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Thesis ANÁLISIS ESTRUCTURAL INDUSTRIA DEL MOBILE MARKETING UN CASO APLICADO.(2009-11) ARAYA TORRES, CRISTOBAL ANDRÉS; FERNÁNDEZ ROBIN, ERNESTO CRISTÓBAL (Profesor(a) Guía); CEA VALENCIA, JORGE MAURICIO (Profesor(a) Correferente); Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de IndustriasLos medios, como canales de comunicación han experimentado un cambio radical en la última década, esto explicado por varios factores, en particular la aparición de nuevos soportes, especialmente los tecnológicos. Producto de estas nuevas tendencias es el Mobile Marketing, el cual corresponde a la aplicación de acciones de marketing a través de los dispositivos móviles. El Mobile Marketing utiliza las distintas herramientas que presentan los dispositivos móviles para generar comunicación entre las marcas y sus consumidores, las principales herramientas de los dispositivos móviles son los mensajes de texto (SMS), los mensajes multimedia (MMS), Internet Móvil, Marketing de Proximidad y otras que son producto de las ya nombradas. Esta estrategia de marketing aparece revolucionando los medios tradicionales de comunicación Empresa –Cliente, otorgándole distintos atributos no presentes en los otros medios, destacan, inmediatez, segmentación, cross marketing, efectividad, personalización, ubicuidad y es medible. La introducción de este nuevo medio también provocó cambios en la cadena de valor tradicional de los medios de marketing, estos cambios explicados por la aparición de ciertos agentes y la eliminación de otros, otra cambio importante es la dinámica con la que interactúan los agentes de la cadena de valor, pasando de interacciones unilaterales, lo que implica poco contacto entre todos los agentes de la cadena, manteniéndose un contacto tipo proceso, a interacciones multilaterales, donde todos los agentes interactúan entre ellos. La aparición de la tecnología como nuevo soporte para medios implicó la aparición de nuevas herramientas que participan en el flujo de la cadena de valor, siendo la más destacable las Bases de Datos, elemento esencial para generar interacción con los usuarios. El negocio presenta la acción de los siguientes actores: operadores móviles, integradores tecnológicos, marcas o avisadores, usuarios y agencias de marketing digital. Dentro de los actores del negocio, sólo son indispensables operadores Análisis Estructural Industria del Mobile Marketing Universidad Técnica Federico Santa María Departamento de Industrias móviles, usuarios y marcas, pero es importante destacar el rol del integrador, ya que como su nombre lo indica integra todos los operadores móviles dentro del negocio, lo que implica que ningún usuario se ve discriminado por ser de un operador y no de otro, ya que la negociación a nivel de operadores es complejo, debido a lo competitivo de la industria. Por su parte la existencia de las agencias depende del grado de integración de actores como los integradores y marcas, ya que estos cuentan, en un porcentaje importante, con un staff creativo. El dispositivo móvil, como medio de comunicación, tuvo un crecimiento exponencial en la última década, tanto en Chile como en el resto del mundo, convirtiéndolo en el medio más utilizado por las personas, esto debido a las distintas alternativas de comunicación que posee, los distintos formatos, entre otras. La industria presenta características de estar en constante crecimiento, ya que la tecnología ha influido en la proliferación de nuevos medios, especialmente los digitales. En Chile la industria del Mobile Marketing posee cuatro líneas de acción, la primera liderada por la televisión, orientada básicamente a la interacción de la audiencia con los programas mediante la utilización de SMS en concursos, esta línea explica cerca del 40% de los ingresos. La segunda línea de acción es la que está orientada al Mobile Marketing, mediante el envío de SMS a bases de datos y la utilización del dispositivo móvil como canal para el envío de acciones de marketing. La tercera línea de acción es la referente a los portales de internet móvil, o también denominados portales WAP, donde se homologa el internet común y corriente a dispositivos móviles. Finalmente la cuarta línea de acción es el Proximity Marketing, la cual es la realización de acciones de marketing a través de tecnologías propias del dispositivo móvil, por ejemplo el bluetooth. La industria posee distintas aristas de regulación, siendo la principal la que imponen los operadores, donde no pretenden que este tipo de estrategia de marketing se transforme en un “Spam” para sus usuarios. Otro factor importante es la autorregulación de los actores de la industria, donde existe un consenso en que una política de buenas prácticas es vital para la supervivencia del negocio. Análisis Estructural Industria del Mobile Marketing Universidad Técnica Federico Santa María Departamento de Industrias Se generó un indicador de gestión, que comprendió como variables la tasa de uso de la herramienta del dispositivo móvil, más específicamente la frecuencia con la que se utilizaba esa herramienta, el grado de penetración de la tecnología para el uso de la herramienta del dispositivo móvil y finalmente el precio de venta, lo que implica que este indicador entrega un resultado con un claro enfoque de negocio. Con respecto a la evaluación económica del negocio, este presenta perspectivas positivas, analizando como variable el VAN (Valor Actual Neto), en un horizonte de 3 años, horizonte recomendado en base a entrevistas cualitativas.Thesis ANÁLISIS Y DETERMINACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MAKETING EN EL SEGMENTO DE LA TERCERA EDAD.