Plan de excelencia operacional para asegurar la rentabilidad y la satisfacción del cliente en servicios de limpieza para el sector financiero

Abstract

La presente tesina aborda la necesidad estratégica de optimizar la productividad y la competitividad en el sector de servicios integrales de aseo. Se focaliza en el caso de LIMCHILE, una empresa con una significativa presencia en Chile que, tras un revés en sus planes de crecimiento en 2024, decidió incorporar una nueva gerencia de "experiencia al cliente" con el objetivo de fidelizar a los clientes existentes y fomentar un crecimiento sostenido en las ventas y mejorar sus márgenes operacionales. La motivación principal de este trabajo radica en la identificación de la ausencia de una revisión, monitoreo y análisis continuo de datos para optimizar procesos que no aporten valor. El objetivo fundamental de esta investigación es desarrollar un Plan de Excelencia Operacional que asegure la rentabilidad y la satisfacción del cliente en los servicios de limpieza para el sector financiero. Para lograrlo, se propone la implementación de metodologías como Lean y Six Sigma, así como la automatización de procesos. La metodología de trabajo se estructuró en cinco etapas, incluyendo un diagnóstico de la situación actual, una revisión del marco teórico, un análisis de las aplicaciones recientes de la excelencia operacional en el sector, y el diseño de la propuesta. Se realizó un análisis detallado de seis procesos críticos: Planificación del Servicio, Ejecución del Servicio (Optimización de la gestión de recursos en terreno), Reclutamiento y Proceso de Selección del Personal, Gestión y Control de Presupuesto, Gestión de Requerimientos de Insumos y Materiales, y Capacitación del Personal, además de la Evaluación del Servicio y Mejora Continua. Este análisis identificó brechas significativas en las dimensiones de procesos (falta de procedimientos formalizados), tecnología (baja digitalización y ausencia de sistemas integrados) y personas (ambigüedad en roles y responsabilidades, falta de capacitación)(...). This thesis addresses the strategic need to optimize productivity and competitiveness in the integral cleaning services sector. It focuses on the case of LIMCHILE, a company with a significant presence in Chile which, after a setback in its growth plans in 2024, decided to incorporate a new "customer experience" management aiming to retain existing clients and foster sustained sales growth, along with improving operational margins. The main motivation behind this work stems from the identification of the absence of continuous data review, monitoring, and analysis to optimize processes that do not add value. The fundamental objective of this research is to develop an Operational Excellence Plan to ensure profitability and customer satisfaction in cleaning services for the financial sector. To achieve this, the implementation of methodologies such as Lean and Six Sigma, as well as process automation, is proposed. The work methodology was structured into five stages, including a diagnosis of the current situation, a review of the theoretical framework, an analysis of recent applications of operational excellence in the sector, and the design of the proposal. A detailed analysis was conducted on seven key processes: Service Planning, Service Execution (On-site resource management optimization), Personnel Recruitment and Selection Process, Budget Management and Control, Supply and Material Requirement Management, Personnel Training, and Service Evaluation and Continuous Improvement. This analysis identified significant gaps in the dimensions of processes (lack of formalized procedures), technology (low digitalization and absence of integrated systems), and people (ambiguity in roles and responsibilities, lack of training)(...).