Magíster en Economía Energética (MEE Campus Vitacura)

El presente estudio analiza la factibilidad de aplicar la cogeneración con GNL al calentamiento de soluciones mineras: óxidos y súlfuros de cobre y soluciones cianuradas de oro, en reemplazo de los sistemas convencionales utilizados en la minería (centrales térmicas a petróleo diésel) y obtener así beneficios económicos y ambientales por la aplicación de esta tecnología de eficiencia energética. Para este efecto se investigaron los tamaños de producción y consumos térmicos y eléctricos y las variables de proceso relevantes en el calentamiento de soluciones. En base a esto se definieron las tecnologías de cogeneración más adecuadas para ser utilizadas en esta aplicación: Microturbinas y Motores de Combustión Interna (MCI). Se analizó también el mercado del GNL móvil en cuanto a sus aspectos comerciales relevantes, tecnologías de distribución, almacenamiento y regasificación, alcances geográficos y disponibilidad. Con estos antecedentes se procedió a realizar una serie de análisis económicos y técnicos aplicados a un caso de estudio tomando como base un tamaño de producción minera de cátodos de cobre EW representativo del sector minero. Se llevaron a cabo estudios simplificados de perfil y de prefactibilidad para determinar beneficios de la aplicación de la cogeneración y de reducción de emisiones de CO2. Los análisis mostraron resultados económicos favorables para la aplicación de la cogeneración en remplazo de los sistemas convencionales, así como también periodos de recuperación cercanos a los 5 años. De los análisis de producción y consumo de energía, especialmente en el cobre, donde existen más antecedentes públicos disponibles, se pudo establecer también relaciones simples para dimensionar preliminarmente y rápidamente tamaños de requerimientos térmicos y eléctricos en los procesos de calentamiento de solución. Así, en general se encontraron relaciones de energía eléctrica a calor de 4 a 5 veces a 1 y consumos de diésel por cada TMF de cátodos EW de entre 60 a 65 litros. Finalmente, se identificaron barreras a la implementación de la cogeneración donde uno de los aspectos más relevantes es la necesidad de un manifiesto compromiso desde la alta gerencia en liderar cambios e innovación y que permitan empoderar a los niveles operativos.

La industria de prestación de servicios funerarios en la ciudad de Guayaquil, está conformada en su mayoría por funerarias particulares o personas naturales que a título personal, han encaminado sus esfuerzos en brindar este tipo de servicio a los usuarios, sin contar con estructuras internas organizacionales ni medidas de dirección o control; motivo por el cual, son catalogadas como informales. Dicha informalidad, se ve reflejada en las quejas constantes de los clientes, producto de una mala atención y un servicio poco profesional, donde en la búsqueda de obtener ayuda para la emergencia familiar que se les presenta inesperadamente, se ven forzados a optar por un servicio poco reconocido, a precios que no corresponden a la calidad recibida. La empresa caso de estudio, se encuentra dentro del sector funerario y resulta relevante identificar el nivel de satisfacción de los clientes atendidos frente a las expectativas iniciales que aquellos asesores de ventas o la compañía en general ha generado en ellos, donde se podrá identificar falencias en los procesos administrativos, operacional y de atención a los usuarios. Por lo cual, se optó por medir la satisfacción de clientes por medio de la metodología SERVQUAL, la cual identifica la diferencia entre lo que el cliente espera de la organización y lo que logra percibir de ella, utilizando un cuestionario que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El desarrollo del caso de estudio, se dio inicio con una investigación del entorno y los antecedentes de la empresa, con el fin de adaptar las 22 declaraciones con las que cuenta el cuestionario, para su posterior implementación y análisis; no sin antes realizar las respectivas pruebas de validación del instrumento. Se encuestó a 635 personas, pertenecientes a la población de servicios funerales entregados durante el año 2015, base de datos proporcionada por la empresa caso de estudio. Aquellas personas fueron identificadas como el familiar que tuvo mayor contacto con la empresa, a los cuales se encuesto en su totalidad vía telefónica. De las respuestas obtenidas por los clientes se procedió a calcular las brechas o deficiencias en cada una de las preguntas realizadas, mediante el cálculo de diferencias entre el valor esperado menos el valor percibido por el cliente. Basado en las situaciones analizadas, se describen estrategias a ser consideradas no tan solo por la empresa caso de estudio, sino también por todas las entidades que busquen enfocar sus esfuerzos hacia la satisfacción del cliente, ya sea a través de productos o servicios, y mediante la utilización de la herramienta SERVQUAL. Entre las estrategias recomendadas se encuentra la aplicación de técnica CRM o Gestión de relaciones con los clientes, aplicación de técnica RFM, establecer un sistema continuo de retroalimentación, establecer nuevos indicadores de gestión y establecer una declaración de Customer Experience. Por lo cual, la presente investigación lleva a concluir que es de gran importancia evaluar y entender quiénes son los clientes actuales y cuáles pueden ser los potenciales, donde se encuentran, como se comportan, quienes son los familiares que se hacen cargo de los requerimientos de un funeral, cuál es el precio que están dispuestos a pagar, conocer lo que valora el público, que se siente satisfecho pagando por el servicio, ya que la variable que podría cambiar la relación con los familiares, no es el aumento de precio o valor monetario del servicio sino es la parte emocional involucrada.