(2010) EGO-AGUIRRE CATALÁN, ANDRÉS HENRY; FERNÁNDEZ ROBIN, ERNESTO CRISTÓBAL (Profesor(a) Guía); CEA VALENCIA, JORGE MAURICIO (Profesor(a) Correferente); Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de IndustriasEl presente trabajo tiene por objetivo desarrollar una mezcla de marketing adecuada para la tercera edad en virtud de sus características particulares. Por tal motivo se desarrollaron entrevistas a expertos en el tema, además de de la utilización de otras investigaciones, para así lograr identificar su comportamiento. La base de datos de la Encuesta de Presupuesto Familiar se utilizó para identificar las consecuencias económicas del envejecimiento de la población, mientras que a través de un análisis cuantitativo de las preferencias del segmento se logró identificar los atributos más relevantes para el desarrollo de estrategias adecuadas. Si bien actualmente los adultos mayores representan sólo el 12% de la población, a finales de la década representarán el 20%. Esto sumado al bajo endeudamiento y un buen ingreso per cápita en sus hogares, los posiciona como un grupo en el cual existen variadas oportunidades de negocio. Para entender el segmento también es necesario comprender sus diferencias en comportamiento derivadas de los cambios en sus hábitos, y ciertas alteraciones físicas y psicológicas. Respecto a su perfil como consumidores 3 segmentos son identificados: aquellos guiados por el precio, los fieles a marcas y establecimientos, y los exigentes en cuanto a calidad y seguridad. Por otra parte, en base a la comprensión de su comportamiento se pueden desarrollar diversas estrategias para una efectiva mezcla de marketing en el segmento. En relación al producto se debe comprender que sí es posible posicionar marcas, las cuales deben estar enfocadas en la calidad y seguridad. Por otra parte son los alimentos y viajes los que presentan las mayores oportunidades de negocio. Respecto al precio estos deben ser bajos, pero diferenciarse y otorgar valor en base a los atributos más apreciados puede resultar mucho más adecuado. En la construcción de canales de distribución se debe poner énfasis en el surtido, atención amable y cercanía. Finalmente la investigación mostró que en virtud de las particularidades del segmento, la comunicación debe poner énfasis en reducir los riesgos, proporcionar mensajes sencillos, claros y utilizar el respaldo de expertos o la presencia de personas mayores en los anuncios.Thesis COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE TIENDAS POR DEPARTAMENTO FRENTE A PROMOCIONES DE PRECIO.(2008-04) BRICEÑO HIP, LUZ MARIA DE LOS ANGELES; BRICEÑO HIP, LUZ MARIA DE LOS ANGELES; FERNÁNDEZ ROBIN, ERNESTO CRISTÓBAL (Profesor(a) Guía); CEA VALENCIA, JORGE MAURICIO (Profesor(a) Correferente); Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de IndustriasExiste un alto crecimiento dela industria del retail en nuestro país, aquí podemos encontrar a las grandes tiendas, las cuales deben realizar constantemente campañas de publicidad para mantener a sus clientes y dar a conocer sus productos y promociones, sin ir mas lejos la inversión realizada por esta industria en el año 2006 fue alrededor de $450.000millones, un 4,5%más respecto del año 2005, cifra que se ha seguido aumentando en el tiempo. Las tiendas por departamentos en Chile tienen sus orígenes a fines del siglo XIX con la creación de Falabella. Los últimos quince años han sido de fuerte crecimiento para las tres principales cadenas de tiendas del país; Falabella, Ripley y Paris, mientras que La Polar ha acelerado su proceso de expansión los últimos cinco años, luego de que el grupo Southern Cross la adquirió en el año 1999. Actualmente el negocio crediticio de las tiendas por departamentos se ha vuelto parte crucial de los resultados consolidados de las grandes tiendas, caracterizándose por ser un buen propulsor de las ventas y de nuevos negocios. Además de ofrecer financiamiento a las compras que los clientes realizan en sus tiendas, también por medio de estas tarjetas de crédito se puede acceder a avances en efectivo, financiamiento de seguros, viajes y a crédito en otros comercios previamente asociados a cada tarjeta, hoy en día se han creado varias alianzas estratégicas con grandes empresas, donde es posible utilizar las tarjetas de crédito. En cuanto a la importancia de ciertos atributos consultados en nuestro estudio se obtuvo que la “Alta Calidad” es el atributo más importante y que la “Cercanía al hogar” es el atributo menos importante, factores no menores considerados por los consumidores al momento de realizar una compra. Respecto de las tres tácticas promociónales estudiadas, la promoción de “descuentos porcentuales” es la de mayor preferencia entre los consumidores, seguida delas promociones “2x1” y finalmente “Lleve el segundo a un peso”. Dentro de este análisis se obtuvo la táctica promocional que más se asocia a una Multitienda en particular, dando como resultado que Falabella y Paris son percibidas como las mejores Multitiendas con promociones “2x1” (57% y 52,7% respectivamente). Falabella es la tienda con mejores promociones de “descuentos porcentuales” (70,4%) y La Polar es la Tienda con las mejores promociones “Lleve el segundo a un peso” (48,3%). De la misma manera, al adquirir un bien de alto envolvimiento la promoción de mayor preferencia entre los encuestados es “descuentos porcentuales” con un 61,6%, luego la opción “le da lo mismo” con un 18%, lo que significa que cuando se debe realizar una compra de alto valor, el encuestado es indiferente a si el producto se encuentra o no en promoción, ya que lo llevará de cualquier manera. A esta promoción le sigue la de “2x1” con un 16% y finalmente la promoción “lleve e segundo a un peso” con un 4%de preferencia. De la matriz de probabilidad condicional del Modelo de Compras Sucesivas, se obtiene que el mayor porcentaje de fidelidad es para La Polar con un 54% luego “Otras”, Falabella, Paris y finalmente Ripley. Los mayores porcentajes de cambio son para las Multitiendas Paris y Ripley, donde la probabilidad de que haya comprado la última vez en Falabella dado que la penúltima vez compró en Paris es un 38% y la probabilidad de que haya comprado la última vez en Falabella dado que la penúltima vez compró en Ripley es un 34%, de esto se ve una tendencia al cambio de las tiendas hacia Falabella.Thesis COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE TIENDAS POR DEPARTAMENTO FRENTE A PROMOCIONES DE PRECIOS.(2008-04) BRICEÑO HIP, LUZ MARIA DE LOS ANGELES; BRICEÑO HIP, LUZ MARIA DE LOS ANGELES; FERNÁNDEZ ROBIN, ERNESTO CRISTÓBAL (Profesor(a) Guía); CEA VALENCIA, JORGE MAURICIO (Profesor(a) Correferente); Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de IndustriasExiste un alto crecimiento de la industria del retail en nuestro país, aquí podemos encontrar a las grandes tiendas, las cuales deben realizar constantemente campañas de Universidad Técnica Federico Santa María Comportamiento del Consumidor Departamento de Industrias frente a Promociones de Precios 3 publicidad para mantener a sus clientes y dar a conocer sus productos y promociones, sin ir mas lejos la inversión realizada por esta industria en el año 2006 fue alrededor de $450.000 millones, un 4,5% más respecto del año 2005, cifra que se ha seguido aumentando en el tiempo. Las tiendas por departamentos en Chile tienen sus orígenes a fines del siglo XIX con la creación de Falabella. Los últimos quince años han sido de fuerte crecimiento para las tres principales cadenas de tiendas del país; Falabella, Ripley y Paris, mientras