Depósito Campus Vitacura
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Browsing Depósito Campus Vitacura by Author "Acevedo Müller, Miguel"
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Thesis Desarrollo de Balanced Scorecard para una pyme que comercializa insumos de repostería(Universidad Técnica Federico Santa María, 2025-12) Arenas Huerta, Emilio José; Gatica Silva, Macarena; Dirección de Postgrado y Programas; Acevedo Müller, MiguelLa presente tesina desarrolla un Balanced Scorecard (BSC) como herramienta de gestión estratégica para la pyme Repostería Génesis, dedicada a la venta de insumos de repostería. A pesar de su crecimiento sostenido en sus más de cinco años de operación, la empresa enfrenta debilidades críticas: falta de gestión estratégica formal, ausencia de control en inventarios y ventas, carencia de marketing, una política de precios improvisada y escasa digitalización. Estas limitaciones afectan su competitividad en un mercado altamente dinámico y competitivo. El problema central identificado es la inexistencia de un sistema integral que traduzca la misión y visión de la pyme en objetivos claros y medibles. Para solucionarlo, se propone la implementación de un Balanced Scorecard que alinee la estrategia con la operación diaria y permita monitorear el desempeño de manera integral. La investigación se apoyó en herramientas de diagnóstico estratégico —PESTEL, Cinco Fuerzas de Porter, FODA y Cadena de Valor— que evidenciaron riesgos como la alta rivalidad competitiva, el poder de clientes y proveedores, y la falta de control interno, junto con oportunidades en tendencias de consumo saludable y digitalización de canales. El diseño del Balanced Scorecard se estructuró en seis fases: preparación y diagnóstico; definición de misión, visión y objetivos; diseño del mapa estratégico; selección de indicadores (KPIs); implementación y comunicación; y, finalmente, seguimiento, retroalimentación y ajuste. Estas etapas permiten traducir la estrategia en objetivos, indicadores y metas concretas, respaldados por iniciativas de acción. Los resultados esperados se orientan a mejorar la rentabilidad y control financiero, fidelizar clientes mediante un servicio diferenciado, optimizar procesos internos como inventarios y logística, y fortalecer el capital humano a través de capacitación y adopción tecnológica.Thesis Rediseño estratégico de la propuesta de valor en organizaciones educativas: el caso de Aptus para la mejora de la sostenibilidad y competitividad(Universidad Técnica Federico Santa María, 2025-08) Larenas Fuentes, Valeska Belén; Mansilla, Patricio; Tapia Gertosio, Juan Francisco; Departamento de Ingeniería Comercial; Acevedo Müller, MiguelLa educación en Chile enfrenta desafíos complejos y multifacéticos que requieren respuestas innovadoras, integrales y sostenibles para mejorar la calidad y equidad del sistema escolar. En este contexto, Aptus se destaca como una organización con una trayectoria consolidada en la formación docente, asesorías especializadas y desarrollo de herramientas pedagógicas, orientadas a fortalecer el desempeño y la gestión educativa en establecimientos vulnerables. El presente trabajo tiene como objetivo principal el rediseño estratégico de la propuesta de valor de Aptus, buscando potenciar su relevancia, competitividad e impacto en el sector educativo chileno. Para ello, se realizó un diagnóstico exhaustivo que incluyó el análisis interno y externo de la organización, la evaluación crítica del modelo de negocio vigente y la revisión de teorías contemporáneas sobre propuesta de valor, innovación y modelos centrados en el cliente. Este enfoque permitió identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que configuran el entorno actual y futuro de Aptus. Con base en este diagnóstico, se diseñó una propuesta de valor renovada que promueve la integración funcional y comercial de sus líneas de negocio recursos pedagógicos, asesorías y capacitaciones articulando una oferta coherente, centrada en la co-creación de valor con sus clientes y orientada a la generación de impacto educativo sostenible. Este diseño incorpora herramientas metodológicas avanzadas, como el Value Proposition Canvas, la lógica Jobs to Be Done y metodologías ágiles para la validación continua y adaptabilidad a las necesidades emergentes del sistema escolar. Asimismo, se propone un plan de desarrollo e implementación a tres años que contempla transformaciones organizacionales, fortalecimiento de capacidades técnicas y comerciales, inversión tecnológica estratégica y la gestión del cambio cultural hacia una organización más integrada, innovadora y orientada al cliente. Este plan considera acciones concretas de capacitación, comunicación interna y externa, y mecanismos de monitoreo para garantizar la sostenibilidad y escalabilidad del nuevo modelo. Los resultados esperados incluyen una mejora significativa en la fidelización y satisfacción de los clientes, un aumento en la eficiencia operativa, una mayor cobertura y penetración en el mercado objetivo, así como un impacto tangible en los aprendizajes y gestión escolar en los contextos atendidos por Aptus. Finalmente, esta revisión estratégica reafirma la importancia de un enfoque dinámico y centrado en el cliente para que organizaciones sociales y educativas logren posicionarse y sostenerse en entornos complejos y competitivos. Este documento constituye una contribución valiosa para la reflexión estratégica en el sector educativo y para el fortalecimiento institucional de Aptus, orientando su crecimiento y evolución en los próximos años.Thesis Rediseño organizacional orientado al cliente para Avertical: empresa de administración de comunidades residenciales(Universidad Técnica Federico Santa María, 2026-08) Pérez Fuentes, Camilo; Gatica Silva, Macarena; Departamento de Ingeniería Comercial; Acevedo Müller, MiguelAVertical es una empresa chilena de administración de comunidades residenciales que opera una cartera de aproximadamente 60 comunidades con un equipo interno de 15 personas distribuidas en tres áreas funcionales. A pesar de su trayectoria y estabilidad, la empresa experimenta una pérdida sostenida de comunidades administradas, entre 10 y 12 en los últimos tres años, atribuida transversalmente por sus propias jefaturas a la insatisfacción de los clientes con la calidad del servicio y la comunicación. El diagnóstico organizacional revela que esta pérdida no responde a un problema de comunicación en sentido estricto, sino a la ausencia de un diseño organizacional orientado al cliente: la función de atención opera de manera informal y subordinada al Área de Administración y Contabilidad, sin cargo formal, sin herramientas de trazabilidad ni indicadores de desempeño, mientras que los clientes finales, residentes y propietarios, carecen de canales formales de atención. El impacto financiero de esta situación fue confirmado por la Gerencia General en aproximadamente $5.000.000 mensuales en ingresos comprometidos, con una tasa de churn anual estimada del 6,1 %, que supera el rango de referencia del sector (2-4 %). La revisión del marco teórico seleccionó cinco bloques conceptuales articulados: el modelo de configuraciones estructurales de Mintzberg (1983) y el Star Model de Galbraith (2002) para el diseño organizacional; los principios de customer centricity de Peppers y Rogers (2011) y el modelo de Kotler y Keller (2012) para la orientación al cliente; el modelo de las cinco brechas SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985) para la calidad del servicio; la metodología BPM de Dumas et al. (2013) para el rediseño de procesos; y el Balanced Scorecard de Kaplan y Norton (1992, 1996) para la evaluación del impacto. La integración de estos marcos permitió(...).
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