el Costo Monetario de Implementar un Sistema de Gestión Integrado con financiamiento excede al Costo de implementar un SMS en forma independiente por una cantidad mínima en comparación con los beneficios obtenidos.
Implementación y certificación de un sistema integrado de gestión (SIG) basado en la IOSA Standard manual (ISM), caso aplicado SKY Airline S.A.
(Universidad Técnica Federico Santa María, 2016-11) Saavedra del Canto, Gonzalo Igor; Scavia Dal Pozzo, Javier Andres; Departamento de Industrias; Weinstein Fischer, Gerardo
La presente Tesis de Grado presenta una metodología de implementación del estándar ISM, perteneciente al Programa IOSA de IATA, desde su etapa de Diagnóstico y Planificación. Se considera el caso aplicado del operador aéreo AOC DGAC Chile n° 1115 – SKY Airline S.A. El proceso considera el establecimiento de un Sistema de Gestión, requisito fundamental del estándar ISM. La implementación de este nuevo estándar debe convivir con los ya existentes, propios de la reglamentación aeronáutica DGAC Chile. Desde este punto de vista el Sistema de Gestión debe considerar aspectos de Calidad y Seguridad (Safety y Security). La Tesis de Grado integra en un único Sistema de Gestión los aspectos de Calidad y Seguridad (Safety y Security), denominándolo Sistema Integrado de Gestión, obteniendo simplificación y sinergias en la administración. Finalmente, el estándar ISM y el Sistema Integrado de Gestión implementados son sometidos a una auditoría de certificación de IATA, obteniendo la Certificación IOSA.
Investigación: ¿cómo las empresas certificadas ISO 9001 miden la satisfacción de sus clientes?
(Universidad Técnica Federico Santa María, 2008-12) Torrejón Contreras, Ana Macarena; Langer Saavedra, Stefan Antonio; Departamento de Ingeniería Comercial; Weinstein Fischer, Gerardo
La norma ISO 9001 es una de las primeras en lanzarse, cerca del año 1986 fue su primera versión oficial, luego le prosiguieron muchas normas enfocadas a distintos ámbitos dentro de las empresas. Dentro de ella existen diferentes secciones en donde se presenta al cliente como foco principal, aludiendo a la importancia de lo que este percibe de los productos o servicios que consume, indicando la obligación de realizar periódicamente sondeos de satisfacción del cliente, para así luego efectuar retroalimentación al interior de la empresa con la información obtenida. En el mes de octubre del 2008 se realizó una encuesta a una muestra de cuarenta empresas certificadas con la Norma ISO 9001 dentro de la Región Metropolitana. El objetivo de este sondeo era conocer la forma en que las empresas de este tipo abordan la necesidad – ya que la norma lo exige - de realizar sondeos de satisfacción de los clientes. Se indagó sobre distintos ámbitos como que método de encuesta se usa, que tipo de muestra realizan, si se retroalimenta con la información obtenida, entre otros. He aquí una visión compacta de lo que se obtuvo. Empresas en general Se caracterizan por hacer encuestas telefónicas, personales y a través de correo electrónico. Utilizan una muestra significativa de clientes para solicitarles su opinión. La frecuencia de medición de la satisfacción de sus clientes es una vez al año o más. Y por último los encargados de realizar el sondeo son por fracciones semejantes el área comercial, departamento de calidad y empresas externas. Clasificación por tipo de empresa Empresas de servicios Los métodos de medición que las empresas de servicios utilizan son en primera preferencia la encuesta personal, luego le sigue la de correo electrónico y por último la telefónica. Utilizan una muestra significativa y en su mayoría lo hacen una vez al año o más. Los encargados de realizar el sondeo resultaron ser el departamento de calidad, el área Comercial y la externalización con preferencias similares. Empresas de Productos Tienen idéntica preferencia de métodos de sondeo que las de servicios, también realizan la encuesta a una muestra significativa y lo hacen una vez al año o más. En general tienen las mismas preferencias excepto en el encargado de realizar el sondeo que es el área comercial con un porcentaje levemente mayor a los demás. Clasificación por nivel de facturación Microempresas Prefieren la encuesta telefónica y vía mail, optan por una muestra significativa o muestreo voluntario, hacen los estudios una vez al año o más y por último el encargado de realizar el sondeo es en preferencias idénticas el área comercial, empresa externa y departamento de calidad. Pequeña empresa Utiliza el mail para encuestar a sus clientes, emplea la muestra significativa, muestreo voluntario y también encuesta a todos sus clientes, en tres cuartos de las empresas encuestadas realizan sondeos una vez al año o más y el departamento de calidad en la mitad de los casos es el encargado de realizar el estudio. Mediana Empresa Casi en la mitad de las empresas usa el mail como método de recolección de información, en general se toma una muestra significativa de clientes para entrevistar, hacen mediciones una vez al año o más y encargan al área comercial, departamento de calidad o vendedor la realización del sondeo. Gran Empresa Se usan las entrevistas personales en su mayoría, seguidas por las telefónicas y el correo electrónico, las empresas sondean a una muestra significativa o a todos los clientes, la frecuencia es de una vez al año o más y el encargado de realizar el sondeo es una empresa externa en gran parte y en una menor porción el vendedor directo. Clasificación por nº de clientes De 0 a 50 clientes Realizan los sondeos mediante correo electrónico, entrevistan a una muestra significativa, a todos los clientes y a muestra voluntaria en igual proporción, hacen mediciones una vez al año o más y también después de cada venta o servicio, y en la mayoría el encargado de poner en marcha los estudios son el departamento de calidad u otro no especificado, como por ejemplo jefe de área o de proyecto. De 51 a 100 clientes Hacen entrevistas a través de mail, personales y telefónicas. Entrevistan a una muestra o a todos los clientes. Su frecuencia es de una vez al año o más en tres cuartos de los casos. Los encargados de realizar el estudio son el área comercial en la mitad de los casos, y el departamento de calidad en conjunto con el vendedor en la otra mitad. De 101 a 500 clientes Utilizan la encuesta personal, el mail y la entrevista telefónica en gran parte de los casos. La muestra es significativa o de la totalidad de los clientes en más del ochenta por ciento de las empresas. La periodicidad de medición de de una vez al año o más o después de cada venta. El responsable del sondeo es el área comercial en su mayoría. De más de 500 clientes Realizan encuestas telefónicas o personales. Sondean en su totalidad a una muestra significativa. Los sondeos son una vez al año o más. Y la ejecución de las mediciones es hecha por empresas externas en la mayoría de los casos. Clasificación por nivel de retroalimentación Si se retroalimentan Las empresas que si se retroalimentan hacen entrevistas personales, a través de mail y telefónicas. Como en la mayoría usan una muestra significativa. Realizan sondeos una veza l año o más. La responsabilidad de desarrollar los sondeos cae en el área comercial y empresas externas. No se retroalimentan Usan los mismos tipos de entrevista que las que si se retroalimentan. También usan una muestra significativa. Ejecutan sondeos una vez al año solamente y no tiene tendencia para el encargado de la realización del sondeo,

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