que La Polar ha acelerado su proceso de expansión los últimos cinco años, luego de que el grupo Southern Cross la adquirió en el año 1999. Actualmente el negocio crediticio de las tiendas por departamentos se ha vuelto parte crucial de los resultados consolidados de las grandes tiendas, caracterizándose por ser un buen propulsor de las ventas y de nuevos negocios. Además de ofrecer financiamiento a las compras que los clientes realizan en sus tiendas, también por medio de estas tarjetas de crédito se puede acceder a avances en efectivo, financiamiento de seguros, viajes y a crédito en otros comercios previamente asociados a cada tarjeta, hoy en día se han creado varias alianzas estratégicas con grandes empresas, donde es posible utilizar las tarjetas de crédito. En cuanto a la importancia de ciertos atributos consultados en nuestro estudio se obtuvo que la “Alta Calidad” es el atributo más importante y que la “Cercanía al hogar” es el atributo menos importante, factores no menores considerados por los consumidores al momento de realizar una compra. Respecto de las tres tácticas promociónales estudiadas, la promoción de “descuentos porcentuales” es la de mayor preferencia entre los consumidores, seguida de las promociones “2x1” y finalmente “Lleve el segundo a un peso”. Dentro de este análisis se obtuvo la táctica promocional que más se asocia a una Multitienda en particular, dando como resultado que Falabella y Paris son percibidas como las mejores Multitiendas con promociones “2x1” (57% y 52,7% respectivamente). Falabella es la tienda con mejores promociones de “descuentos porcentuales” (70,4%) y La Polar es la Tienda con las mejores promociones “Lleve el segundo a un peso” (48,3%). Universidad Técnica Federico Santa María Comportamiento del Consumidor Departamento de Industrias frente a Promociones de Precios 4 De la misma manera, al adquirir un bien de alto envolvimiento la promoción de mayor preferencia entre los encuestados es “descuentos porcentuales” con un 61,6%, luego la opción “le da lo mismo” con un 18%, lo que significa que cuando se debe realizar una compra de alto valor, el encuestado es indiferente a si el producto se encuentra o no en promoción, ya que lo llevará de cualquier manera. A esta promoción le sigue la de “2x1” con un 16% y finalmente la promoción “lleve e segundo a un peso” con un 4% de preferencia. De la matriz de probabilidad condicional del Modelo de Compras Sucesivas, se obtiene que el mayor porcentaje de fidelidad es para La Polar con un 54% luego “Otras”, Falabella, Paris y finalmente Ripley. Los mayores porcentajes de cambio son para las Multitiendas Paris y Ripley, donde la probabilidad de que haya comprado la última vez en Falabella dado que la penúltima vez compró en Paris es un 38% y la probabilidad de que haya comprado la última vez en Falabella dado que la penúltima vez compró en Ripley es un 34%, de esto se ve una tendencia al cambio de las tiendas hacia Falabella.Thesis DESARROLLO DE UN PLAN DE MARKETING PARA EL PRODUCTO HPM DIGITAL CON REFRIGERANTE ECOLÓGICO PARA LA EMPRESA ELEVAIR S.A.(2012-11) GOROSTIAGA ELIZALDE, FERNANDO ISIDORO; FERNÁNDEZ ROBIN, ERNESTO CRISTÓBAL (Profesor(a) Guía); CEA VALENCIA, JORGE MAURICIO (Profesor(a) Correferente); Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de IndustriasEl objetivo principal de este estudio, es definir un proceso metodológico que determine estrategias y acciones operativas para pretender aumentar la participación de mercado de los equipos de climatización de precisión con refrigeranteecológicoR410medianteun plan de marketing para el producto HPM Digital para la empresa ELEVAIR S.A. Para lograr esto el plan de marketing considera realizar un análisis del mercado y el producto en análisis teniendo como objeto un equipo de climatización de precisión con refrigerante ecológico, la idea principal es poder introducir este equipo al mercado de manera de generar una alta expectativa en cuanto a las ventas. Esta ventas están siendo proyectadas para todo el año 2012 considerando el lanzamiento oficial a principios del año 2012.Se considera un análisis desarrollado tanto interno como externo que ofrecen un panorama alentador, debido a que las fuerzas presentes en el mercado harán posible que su lanzamiento no se vea afectado por factores limitantes. Como resultado de este análisis se concluye que para la empresa está disponible la posibilidad de penetrar el mercado con este nuevo equipo, debido a que las fuerzas presentes, resultaron ser benefactoras para Elevair para la inclusión de estos equipos. La principal fuerza que se desprende de este estudio y que hay que aprovechar, potenciar y no descuidar es la trayectoria que tiene Elevair. Posterior al desarrollo de una análisis de segmentos, se estableció que dos serán los potenciales, Clientes Industriales y clientes de TI (Tecnologías de la información),esto porque la empresa a través de su trayectoria ha logrado establecer filtros en sus clientes concluyendo que estos dos segmentos han sido los mayores potenciales para la compra de este producto. Lo anterior sumado a la tendencia de las compañías a alinearse con políticas ambientales actuales. Después de aplicar las estrategias recomendadas, surge una combinación deformas de abordar a los segmentos, de manera retador y de liderazgos en costos para el segmento Industrial y como un líder ofensivo y diferenciador para los clientes TI. Las tácticas por cada uno de los segmentos hacen que las cuatro P sean claras y fáciles de abordar. Se sugiere se invierta más en mantener equipos de stock de manera de abaratar costos y entregar mejores precios a ambos segmentos. De otro modo la competencia introducirá sus equipos en cualquiera de los dos segmentos, y considerando vidas útiles de 10 a 12 años, la posibilidad de cambiarlos se hace remota. A menos que se requieran equipos adicionales Se plantea la necesidad de establecer un programa de capacitación anual para vendedores. Para ello se deberá presentar un plan de capacitación en fábrica y en los laboratorios de Elevair de manera de complementar las habilidades de los canales. Esta táctica será aprovechada de manera transversal para todos los segmentos objetivos. Si es to no se hace, la tecnología existente sumado lo exigente de los clientes culminará con la posibilidad de que Elevair siga siendo líder en esa línea de equipos.Thesis DIAGNOSTICO DEL CANAL TRADICIONALNUEVOS COMPETIDORES Y DRIVERS DE COMPRA .