Depósito Campus Vitacura
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Browsing Depósito Campus Vitacura by Author "Arroyave Sáenz, Andrés Felipe"
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Thesis Plan de excelencia operacional para asegurar la rentabilidad y la satisfacción del cliente en servicios de limpieza para el sector financiero(Universidad Técnica Federico Santa María, 2025-09) Arroyave Sáenz, Andrés Felipe; Departamento de Ingeniería Comercial; Andías Pantoja, José LuisLa presente tesina aborda la necesidad estratégica de optimizar la productividad y la competitividad en el sector de servicios integrales de aseo. Se focaliza en el caso de LIMCHILE, una empresa con una significativa presencia en Chile que, tras un revés en sus planes de crecimiento en 2024, decidió incorporar una nueva gerencia de "experiencia al cliente" con el objetivo de fidelizar a los clientes existentes y fomentar un crecimiento sostenido en las ventas y mejorar sus márgenes operacionales. La motivación principal de este trabajo radica en la identificación de la ausencia de una revisión, monitoreo y análisis continuo de datos para optimizar procesos que no aporten valor. El objetivo fundamental de esta investigación es desarrollar un Plan de Excelencia Operacional que asegure la rentabilidad y la satisfacción del cliente en los servicios de limpieza para el sector financiero. Para lograrlo, se propone la implementación de metodologías como Lean y Six Sigma, así como la automatización de procesos. La metodología de trabajo se estructuró en cinco etapas, incluyendo un diagnóstico de la situación actual, una revisión del marco teórico, un análisis de las aplicaciones recientes de la excelencia operacional en el sector, y el diseño de la propuesta. Se realizó un análisis detallado de seis procesos críticos: Planificación del Servicio, Ejecución del Servicio (Optimización de la gestión de recursos en terreno), Reclutamiento y Proceso de Selección del Personal, Gestión y Control de Presupuesto, Gestión de Requerimientos de Insumos y Materiales, y Capacitación del Personal, además de la Evaluación del Servicio y Mejora Continua. Este análisis identificó brechas significativas en las dimensiones de procesos (falta de procedimientos formalizados), tecnología (baja digitalización y ausencia de sistemas integrados) y personas (ambigüedad en roles y responsabilidades, falta de capacitación)(...).
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