Estudios sobre la certificación del rubro hotelero especificamente dentro de los "servicios de alojamientos turísticos" calificados y certificados por el Servicio Nacional de Turísmo, SERNATUR

Abstract

Ya en los años ’60 se define que debe existir mayor cuidado en la elaboración y mantención de los alimentos, por lo que se crea HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points, en inglés) en español APPCC (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control), un sistema concebido para asegurar la calidad de los alimentos, tomando como concepto primordial la “prevención” y como objetivo principal “prevenir los problemas de seguridad en los alimentos”. En Chile al año 1996 se crea el Reglamento Sanitario de los Alimentos (RSA) para dirigir la situación de inocuidad de alimentos en el país. Y el 12 de Julio de 2006, publicado en el DIARIO OFICIAL, se define la modificación del Artículo 69 del RSA, con esto se hace obligación implementar la metodología HACCP a todo establecimiento que la autoridad sanitaria determine. Al notar la importancia global que va obteniendo el tema de inocuidad de alimentos, se elabora la ISO 22000, estándar que puede ser aplicada a cualquier organización dentro de la cadena alimentaria desde productores primarios, pasando por productores aditivos, servicios de transporte, almacenamiento, ventas al detalle, otros. Por lo que los servicios de alojamientos no quedan fuera, y específicamente en los Hoteles que se considerarán para el estudio, ya que es la entidad con mayor preferencia por parte de los turistas, el cual representa un 71,36% (al año 2008) del total de los servicios de alojamientos. Se estudia el rubro hotelero respecto a la ISO 22000 debido a la importancia que tiene dentro del turismo en Chile, el cual representa un 12,2% del PIB turístico (PIB turístico representativo de los servicios de alojamientos año, 2003) y un 30,7% de la estructura de gasto de un turista que entra al país (porcentaje representativo del gasto en alojamiento de un turista, año 2005). Y al año 2008 el turismo ya tiene una participación en el PIB total de la economía de un 3,11% siendo el tercer elemento con mayor participación los Hoteles y similares con un porcentaje sobre el PIB de 0,4%. La investigación se diseña para obtener información de todos los hoteles de Chile, por lo que para poder obtener un listado completo sobre la totalidad de estos servicios de alojamientos, se averigua en SERNATUR (Servicio Nacional de Turismo), el cual entrega un listado fidedigno sobre la calificación y clasificación de los tipos de alojamientos dentro de Chile, pero se hace notar que solo 258 alojamientos de todo el país están registrados en el listado, lo que significa un 9,8% del total de alojamientos que existen en Chile (3.701 establecimientos, Año 2008). Por lo que se descubre la falta de interés por parte de los hoteles de registrarse. Se desarrolla una encuesta que es enviada vía mail a todos los hoteles registrados. No surge un buen feedback, por lo que se replantea la muestra. Lo único que se logra identificar con los resultados obtenidos por la encuesta, es que los hoteles además de no registrarse nacionalmente, no se están certificando ni adoptando las normas Chilenas, es por esto, que además de adaptar la muestra se rediseña la encuesta y la forma de obtener la información, para conocer este bajo interés por parte de las organizaciones. Otro punto que se da a conocer es que los hoteles de calificación 3 estrellas hacia abajo son consideradas PYMES por lo que no poseen el capital necesario para certificarse por lo que puede ser una variable en contra. La muestra se reduce a la Región Metropolitana, por tener el mayor porcentaje de recepción de turistas, el cual representa un 25,58% del total de llegada de pasajeros Chilenos y Extranjeros a establecimientos de alojamiento turístico al país (año 2008) y un 29,9% de pernoctación del total de pasajeros Chilenos y Extranjeros a establecimientos de alojamiento turístico al país (año 2008). Por otro lado, se enfoca en los hoteles de 4 y 5 estrellas por tener los recursos para poder certificarse sin necesariamente tener que recurrir a financiamiento externo, por lo que es más sencillo para esta categoría el hecho de certificarse y/o normalizarse. Finalmente se obtienen los resultados de la encuesta que sirven para identificar el bajo interés del rubro hotelero por obtener la certificación ISO 22000, esto se demuestra en los resultados obtenidos en la pregunta 6: ¿Piensa certificarse con la ISO 22000?. El primer estudio arrojó que un 60% no se certificaría; dentro de ese porcentaje, un 33% mencionó que “el hotel no lo requería”. En el segundo estudio, un 84% de los hoteles respondió que no se certificarían, ya sea debido a sus propias normas hoteleras o porque básicamente no ven los beneficios que trae, además del poco conocimiento de la ISO 22000. Por lo que se plantea un prototipo de medida de acción dentro de la página Web de Calidad Turística de SERNATUR, aprovechando las modificaciones que están desarrollando dentro de la organización pública debido al poco apoyo que han tenido de parte de los hoteles a la hora de registrarse, ya que perjudica para los estudios internos, y puede