ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA DE CONSULTORAS IMPLEMENTADORAS DE NORMAS DE CALIDAD EN CHILE: ESTUDIO DE MERCADO, CLIENTES E IDENTIFICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS. CASO APLICADO LW CONSULTING.

Abstract

El mercado actual de las consultoras implementadoras de normas de calidad es altamente competitivo, por ende, las empresas que pertenecen a este mercado, deben trabajar constantemente en la búsqueda de alternativas para mejorar sus servicios, ya que de esta forma logran destacar positivamente por sobre la competencia, y así consiguen captar un mayor número de clientes. Esta memoria tuvo como objetivo analizar el mercado antes referenciado, tomando el caso aplicado LW Consulting, estudiando, además, el nivel de fidelidad y satisfacción de sus clientes. De esta forma, al reunir la información de la investigación, fue posible entregar recomendaciones para mejorar diferentes aspectos de la consultora. El estudio inició con el análisis, y posterior comparación, de las páginas web de las consultoras del rubro halladas mediante el uso de Internet. Posteriormente, la investigación se dividió en dos etapas, la primera consistió en analizar toda la información reunida a partir de las consultoras que fueron nombradas por las Empresas Certificadoras y Agentes Operadores y la segunda se enfocó en estudiar las referencias dadas por los clientes de LW Consulting. Se decidió, por motivos de orden, subdividir la primera etapa en tres partes. Inicialmente se quiso mostrar como respondían las consultoras al momento de que los clientes se comunicaran con ellos, luego se estudió la información que proporcionaba cada empresa en las reuniones de pre diagnostico y finalmente se analizó la propuesta de trabajo entregada por cada consultora. En un comienzo, luego de estudiar las páginas web de las consultoras, fue posible detectar 9 puntos con características destacables que deberían ser mejoradas, en el caso de existir dentro del contenido de la página de LW Consulting, o incorporadas, si no están presentes Los puntos encontrados se nombraron como: Clientela, Testimonios de éxito, Énfasis en promociones y/o servicios, Resaltar alianza con el área de capacitaciones, Valores y Ventajas, Resaltar servicios poco comunes, Trabaja con LW Consulting, Sección de noticias, Versión en inglés. La primera parte de la etapa uno evidenció que LW Consulting responde rápida y efectivamente a las solicitudes de los potenciales clientes, enviando la información que se les haya pedido, y todo durante el mismo día en que se envía la consulta. En cuanto ala segunda parte, donde se usó una pauta en la cual se fijaron 20 elementos relevantes, se concluyó que la consultora tiene características muy similares a las que presenta el promedio del mercado, lo cual indica que los lineamientos generales que está usando son los correctos para competir en su mercado. Con la última parte se consiguieron conclusiones muy parecidas a los de la etapa anterior, lo cual reafirma el correcto lineamiento de la consultora. Los datos de precio, tiempo de implementación, horas de consultoría, horas de capacitación, entre otros, también fueron similares a los arrojados por el promedio de las consultoras. La segunda etapa mostró que el 95% de los clientes que dieron referencias sobre LW Consulting pertenecen al grupo Prescriptor de la Matriz de Fidelidad. El porcentaje restante fue dividido entre el grupo Opositor y Mercenario, con 2% y 3% respectivamente. Con estos valores fue posible determinar que los clientes de la consultora son fieles y quedaron satisfechos con el servicio que se les entregó, es decir son embajadores de LW Consulting, sin embargo, esto no ha sido explotado por la empresa. Para finalizar el estudio se entregaron recomendaciones para mejorar algunos aspectos de los servicios y/o modo de operar de la consultora, las cuales de manera resumida son:1.Realizar cambios y/o mejoras en la página web, usando como referencia los 9 puntos detectados para conseguir un sitio de internet “ideal”.2.Explotar la buena relación que tienen con sus clientes para generar un vínculo ganar –ganar entre las partes.3.Fortalecer la propuesta de trabajo con contenido único y personalizado para cada cliente.