Análisis de la gestión de clientes y la relación con la fidelización en el área comercial de una empresa del rubro industrial

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar la gestión de clientes en el área comercial de Kraemer y Mohr SpA, empresa chilena dedicada a la fabricación de pernos, tuercas y otros elementos metálicos de sujeción. El propósito fue comprender la relación entre las prácticas comerciales actuales y la fidelización de los clientes, además de formular propuestas de mejora que contribuyan al fortalecimiento de las relaciones comerciales. El estudio tuvo un alcance descriptivo y un enfoque principalmente cualitativo. La metodología consideró la aplicación de los análisis PESTEL, Cinco Fuerzas de Porter y FODA, junto con entrevistas semiestructuradas realizadas a colaboradores de las áreas comercial y de bodega. Los resultados evidenciaron fortalezas relacionadas con la trayectoria superior a 50 años, la experiencia, el conocimiento técnico, la calidad de los productos, la atención personalizada y la capacidad de respuesta ante solicitudes específicas. La relación con los clientes se sustenta principalmente en la confianza, la rapidez, el cumplimiento, la cercanía y la disponibilidad de productos. Sin embargo, se identificaron debilidades asociadas con la baja formalización de los procesos comerciales, el seguimiento limitado de cotizaciones, la dispersión de la información, la escasa segmentación de la cartera y una postventa principalmente reactiva. A partir del diagnóstico, se propuso centralizar la información de los clientes, establecer protocolos de seguimiento, segmentar la cartera, fortalecer la postventa, registrar formalmente los reclamos, mejorar la coordinación interna e incorporar indicadores de gestión. En conclusión, la fidelización se relaciona con la calidad, la atención, la confianza, la rapidez, el cumplimiento y la capacidad para resolver problemas. La empresa posee una base favorable para mantener relaciones comerciales de largo plazo, pero requiere complementar sus fortalezas con procesos más ordenados, documentados y medibles. The objective of this research was to analyze customer management in the commercial area of Kraemer y Mohr SpA, a Chilean company dedicated to the manufacture of bolts, nuts, and other metal fastening elements. The purpose was to understand the relationship between current commercial practices and customer loyalty, as well as to formulate improvement proposals that contribute to strengthening commercial relationships. The study had a descriptive scope and a mainly qualitative approach. The methodology considered the application of PESTEL, Porter’s Five Forces, and SWOT analyses, together with semi-structured interviews conducted with employees from the commercial and warehouse areas. The results revealed strengths related to more than 50 years of experience, technical knowledge, product quality, personalized service, and the ability to respond to specific requests. The relationship with customers is mainly based on trust, speed, compliance, closeness, and product availability. However, weaknesses associated with the low level of formalization of commercial processes, limited follow-up of quotations, dispersion of information, insufficient segmentation of the customer portfolio, and mainly reactive after-sales service were identified. Based on the diagnosis, it was proposed to centralize customer information, establish follow-up protocols, segment the customer portfolio, strengthen after-sales service, formally record complaints, improve internal coordination, and incorporate management indicators. In conclusion, customer loyalty is related to quality, service, trust, speed, compliance, and the ability to solve problems. The company has a favorable foundation for maintaining long-term commercial relationships, but it needs to complement its strengths with more organized, documented, and measurable processes.