(2015-10) CORVALAN CELEDON, MARIA JOSE; PALMA T., ALEJANDRO (Profesor(a) Guía); CEA VALENCIA, JORGE MAURICIO (Profesor(a) Correferente); Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de IndustriasEn Chile, desde hace algunos años, supermercados, hipermercados y almacenes de barrio, han disminuido la relevancia dentro de los canales de venta y la participación en el gasto, viéndose desplazados por nuevos formatos. Dicha desaceleración se asocia, por un lado, a la crisis económica que golpeó al país, y por otro, a la falta de espacios para instalar grandes salas de venta obligando a las empresas a explorar nuevas estrategias. Tras la crisis sub prime nuevos formatos de venta se han instaurado en nuestro país, cautivando a los usuarios, principalmente desectores socioeconómicos emergentes, con precios bajos. Estos son los discountso tiendas de descuento, en su modalidad hardy soft, los que en Chile son conocidos como mayoristas y discounts, respectivamente. El primero, es decir, los mayoristas apuntan a vender productos en grandes volúmenes y establecerse con grandes salas de ventas, por lo que por mucho tiempo su principal target fueron los comerciantes. Por otro lado el discount, tiene como estrategia establecerse como un formato de compra al paso, ofreciendo precios convenientes, ubicados en pequeñas salas de ventas y cercano a los sectores residenciales. Lo anterior, nos lleva a cuestionarnos si resultan ser una amenaza para el canal tradicional. Para lograr responder a la pregunta planteada y generar estrategias, con el fin de potenciar al canal tradicional, debido al aporte que este significa para la comunidad y la economía del país, se realizó una investigación de tipo descriptiva. En una primera etapa se llevó a cabo la fase exploratoria para aproximarse a la problemática expuesta, mediante una entrevista en profundidad a distintos actores pertenecientes al canal tradicional, y en una segunda etapa se realizó una investigación de tipo concluyente, a través de una encuesta presencial. De las entrevistas en profundidad realizadas a almaceneros, se extrajeron interesantes insights. A priori se descartó que los mayoristas, debido a su ocasión de consumo, ubicación y oferta, compitieran con el canal tradicional y se estableció que posiblemente los discount debido a su estrategia comercial fueron insertos en la industria para competir con el canal tradicional. En un comienzo, los dueños de locales pertenecientes al canal tradicional percibían al formato discount como su competencia, pero con el paso del tiempo lo han dejado de percibir como amenaza, pues se han dado cuenta que los productos por los que los consumidores acuden a sus locales no son por los que acuden a las tiendas de descuento, que ha aumentado el flujo de público en el sector, lo que los beneficia, y han intentado potenciar los atributos por los que se caracteriza el canal: los lazos creados y la proximidad a los hogares. Adicionalmente, mencionan que la lucha en un inicio no fue fácil, pues el hecho de que un gigante, como por ejemplo Walmart, decidiera ubicar una de sus salas de ventas cerca de sus almacenes les provocó temor. Vieron como sus ventas bajaron en algunas categorías, pero rápidamente tomaron medidas y estas dieron resultados. Hoy en día, son conscientes del aporte que significan para la comunidad y no están dispuestos a perder la lucha por captar clientes. En cuanto a las encuestas, estas reflejan que si bien la estrategia de los discounts es instaurarse en sectores residenciales, principalmente medios y bajos de la población, dicha estrategia no ha dado resultados. El formato no se encuentra posicionado en las mentes de los consumidores, más bien, se aprecian como una extensión del supermercado y no como la competencia del canal tradicional. Es más, más de la mitad de los encuestados aseguró asistir a ellos rara vez o bien nunca. Adicionalmente, la mayoría de quienes conocen la ubicación del discount más cercano y afirmaron cambiar sus preferencias desde que este se ubicó, señaló haber dejado de comprar en el supermercado. Respecto a las preferencias de los consumidores, un factor crucial a la hora de decidir en qué tipo de establecimiento comprar es el precio de los productos y la proximidad de los locales, pues por un lado debido al escenario económico que vive país muchos consumidores están reticentes a gastar y por otro, la escasez de tiempo libre los ha llevado a valorar la compra al paso. Los fieles al canal tradicional, es decir, quienes lo visitan con mayor frecuencia, se caracterizan principalmente por pertenecer a los segmentos socioeconómicos bajos y medios, por preferir como medio de pago el efectivo, por valorar que los almacenes ofrezcan servicios financieros y por acudir a ellos a comprar principalmente: pan, fiambre, bebestibles y alimentos para mascotas. Además de asistir acompañados y sentirse satisfechos con el canal. Por último, para potenciar el canal tradicional ser encomienda generar relaciones de mutua colaboración con las empresas proveedoras, poner énfasis en la satisfacción de los clientes, mejorando los índices de satisfacción de la limpieza e iluminación y la percepción de los precios. Además de ofrecer lo que los usuarios compran o comprarían en el canal tradicional, es decir, productos de consumo diario y ampliar su oferta, a través de convenios con empresas no relacionadas como: Bancos, Empresas de Telecomunicaciones, Carga Bip, entre otras. Adicionalmente, para quienes desean ingresar a esta industria, se les sugiere realizar un análisis de micro localización, considerando la importancia que tiene la cercanía de un establecimiento a las zonas residenciales. Por otra parte, para cautivar al público que no asiste diariamente al canal tradicional, se sugiere mejorar el surtido de productos y la calidad de estos, además de considerar otros medios de pago, además del efectivo, pues estos son factores clave para aumentar la participación de mercado.Thesis IDENTIFICACION DE CARACTERISTICAS DEL MERCADO NACIONAL QUE REQUIERE DE METODOLOGIAS DE GEOMARKETING.