Aplicación del modelo Kano para evaluar la satisfacción de los clientes en el bar restaurante Central 55

Abstract

En el presente análisis se utilizó el modelo de Kano como herramienta de la gestión de la calidad para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los productos y servicios que entrega el restobar Central 55, ubicado en Reñaca en la comuna de Viña del Mar. El método de Kano clasifica los requerimientos de los clientes en 3 categorías: Obligatorios, unidimensionales y atractivos. Kano fue implementado de la siguiente manera: En primer lugar, se determinaron los atributos que serán analizados en la presente investigación. Se realizó una lista con las posibles funciones a evaluar, y se seleccionaron 5 atributos. Una vez obtenidos los atributos se creó el cuestionario, el cual cuenta con un total de 10 preguntas: 5 funcionales (positivas) y 5 disfuncionales (negativas). Se realizó la encuesta de manera presencial en el restobar Central 55, se encuestaron en total a 20 personas. El cuestionario fue aplicado a los clientes que se encontraban presentes en el local, es decir, muestra no sesgada, no hubo ningún tipo de preferencia para realizar dicha encuesta. Obtenidos los datos de la encuesta se traducen utilizando las tablas del modelo de Kano, para determinar y evaluar los atributos que son de carácter obligatorio, los atributos que son unidimensionales (deseados) y los atributos que son atractivos (emocionantes) para los clientes del restobar Central 55.