generar engaños al consumidor. Por lo que se entrega un prototipo en Excel al Departamento de Subdirección de Desarrollo de SERNATUR, de fácil uso e implementación para mejorar la situación, además de proponer que se les informe más a los hoteles sobre las certificaciones que existen y las normas, ya que muchos no saben siquiera cuales son.Already in the 60’s it was stated that the elaboration and maintenance of food products should be more careful, therefore the HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) was created a system conceived to assure the quality of food products, taking as the main concept the “prevention”, and as main objective “the prevention of health problems in food”. In 1996 in Chile was created the Reglamento Sanitario de los Alimentos (RSA) – The Sanitary Regulations for Food Products – to direct the situation of harmlessness of food in the country on July 12th 2006 was stated on the DIARIO OFICIAL (Official Newspaper) the modification of Article Nº 69 of the RSA with this, it has become an obligation to implement the HACCP methodology on every organization that the sanitary authorities may determine. On the notion of the global importance of the harmlessness of food products, the ISO 22000 was created a standard that may be applied on any organization within the food chain, from primary producers, to preservative producers, transport services, storage, and retail sales, among others hotel services are not excluded, specially the hotels considered for the study, for being the most preferred entity of tourists, which represent 71,36% (up to year 2008) of all hotel services. The Hotel business is being studied under the basis the ISO 22000 due to the importance that tourism has in Chile, which represents a 12,2% of the touristic Internal Brute Product (IBP) – touristic IBP representative of the hotel services on year 2003- and a 30,7% of the structure of expenses of a tourist that enters the country (percentage representative of the expenses on hotels of a tourist on year 2005). On 2008 tourism already has participation of a 3,11% on the total IBP of the economy, making Hotels and such the third element with most participation with a percentage on the IBP over 0,4%. The investigation is designed to obtain information on every hotel in Chile, so to be able to get a full list of the total services of hotels, it is researched in SERNATUR (Servicio Nacional de Turismo, National Service of Tourism) which gives a faithful list based on the calification and clasification of the types of housing in Chile, but only 258 of hotel services are listed, which represents a 9,8% of total housing services that exist in Chile (3.701 organizations up to year 2008). This translates to a lack of interest of hotels to be registered. A survey was sent by email to every registered hotel. This was not a good feedback, so the sample is re-structured. The only identifiable thing obtained as result was that hotels, besides not registering nationally, are neither being certified nor adopting Chilean regulations. This is why in addition to adapting the sample; the survey is redesigned along with the way to obtain the information, to identify this low interest from organization. Another fact shown is that 3 stars or lower hotels are considered PYMES therefore; they don’t have the necessary budget to get certified, which could be a negative variable. The sample is reduced to the Region Metropolitana, for having the highest percentage of tourists, representing a 25,5% of the total numbers of passengers both Chilean and foreign to touristic hotel organizations in the country (years 2008) and a 29,9% of total overnight stays for both Chilean and foreign passengers in touristic hotel organizations in the country (year 2008). On the other hand, they focus on 4 and 5 star hotels for having the resources to get certified without necessarily having to turn to external financing, this way it is easier for this category to get certified and normalized. Finally, the results obtained from the survey are useful identifying the low interest of the hotel business to get the ISO 22000 certification as demonstrated on question 6: Do you plan to get certified by the ISO 22000? In the first survey there was a 60% that would NOT get certified; within that percentage a 33% mentioned that “the hotel did not require to”. In the second survey 84% of hotels answered that they would NOT get the certification whether it is due to their own hotel regulations or because basically they do not see the benefits it brings, besides the little knowledge on the ISO 22000. A prototype of action plan is designed within the touristic quality of the SERNATUR website, taking advantage of the modifications that are being developed in the public organization due to the little support they’ve had from hotels when it comes to registering, since it damages internal studies and many generate deceit towards consumers. So an Excel prototype is delivered to the Sub department to Development of SERNATUR, easy to use and to implement, to improve the situation, besides suggesting that hotels should be better informed about the existing certifications and regulations, since many do not even know what they are.