(2007-04) CASTRO ABELLO, NICOLAS; CASTRO ABELLO, NICOLAS; FERNÁNDEZ ROBIN, ERNESTO CRISTÓBAL (Profesor(a) Guía); CEA VALENCIA, JORGE MAURICIO (Profesor(a) Correferente); Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de IndustriasEl Geomarketing, se puede definir como la confluencia del marketing y la geografía, que trabaja con un conjunto de técnicas que permiten analizar la realidad económico-social desde un punto de vista geográfico, a través de instrumentos cartográficos y herramientas de estadística espacial. Esta “herramienta”, creada a mediados de los años noventa, e incipiente en el mercado nacional, puede ser muy útil para la fidelización de los clientes, donde la información es esencial para discriminar a quién se quiere llegar y como se debe fidelizar. Actualmente son once las compañías que brindan servicios de Geomarketing en nuestro país, a las cuales se les agregará durante el 2007 ACNielsen. Respecto de las once compañías, cabe señalar que estas se pueden separar en dos grandes grupos. El primer grupo es el formado por compañías cuyo principal “know-how”, bases de datos y productos ofrecidos corresponden a Estudios de Mercado, por lo que concentran la mayor cantidad de clientes de Geomarketing, este grupo esta compuesto por: Dmapas Digitales, GeoAdimark, GisConsultores, Mapcity, GisConsultores y Collect Investigaciones de Mercado. El segundo grupo, esta compuesto por compañías cuyos principales servicios ofrecidos, no corresponden a Geomarketing, si no a diversas utilidades de los SIG (Sistemas de Información Geográfica) las cuales han sido utilizadas para diversos Servicios Públicos como ubicación de centros de salud, Bomberos, plan cuadrante de Carabineros, etc., y áreas tan diversas como la Agricultura, Telecomunicaciones y Minería entre otras, estas compañías aprovechan las encomias de alcances de equipos y bases de datos con los que cuentan para ofrecer también servicios de geomarketing, aun cuando no son especialistas en el tema, este grupo esta compuesto por: Fotosig E.I.R.L., ESRI CHILE, SOLFA, TIERRA AYNI, ECO100 y Grupo Quantitativa. Los servicios que se ofrecen dentro del llamado Geomarketing, y brindado por las compañías nombradas anteriormente, se pueden clasificar como: Análisis de mercados y zonas de influencia. Zonificación de ventas. Mapas de densidad de clientes. Zonificación de clientes y zonas por producto. Análisis de competencia. Rutas óptimas de distribución / Logística (Ubicación de Centros de distribución. Distribución espacial de los clientes. Red de distribución (calles y rutas). Ventana de Tiempo de "Delivery". Tiempo de descarga de productos. Tiempo/Costo de Viaje. Demanda de clientes. Capacidad de la flota de camiones (volumen, peso) Asignación de vehículos a los clientes. Ubicación de clientes (paradas)). Georreferenciación de bases de datos de clientes. Ubicación de puntos de venta y acopio. Estratificación, segmentación y zonificación. Mapas de avalúos o valoración de predios / Poder adquisitivo. Recolección de información de campo y Mapeo de Indicadores de Gestión. Respecto a las expectativas sobre los servicios ofrecidos de Geomarketing por parte de los potenciales consumidores, cabe mencionar que las necesidades varían de acuerdo a cada cliente, moviéndose por un abanico de opciones que van desde variados análisis de marketing, hasta estudios y seguimientos logísticos, que son parte de los servicios definidos que actualmente se ofrecen en Geomarketing. Cabe mencionar que esta es una herramienta muy flexible y útil, que tiene una gran variedad de usos según sean las necesidades de quien lo desee usar, pasando desde entregar información para decisiones estratégicas (marketing estratégico), hasta decisiones operativas del día a día (planificación de rutas), su gran fortaleza, es la rapidez y confiabilidad de su información al cruzar distintas bases de datos, lo que permite la toma de decisiones más rápidas y asertivas. Las combinaciones son prácticamente ilimitadas, a algunas empresas les interesa ubicar sobre los planos sus propias sucursales y las de su competencia para analizar su cobertura regional o nacional. Mientras que a otras les parece más importante para sus intereses comerciales situar a sus clientes por capacidad de pago. Del análisis del sector industrial de las empresas que brindan servicios de Geomarketing, cabe mencionar las principales características del análisis de Porter. En lo que respecta a Amenazas de Nuevos Participantes, existe un alto atractivo de la industria, dado principalmente por las altas economías de escala, diferenciación del producto e identificación de marca. En la Rivalidad entre Competidores, existe un alto atractivo de la industria, dado que existe baja rivalidad por ser una industria relativamente incipiente, que se encuentra en una etapa de transición entre embrionaria y crecimiento. Respecto al Poder de los Compradores existe un atractivo medio de la industria, dada la disponibilidad de sustitutos (estudios propios de la empresa o marketing “tradicional”).Respecto al Poder de los Proveedores, hay un bajo atractivo de la industria, dado principalmente por la amenaza continua de integración hacia delante, es decir la venta directa de los retails de bases de datos de información comercial a sus proveedores. Y finalmente en lo que respecta a Disponibilidad de Sustitutos existe un atractivo medio de la industria, dado que se debe “educar” acerca de este servicio llamado Geomarketing, que busca reemplazar en algunos estudios al marketing “tradicional” y a los propios que puedan elaborar en forma interna las empresas. Del Análisis de Porter, se desprenden como oportunidades que es fundamental contar con bases de datos que sean confiables, actualizables permanentemente y de acuerdo a las necesidades de información que buscan los clientes. Actualmente existe mucho por avanzar en este tema, y quienes posean las “mejores” bases de datos (las que agreguen más valor a las necesidades de los clientes), llevaran sin duda la delantera en esta industria. Esta industria es relativamente nueva y aun desconocida para muchos profesionales que se desenvuelven en el área de marketing. En este sentido, es fundamental posicionar la marca de la consultora que realice Estudios de Geomarketing en cuanto a prestigio y calidad del servicio brindado. Se debe hacer una fuerte publicidad y promoción de los servicios ofrecidos de Geomarketing, con el fin de hacer este conocido, junto con la empresa que brinde los servicios, potenciar la calidad de los servicios y mostrar las bondades de esta técnica respecto del marketing “tradicional”. Es recomendable saber cuales son las necesidades o intereses de información según la industria y así llegar en forma más adecuada a estas. Buscar alianzas estratégicas con las empresas compradoras de servicios, de esta forma se puede “fidelizar” al cliente ofreciendo ciertas regalías y a su vez es posible potenciar las bases de datos para las compañías prestadoras de servicios de Geomarketing. Generar algún mecanismo que aumente el costo de cambio del comprador, en caso que quiera cambiar de compañía que le brinda estudios de Geomarketing. Aprovechar la tecnología, información y presencia de retails nacionales en el extranjero para exportar servicios de Geomarketing. Del mismo análisis anterior, se desprenden como amenazas que actualmente existen cinco grandes