El contexto de esta tesis se sitúa en el mercado de venta de combustible al detalle, representado por tres actores principales que en su conjunto poseen más del 94% del mercado: Copec, Enex y Petrobras. Esta industria altamente competitiva se desarrolla en un ambiente económico de grandes variaciones en sus precios, obligando a implementar mecanismos que notaran en menor grado las fluctuaciones. Copec es sin duda la principal compañía que mueve el mercado de combustible, con una posición de liderazgo, tanto en precios como en los modelos de operación a nivel nacional, empujando a la industria a evolucionar y reaccionar constantemente para evitar la pérdida de volumen de venta. En nuestro país el modelo operacional instaurado mayoritariamente es aquel asistido (full service), en donde los clientes se limitan a solicitar el tipo de producto y a realizar el pago correspondiente a un vendedor que ejecuta el proceso de carga. Este modelo significa un 84% del volumen total vendido por Petrobras. En la constante búsqueda de atraer nuevos clientes, y mantener a los cautivos, es necesario conocer aquellos atributos que son relevantes en el público de interés bajo la hipótesis que considera el servicio ofrecido por los vendedores como variable fundamental en el resultado del nivel de satisfacción de los clientes. Este estudio considera a estaciones de servicio Petrobras y se realiza en 4 etapas: •Toma de muestra a través de encuestas en el punto de venta •Análisis descriptivo caracterizando a las personas encuestadas •Análisis de factores agrupando la gran cantidad de variables •Análisis de regresión lineal para determinar las variables de mayor peso. El resultado final confirma la hipótesis planteada, aceptando que las variables que tienen directamente relación con el servicio otorgado por el vendedor que asiste al cliente tiene mayor impacto en el nivel de satisfacción final, por sobre otras variables.

