Implementación de metodología lean thinking para la mejora en la atención de clientes con la finalidad de lograr un incremento en la satisfacción

Abstract

El presente informe fue implementado desde comienzos del año 2016, su implementación aún sigue en curso llevando a la fecha 10 meses de trabajo (noviembre 2016). Durante la implementación del mismo, se pudo observar sobre la reticencia al cambio de las distintas áreas involucradas en el ciclo de vida del producto. Sobre todo, lo que más impresiona, es la respuesta de algunos “altos cargos” que simplemente se limitaron a responder “…por que cambiarlo, si ahora funciona y se mantiene…”. Al día de hoy se han generado bastantes cambios, pero el más significativo fue el poder inculcar en los cargos de jefatura y gerenciales la premisa de que si el cambio no parte por ellos, todo este trabajo no tendrá sentido, dado que, si no parte por la alta dirección, es muy poco probable que se llegue a buen puerto. Lo que deja este trabajo, es la importancia en los pequeños detalles, y lo poderoso que pueden llegar a ser como factor del cambio. La metodología LEAN simplemente es un mundo por recorrer, el cual permite generar cambios en periodos de corto a mediano plazo, y que de igual manera pueden ser complementadas con otro tipo de metodologías más robustas y de largo plazo como lo es SIX SIGMA. La experiencia de aprendizaje a lo largo de este informe es el objetivo de generar valor al cliente, y eliminar los desperdicios y mudas. El poder detectarlos y saber diferenciar en algo que agrega valor y otras que no agregan, pero son parte de igual manera del proceso. Finalmente, lo más complejo de esta metodología se encuentra en “evangelizar” el cambio y el poder encontrar el valor en las actividades que son parte del día a día en la empresa.