Impacto de la experiencia de clientes en el crecimiento y participación de mercado en la industria de seguros de salud individual

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo comprender el impacto de la experiencia de clientes en la cuota de mercado y el crecimiento de ingresos de las empresas que compiten en la industria de seguros de salud individuales en Chile. Para identificar cómo la experiencia de clientes influye en la industria de seguros individuales, se desarrolló una investigación de métodos mixtos con diseño explicativo secuencial, en la cual se realizaron dos análisis. Uno cualitativo, a través de un benchmarking comparando seis empresas, sus dos principales pólizas y sus características; y otro cuantitativo, mediante la creación de una base de datos integrando información relacionada con la experiencia de clientes y datos financieros, recopilados desde la AACH y una encuesta de satisfacción. Con ello se desarrolló un modelo de datos de panel para determinar la relación entre la experiencia de clientes, el crecimiento de ingresos y la cuota de mercado. Los resultados de ambos análisis indicaron que una mayor satisfacción de clientes no implica una mayor cuota de mercado, pero sí podría explicar una mayor tasa de crecimiento de ingresos.