proveedoras de servicios de Geomarketing (Dmapas, Geo Adimark, Mapcity, Gis Consultores y Collect Investigaciones de Mercado), a las cuales se les agregara ACNielsen el próximo año, esto puede ser considerado como bastante, considerando el tamaño del mercado local, lo cual puede ser una amenaza para futuras compañías que quieran ingresar a este mercado, una vez que la industria se encuentre en una etapa de recesión o madurez. Existe la posibilidad de que las compañías más grandes proveedoras de esto servicios generen Alianzas Estratégicas, especialmente con los retails, los grandes proveedores de información de bases de datos de comportamiento de consumidores, cerrando la oportunidad de esta valiosa información a compañías más pequeñas. Existe una posibilidad cierta de que los grandes retails vendan información de comportamiento de compra de consumidores, volúmenes de venta, gestión de stock y comportamiento de la competencia, directamente a sus proveedores, lo que perjudicaría fuertemente a las empresas investigadoras de mercados. Los rápidos cambios tecnológicos que dejen obsoletos tecnologías ocupadas en softwares y transferencias de información entre compañías compradoras y vendedoras de servicios de Geomarketing. La información de los proveedores de estos servicios se complemento con el Estudio de Percepción, realizado mediante un Análisis de Correspondencias con una muestra de cincuenta profesionales que se desempeñan principalmente en las áreas de ventas y marketing de diversas empresas, cuyo objetivo fue identificar el conocimiento y percepción que tienen los actuales y potenciales consumidores respecto a las compañías que brindan servicios de Geomarketing. Los atributos evaluados de las empresas, por parte de los consumidores, corresponden a si considera que los servicios ofrecidos son Baratos, Caros, si compraría a determinada empresa, si considera que la empresa es confiable y finalmente, si considera que la empresa que brinda servicios es conocida. Como resultado del Estudio de Percepción, es posible argumentar que de las empresas proveedoras de servicios, ACNielsen, GeoAdimark y Mapcity, presentan la mayor fortaleza en lo que respecta a los atributos de “Compraría, Confiable y Conocida”, además, para las dos primeras, también existe una percepción de que estas firmas presentan elevados precios para sus estudios. En lo que respecta a SOLFA y COLLECT, su posicionamiento es indiferenciado, en el sentido que ninguno de los atributos considerados singulariza particularmente. Cabe señalar además, respecto a GIS Consultores, Dmapas Digitales, y ESRI, una debilidad en los atributos de “Confiable, Compraría y Conocida”. Las compañías ECO100, Grupo Cuantitativa y Fotosig, no presentaron aciertos en los atributos reconocidos por parte de los encuestados, por lo que se excluyeron del análisis total. Este análisis es un buen indicador de la percepción de los consumidores respecto a los proveedores de servicios, y puede ser utilizado para ver que atributos se quieren potenciar en la mente de los consumidores como estrategias de negocio. Finalmente, para entender detalladamente cual es el comportamiento de compra y que necesidades tienen los potenciales clientes de Geomarketing, se realizó un Estudio de Preferencias, mediante un Análisis de Perfiles Completos. El objetivo de este, es comprender cuales son las combinaciones de atributos más deseadas por los potenciales consumidores de estos servicios, información que fue complementada con preferencias de frecuencias de compra y elasticidades de precio para los distintos servicios ofrecidos. Con lo anterior, se obtiene una robusta información sobre las características más deseadas por el mercado en lo que respecta a estos servicios, y genera un excelente punto de partida para elaborar servicios de acuerdo a las necesidades del mercado. Para el estudio, se tomo una muestra no probabilística a cincuenta profesionales que se desempeñan principalmente en las áreas de ventas y marketing de diversas empresas, dada la muestra, esta se segmento a su vez en Industrias Productoras, Industrias de Retail e Industrias de Servicios. Dentro de las Industrias Productoras, se sub-segmento en Bebidas y Consumo Masivo y dentro de la las Industrias de Servicios, se sub-segmento en Financieras.Thesis NEGOCIO DE LUBRICANTES EN CHILE: UNA PROPUESTA DE PENETRACIÓN DE MERCADO.(2010-08) ESCALONA ZANOLLI, ENRIQUE ANDRÉS; ESCALONA ZANOLLI, ENRIQUE ANDRÉS; FERNÁNDEZ ROBIN, ERNESTO CRISTÓBAL (Profesor(a) Guía); CEA VALENCIA, JORGE MAURICIO (Profesor(a) Correferente); Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de IndustriasEl presente proyecto, tiene como objetivo desarrollar una estrategia de penetración en el mercado de lubricantes en Chile, logrando abarcar todos los aspectos necesarios y críticos para el cumplimiento de este objetivo, realizando un profundo análisis al mercado y a los participantes de este. El proyecto comienza con un análisis del entorno del negocio de lubricantes en Chile, donde se estudian los principales factores externos e internos de la industria, de modo de lograr una línea base en la propuesta de la estrategia de penetración del mercado. En este mismo sentido, se identifica y justifica el problema a desarrollar en el proyecto y se presenta el objetivo general y especifico de este. Luego se expone el marco teórico, el cual contiene información teórica necesaria para justificar la utilización de los modelos a utilizar en el diagnóstico y estrategias de penetración. Dentro del análisis del entorno, se realiza un profundo estudio del mercado, incluyendo un análisis FODA de los principales players, para finalizar con un análisis de la matriz de expansión de mercado – productos, de modo de obtener la estrategia a utilizar. Posteriormente, se identifican las posibles alternativas de solución para el ingreso al mercado chileno, y se opta por la alternativa que más se adecúa a los objetivos del proyecto. Luego de obtener la solución más apropiada para la implementación del proyecto, se presentan las estrategias para la penetración de mercado. Se realiza un análisis de marketing mix (producto, precio, plaza [canal] y promoción) y luego se mencionan las estrategias para el posicionamiento de la empresa en el país. Luego, se expone el análisis económico de la implementación del proyecto, se realiza un estudio de la inversión, de los costos asociados al proyectos y de los ingresos por venta, para generar un flujo de caja del proyecto a 5 años y las respectivas conclusiones del proyecto. Finalmente, se realiza un diagnóstico de la situación actual, y se realizan las estrategias de penetración y posicionamiento para la mejor alternativa de solución en base a un plan de marketing. El estudio económico finaliza con una evaluación de la situación esperada, que arroja que el proyecto es rentable.Thesis NEGOCIO DE LUBRICANTES EN CHILE: UNA PROPUESTA DE PENETRACIÓN DE MERCADO.