Análisis del impacto de aerolíneas low-cost en la calidad de servicio en el mercado chileno

Abstract

La consolidación del modelo low-cost en Chile logró transformar la oferta tarifaria e ir incrementando el flujo de pasajeros domésticos, pasando de 9,8 millones en 2015 a más de 16 millones en 2025, al dar mayor acceso. Este estudio se basó en poder analizar el impacto generado por la entrada y la ya mencionada consolidación, en la percepción de la calidad en el servicio aéreo chileno, comprendiendo un periodo del 2015 al 2025. La metodología incluyó una investigación mixta, la cual se apoyó en datos oficiales principalmente proporcionados por la Junta de Aeronáutica Civil JAC y el Servicio Nacional del Consumidor SERNAC; además de una encuesta a usuarios de vuelos de cabotaje. Los resultados obtenidos revelaron que las cuotas de mercado actuales correspondieron a un 60% aproximadamente para LATAM, y de forma conjunta un 40% para las low-cost, SKY y JetSmart. Esta primera aerolínea presentó la menor tasa de reclamos al finalizar el 2025, con 4,6 reclamos cada 10mil pasajeros; SKY por su parte demostró una acumulación de 14,6 reclamos y JetSmart lideró la mayor tasa, del 16,6. Las principales causas reveladas de insatisfacción incluyeron retrasos y cancelaciones, cobros adicionales, y problemas con equipaje. Las aerolíneas low-cost que operan actualmente en vuelos nacionales deberían enfocarse en generar confianza a través de los años, ya que se reveló como un factor acumulativo en experiencias. Las aerolíneas tradicionales, hoy en día LATAM, debe enfocarse principalmente en sus artefactos tangibles, que son los más cuestionados por sus usuarios. The consolidation of the low-cost carrier model in Chile transformed the fare offering and steadily increased domestic passenger flow, growing from 9.8 million in 2015 to over 16 million in 2025 by expanding overall access. This study aimed to analyse the impact generated by the market entry and consolidation of this model on the perception of service quality within Chilean air transport, covering the period from 2015 to 2025. The methodology encompassed a mixed-methods research approach, relying on official data primarily provided by the Civil Aeronautics Board (JAC) and the National Consumer Service (SERNAC), alongside a direct survey applied to domestic flight passengers. The findings revealed that current market shares stand at approximately 60% for LATAM and a combined 40% for the low-cost carriers, SKY and JetSmart. LATAM recorded the lowest complaint rate by the end of 2025, with 4.6 complaints per 10,000 passengers, whereas SKY registered 14.6 complaints and JetSmart led with the highest rate at 16.6. The primary drivers of passenger dissatisfaction included delays and cancellations, additional fees, and baggage-handling issues. Low-cost carriers currently operating on domestic routes should focus on building trust over time, as it proved to be a cumulative factor driven by past passenger experiences. Meanwhile, full-service carriers, in this case LATAM, must primarily focus on their tangible attributes, which are the most questioned by their users.