Rediseño organizacional orientado al cliente para Avertical: empresa de administración de comunidades residenciales

Abstract

AVertical es una empresa chilena de administración de comunidades residenciales que opera una cartera de aproximadamente 60 comunidades con un equipo interno de 15 personas distribuidas en tres áreas funcionales. A pesar de su trayectoria y estabilidad, la empresa experimenta una pérdida sostenida de comunidades administradas, entre 10 y 12 en los últimos tres años, atribuida transversalmente por sus propias jefaturas a la insatisfacción de los clientes con la calidad del servicio y la comunicación. El diagnóstico organizacional revela que esta pérdida no responde a un problema de comunicación en sentido estricto, sino a la ausencia de un diseño organizacional orientado al cliente: la función de atención opera de manera informal y subordinada al Área de Administración y Contabilidad, sin cargo formal, sin herramientas de trazabilidad ni indicadores de desempeño, mientras que los clientes finales, residentes y propietarios, carecen de canales formales de atención. El impacto financiero de esta situación fue confirmado por la Gerencia General en aproximadamente $5.000.000 mensuales en ingresos comprometidos, con una tasa de churn anual estimada del 6,1 %, que supera el rango de referencia del sector (2-4 %). La revisión del marco teórico seleccionó cinco bloques conceptuales articulados: el modelo de configuraciones estructurales de Mintzberg (1983) y el Star Model de Galbraith (2002) para el diseño organizacional; los principios de customer centricity de Peppers y Rogers (2011) y el modelo de Kotler y Keller (2012) para la orientación al cliente; el modelo de las cinco brechas SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985) para la calidad del servicio; la metodología BPM de Dumas et al. (2013) para el rediseño de procesos; y el Balanced Scorecard de Kaplan y Norton (1992, 1996) para la evaluación del impacto. La integración de estos marcos permitió(...).