(2010-08) ESCALA ZANOLLI, ENRIQUE ANDRÉS; ESCALA ZANOLLI, ENRIQUE ANDRÉS; FERNÁNDEZ ROBIN, CRISTÓBAL (Profesor(a) Guía); CEA VALENCIA, JORGE MAURICIO (Profesor(a) Correferente); Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de IndustriasEl presente proyecto, tiene como objetivo desarrollar una estrategia de penetración en el mercado de lubricantes en Chile, logrando abarcar todos los aspectos necesarios y críticos para el cumplimiento de este objetivo, realizando un profundo análisis al mercado y a los participantes de este. El proyecto comienza con un análisis del entorno del negocio de lubricantes en Chile, donde se estudian los principales factores externos e internos de la industria, de modo de lograr una línea base en la propuesta de la estrategia de penetración del mercado. En este mismo sentido, se identifica y justifica el problema a desarrollar en el proyecto y se presenta el objetivo general y especifico de este. Luego se expone el marco teórico, el cual contiene información teórica necesaria para justificar la utilización de los modelos a utilizar en el diagnóstico y estrategias de penetración. Dentro del análisis del entorno, se realiza un profundo estudio del mercado, incluyendo un análisis FODA de los principales players, para finalizar con un análisis de la matriz de expansión de mercado – productos, de modo de obtener la estrategia a utilizar. Posteriormente, se identifican las posibles alternativas de solución para el ingreso al mercado chileno, y se opta por la alternativa que más se adecúa a los objetivos del proyecto. Luego de obtener la solución más apropiada para la implementación del proyecto, se presentan las estrategias para la penetración de mercado. Se realiza un análisis de marketing mix (producto, precio, plaza [canal] y promoción) y luego se mencionan las estrategias para el posicionamiento de la empresa en el país. Luego, se expone el análisis económico de la implementación del proyecto, se realiza un estudio de la inversión, de los costos asociados al proyectos y de los ingresos por venta, para generar un flujo de caja del proyecto a 5 años y las respectivas conclusiones del proyecto. Finalmente, se realiza un diagnóstico de la situación actual, y se realizan las estrategias de penetración y posicionamiento para la mejor alternativa de solución en base a un plan de marketing. El estudio económico finaliza con una evaluación de la situación esperada, que arroja que el proyecto es rentable.Thesis PLAN DE NEGOCIOS PARA LA INTRODUCCIÓN DE UN PRODUCTO INNOVADOR EN EL ÁREA DE LA CONSTRUCCIÓN, HORMIGÓN TRANSLÚCIDO, EN LA EMPRESA TIMBERCRET.(2014-11) ACUÑA PINOCHET, CAMILA DE LOS ÁNGELES; OSORIO ZELADA, HUGO ANTONIO (Profesor(a) Guía); CEA VALENCIA, JORGE MAURICIO (Profesor(a) Correferente); Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de IndustriasEl presente trabajo tiene por objeto entregar un plan de negocios para la introducción de fabricación de Hormigón Translúcido, hormigón que permite el paso de la luz en un cierto porcentaje, en la empresa Timbercret, con el objetivo de ampliar la ventaja competitiva de la empresa que le permite diferenciarse de sus competidores, presentando productos diferentes, exclusivos y originales en base al hormigón. Para diseñar el plan de negocios fue necesario definir las empresas que comercializan Hormigón Translúcido, los beneficios que entrega, el mercado inmobiliario en Chile y el grado de conocimiento e interés que se tiene sobre el producto en el país. Realizado lo anterior se proyectó la demanda esperada de hormigón translúcido en Chile. También se debió definir la situación actual de la empresa para poder proyectar la capacidad de producción y demanda esperada de hormigón translúcido en ésta. Se desarrolló y documentó el modelo de negocios actual, ya que no se encontraba definido en la empresa. Luego se incorporó el producto en estudio con el objetivo de identificar el segmento de mercado, propuesta de valor, canales de comunicación, relaciones con el cliente, flujos de ingresos, recursos claves, actividades claves, asociaciones claves y estructura de costos. A partir de esto se generó el “lienzo” 1 del modelo de negocios para tener una visión más global del proyecto y poder identificar e introducir innovaciones en el modelo de negocios actual, además de entregar la flexibilidad necesaria para abarcar los objetivos de la empresa y aportar con claridad a la propuesta de valor, garantizando enfocarse al cliente de la manera adecuada para que así lograr captar su atención y le genere beneficios a la empresa. Con el mercado y modelo de negocio identificado se diseñó el plan de negocios para la introducción de Hormigón Translúcido en Timbercret, el cual se enfoca principalmente a “viviendas de lujos”, un sub segmento del sector ABC1 el cual adquiere viviendas desde las 25.000 UF. Se identificó el proceso, las tecnologías y recursos necesarios para la fabricación del producto, la capacidad de producción y flexibilidad de la empresa. Para su introducción se debe realizar una inversión inicial de 6,68 UF, y realizar inversiones todos los años de 3,72 UF para el mantenimiento y mejoramiento de moldes. Para el cuarto año de evaluación se proyecta la adquisición de una nueva maquinaria, una mesa vibradora y moldes, por lo que se debe realizar una inversión de 89,19 UF. Un plan de negocios es utilizado para el análisis de la factibilidad económica de un proyecto, por lo que se estimó los ingresos y egresos que recibiría según la demanda proyectada para la empresa. Con las estimaciones realizadas en un periodo de evaluación de 5 años y una tasa de descuento del 21,31% se obtuvo un VAN de 664,46 UF. Para el análisis económico se consideraran los flujos en UF ya que el negocio inmobiliario puede ser lento, considerando el valor de la UF de $24.189,75 pesos chilenos, entregado por el Banco Central de Chile para el 9 de Octubre de 2014.Thesis PUBLICIDAD Y PROMOCIONES DE PRECIOS EN EL ÁREA DE RETAIL DE TIENDAS POR DEPARTAMENTOS Y SU EFECTO EN EL CONSUMIDOR.