La presente tesis está enfocada en diseñar un cuadro de mando integral para la empresa Hawaii Chile, la cual se especializa en el área de climatización realizando proyectos tipo EPCM y servicios de mantención en la industria del HVAC (Heating, Ventilating and Air Conditioning). La construcción de este BSC entrega las estratégicas que la compañía debe tener para lograr sus objetivos propuestos. Al comenzar con este diseño, se encontró que la empresa no tiene una base de datos que logre entregar la mayor cantidad de información para saber en qué estado se encuentra y cuál ha sido su comportamiento financiero, en base a esto, el crecimiento determinado según los años de funcionamiento así como también lo que aporta cada unidad de negocio corresponde al 24% anual, una cifra bastante alta. En el año 2013 se tuvo una baja en la rentabilidad dada por el ámbito político, el cual la empresa indica que varios proyectos y contratos de mantención fueron cancelados. Se realizó un análisis de cadena de valor y FODA para determinar las principales fortalezas que tiene Hawaii Chile, las debilidades y amenazas, tanto del mercado como internas, y las oportunidades que puede entregar el cuadro de mando integral, o bien, las que pierde por no tener esta estrategia definida. Esta estructuración entrega un apoyo para determinar de mejor manera los objetivos de la empresa y cuales debe fortalecer. La misión y visión fueron definidos en base a los pilares de la compañía, el foco principal de la misma y por el cual debe llevarse adelante en todo tipo de trabajo, ese es el ímpetu y virtud de esta empresa, la ética y la calidad de su trabajo son fundamentales, y eso se ve a diario en las instalaciones y lugares de trabajo en terreno. Las estrategias fueron definidas en base a las cuatro perspectivas fundamentales definidas por Kaplan y Norton (creadores del BSC), con esto, se definieron los indicadores principales que debe tener la compañía al inicio de la implementación, pero para esto, se ha recomendado y comenzado a trabajar en formar la base de datos que ayudará a generar todos los indicadores definidos anteriormente y por los cuales la empresa podrá dirigir y poner foco en la dirección que va y como se ha logrado el cumplimiento de metas. En conjunto con el CEO de la compañía, se ha impuesto un tiempo de aproximadamente 18 a 24 meses en que la implementación esté totalmente desarrollada en la compañía, esto quiere decir, que puede soportar toda la nueva estructura y organigrama definidos así como también, nuevos indicadores que resulten en la mejora de este BSC. Se recomienda a la vez que se comience con una evaluación de nuevas instalaciones de infraestructura o bien, ampliar la existente, dado que la capacidad actual de la bodega y de las instalaciones no son óptimas para afrontar esta nueva estructura. La planificación estratégica ha sido fundamental para definir bien los pasos a seguir por Hawaii Chile, dado que hay mucho que hacer antes de poner en práctica este BSC, primero hay que definir las inversiones que la empresa debe realizar para que este diseño sea implementado de forma exitosa, realizar una base de datos que ayude a compilar todo lo realizado para enlazarlo con lo que vendrá en un futuro, esta información es fundamental por lo que tiene que ser bien pensada y estructurada.

El objetivo del presente trabajo es definir un modelo de gestión para el manejo de los residuos industriales producidos por empresas del ámbito marítimo-portuario. Para definir tal modelo se estudia la normativa legal concerniente al tratamiento de los residuos peligrosos y no peligrosos, que producen las empresas marítimas, especialmente aquella concerniente al cuidado del medio ambiente marino. Posteriormente, este trabajo analizó los tipos de residuos que se producen durante los procesos industriales, tanto en las Plantas y Puertos como en los barcos Pesqueros de Alta Mar (PAM). Es así como el modelo de gestión se basó en cuatro pilares para su definición conceptual: reducción de los materiales que son fuentes de residuos, conversión de los residuos en materiales reciclables, segregación de los residuos, entrega en centros de acopio y/o procesamiento del material reciclable. En ese sentido, se diseñó un modelo de gestión para una flota pesquera, cuyo esquema se indica en la figura 6.2, el cual incorpora las restricciones externas, stakeholders, flujo del material y residuos RESPEL, RILES y No Peligrosos, almacenamiento y traslado al depósito final de tales residuos. De forma práctica, este trabajo aplicó el modelo de gestión a la flota pesquera de la empresa CORPESCA S.A., en donde se cuantificó aquellos residuos no peligrosos, siendo diseñando un Centro de Acopio de residuos con su respectiva señalética. Como también se definieron las responsabilidades y obligaciones del personal de la empresa, para cumplir con las exigencias o normativas legales y ambientales. Finalmente, se concluye en este trabajo de Tesis, que es altamente recomendable que la empresa CORPESCA S.A. adopte este modelo de gestión dado que apoyará fuertemente al cumplimiento de su política de sustentabilidad medio ambiental, dará cumplimiento a todas sus obligaciones normativas que el mercado internacional exige y redundará en beneficios enmarcados dentro de su política de responsabilidad social empresarial.