(2007-01) DÍAZ MONTENEGRO, DANIELA PAZ; DÍAZ MONTENEGRO, DANIELA PAZ; FERNÁNDEZ ROBIN, ERNESTO CRISTÓBAL (Profesor(a) Guía); CEA VALENCIA, JORGE MAURICIO (Profesor(a) Correferente); Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de IndustriasLa publicidad y las promociones de precios, corresponden a actividades promocionales que forman parte importante del programa estratégico comercial de venta de una empresa y que tienen como fin último, el encontrar la forma más adecuada de comunicar e informar a los consumidores de los productos y/o servicios que ofrece la compañía y persuadirlos para que los adquieran. Específicamente, las tiendas por departamentos realizan considerables esfuerzos para atraer y mantener a los clientes, por medio de intensas campañas de publicidad y competitivas tácticas promocionales. Esto se ve reflejado en las fuertes inversiones que realizan, ya que esta industria presentó las más altas cifras en inversión publicitaria durante los años 2004, 2005 y primer trimestre del 2006, con una inversión de 4.986.665 U.F. durante el año recién pasado, cifra que representa un crecimiento de un 6,6% con respecto al año 2004. Las tiendas por departamentos en Chile tienen sus orígenes a fines del siglo XIX con la creación de Falabella. Las empresas de este sector cuentan con importantes ventajas competitivas, las que se centran principalmente en su prestigio consolidado como marca, en el manejo de una gran cartera de clientes que les permite fidelizar a los consumidores y en la introducción de líneas de marcas propias que favorecen el margen y fomentan la lealtad de los consumidores. Es así como el mercado de venta al detalle, ha presentado importantes cambios e innovaciones ha través de su historia, y el consumidor ha podido apreciar como se han ampliado los productos y servicios a su alcance, junto con la generación de múltiples formas de pago para el cliente. Por todo lo anteriormente mencionado, es que se ha decidido realizar la investigación en la industria de las tiendas por departamentos, específicamente las tiendas Falabella, Ripley, Paris, La Polar, Johnson’s, Hites y Tricot. En cuanto a los objetivos generales de la investigación, estos son el medir el impacto de las tácticas promocionales de precios en las tiendas por departamentos. Específicamente para las promociones “Descuentos porcentuales eventuales” y “Lleve 2 y pague 1”. Se investigará cual de estas dos tácticas promocionales afecta en mayor medida la percepción de precios bajos de una tienda y el como afectan estas tácticas promocionales las intenciones de búsqueda y la decisión de compra de los consumidores. Respecto a los efectos de la publicidad, los objetivos se basan en medir la satisfacción de los clientes por medio de la investigación de los niveles de recordación espontánea, recordación publicitaria e imagen que poseen las tiendas por departamentos. Adicionalmente, también se estudiarán los hábitos de cambio de marca de los consumidores. Una vez realizada la investigación concluyente, respecto a las tácticas promociónales de precios se puede concluir que la promoción “descuentos porcentuales eventuales” tiene un efecto mayor en la conducta del consumidor que la táctica promocional “lleve 2 y pague1". Este efecto mayor se ve reflejado en la percepción de precios bajos de la tienda, las personas consideran que los precios serán más bajos en la tienda que presenta “descuentos porcentuales eventuales”, que en la tienda que ofrece una promoción “lleve 2 y pague 1”. También se refleja en la intención de compra, las personas prefieren el local que tiene “descuentos porcentuales eventuales” en sus precios por sobre el que ofrece una promoción “lleve 2 y pague 1”. Por último, la táctica promocional de “descuentos porcentuales eventuales” provoca una mayor intención de búsqueda, respecto de las variables precio, variedad y calidad, que la táctica promocional “lleve 2 y pague 1”. Sin embargo, también se pudo concluir que cuando el producto involucra un mayor compromiso por parte del consumidor, la percepción de precios bajos, la intención de búsqueda y de compra, se ven claramente incrementadas en la tienda que presenta descuentos porcentuales eventuales en precios. Por lo tanto, también se pudo concluir que mientras mayor sea el compromiso involucrado en el proceso de compra, mayor será la percepción de precios bajos hacia la tienda, también mayor será la intención de búsqueda con respecto al precio, la variedad y la calidad, y por último, un mayor porcentaje de consumidores decidirá comprar en la tienda que presenta promociones de descuentos porcentuales eventuales. También se concluyó que el top of mind de la industria es Falabella con un 67% de recordación espontánea, en segundo lugar está Ripley y en tercero Paris, con porcentajes muy similares de 17% y 16%. La tienda por departamentos más recordada en el ámbito de la publicidad es nuevamente Falabella, con un total de 94% de menciones en alguna ocasión. Luego está Ripley y Paris, con un 68% y 57%, respectivamente. Por el contrario, las tiendas Hites, La Polar y Johnson’s, son poco recordadas en el ámbito de la publicidad. Respecto a qué es lo que se recuerda específicamente de las publicidades de las tiendas por departamentos, en el caso de Falabella y Ripley lo que más recuerdan las personas son las campañas promocionales, tales como la semana eléctrica y de la belleza. En el caso de Hites y Paris, lo que más recuerdan las personas son los rostros publicitarios asociados a la multitienda. Específicamente en el caso de Hites, el 83% de las personas que señalaron recordar publicidad para esta tienda, mencionó a su principal rostro publicitario, Rafael Araneda. Del análisis de percepción se pudo concluir que las tiendas Falabella y Ripley, en menor o mayor grado, son percibidas como tiendas que presentan buenas promociones de precios, con una buena relación precio/calidad y que poseen una tarjeta de crédito con amplia cobertura. En el caso de La Polar, Hites, Tricot y Johnson’s, éstas también en menor o mayor proporción, son percibidas como tiendas que ofrecen poca variedad de marcas, productos poco exclusivos, a un bajo precio y de baja calidad. Del análisis de compras sucesivas, se concluyó que Falabella, Ripley y Paris presentan los más altos porcentajes de cambio de tienda, además de similares porcentajes de lealtad, con un 22% Paris, un 20% Falabella y un 18% Ripley. Hites presentó un 40% de lealtad, respecto de la última y penúltima compra de los consumidores. Sin embargo, es importante mencionar que este elevado porcentaje no es del todo significativo, ya que del total de la muestra, sólo dos encuestados fueron los que respondieron haber realizado sus dos últimas compras en esta tienda por departamentos. Por lo tanto se puede concluir que, aparte de Hites, las tres principales tiendas por departamentos del país, Falabella, Ripley y Paris, presentan similares porcentajes de lealtad.
