Formulación de un plan estratégico a través de un cuadro de mando integral. Caso aplicado AIESEC USM.

Abstract

AIESEC USM es una filial de AIESEC, organización que fue fundada en 1948 por siete estudiantes de ciencias económicas de Bélgica, Dinamarca, Francia, Finlandia, Noruega, Suecia y Países Bajos como respuesta a las fricciones político-culturales existentes en Europa luego de la Segunda Guerra Mundial. Y que es en la actualidad la mayor organización dirigida por jóvenes en el mundo (AIESEC Chile, 2013) estando presente en 124 países y territorios. AIESEC lleva más de 64 años formando agentes de cambio a través de experiencias de intercambio y trabajo en equipo con la finalidad de lograr la paz y el pleno desarrollo del potencial humano. AIESEC USM fue fundada el 11 de diciembre de 2011 tras la aprobación constitucional de ésta en el congreso AIESECOPOLIS realizado en Picarquín, el cual agrupo instituciones de AIESEC en Chile, Argentina y Uruguay. Desde ese entonces que la entidad funciona como una organización de servicios sin fines de lucro que participa en el ámbito geográfico delimitado por la Región Metropolitana y que ha volcado sus actividades al desarrollo del liderazgo juvenil y la facilitación de pasantías hacía y desde el extranjero. El modelo de negocios de la organización en estudio no tiene fines lucrativos sino que centra sus esfuerzos en desarrollar líderes con valores que impacten positivamente en la sociedad mediante la facilitación y/o vivencia de experiencias de intercambio en el extranjero. El modelo funciona con dos aristas a comprender, la primera es que los recursos humanos son, en su totalidad, voluntarios que buscan aprender, desarrollarse y hacer un impacto positivo en la sociedad. La segunda es que estos recursos se deben enfocar a la facilitación de intercambios o la filial corre el riesgo de ser reestructurada completamente o incluso de ser cerrada al no ser una fiel representante de los intereses de AIESEC. La organización trabaja y promociona tres programas, bajo los cuales quedan determinados los alcances de los servicios que ofrece a sus dos posibles tipos de clientes. Los programas Líderes Globales y Ciudadano Global están pensados para atraer estudiantes y egresados menores de 30 años de instituciones de educación superior, la diferencia radica en que el primer programa ofrece el desarrollo del liderazgo siendo miembro voluntario de la organización y el segundo la oportunidad de hacer un voluntariado internacional a través de ésta. El programa Profesional Global, por su parte es ofrecido a empresas como una solución de recursos humanos que les permite acceder a jóvenes profesionales y estudiantes avanzados en más de 120 países. AIESEC USM es una de las 9 entidades que forman parte de la red de AIESEC en Chile y una de las 4 filiales presentes en la región metropolitana, las cuales son AIESEC en la Universidad de Santiago, en la Universidad Católica, en la Universidad de Chile y en la Universidad Técnica Federico Santa María (la organización en estudio). Dentro de las organizaciones de Santiago se respeta un acuerdo de segmentación de universidades (Ver anexo 11.2) y de rubros de empresas, bajo el cual AIESEC USM puede trabajar con 9 universidades y puede contactar corporaciones del rubro de Tecnologías de Información. Siguiendo con lo anterior es importante recalcar que de las nueve universidades segmentadas para la organización, se ha decidido trabajar solamente cuatro por razones estratégicas y por la limitación de recursos humanos existente, éstas son la USM, UFT, U. Central y U. De las Américas. Con relación a empresas, AIESEC USM jamás ha conseguido concretar una venta del programa Profesional Global, no obstante si ha tenido dos clientes en su historia, los cuales han sido facilitados a la entidad por la directiva nacional para que ésta administre estas cuentas de clientes, siendo éstos Regalbox que ya no sigue trabajando con la entidad y Pfizer que sigue trabajando con AIESEC y cada vez pide un mayor número de extranjeros. Con la finalidad de encontrar amenazas y oportunidades del entorno de la organización, se realizó un análisis PEST y de las 5 fuerzas de Porter, considerando que la organización participa en dos sectores industriales de acuerdo a los programas de intercambio que trabaja, éstos son la industria de Voluntariado Internacional a través del programa Ciudadano Global y la industria de Proveedores de Talento Extranjero a través del programa Profesional Global. Para determinar las principales fortalezas y debilidades de la organización se analizó la cadena de valor de servicios que posee para cada uno de sus programas, pudiendo determinarse que las principales debilidades giran en torno a la dirección general y de recursos humanos, las actividades de Marketing y Ventas y el personal de contacto Siguiendo con el análisis, para encontrar las fortalezas y debilidades de la organización se revisó su historial de resultados competitivos en torno a la cantidad de intercambios realizados. Obteniéndose que se hayan realizado 29 pasantías de voluntariado internacional, siendo 26 clientes de la USM y yéndose más del 90% a destinos en Brasil. Dentro de los estudiantes que se fueron 12 volvieron para ser voluntarios tras su experiencia. Mientras que en el programa Profesional Global se han traído 13 extranjeros a trabajar en dos distintas empresas, 4 en Regalbox y 9 en Pfizer, quien ya pidió 2 personas más que fueron seleccionadas pero aún no llegan a Chile. Finalmente con todo lo anterior fue posible estructurar una matriz FODA, la cual incluye un resumen tanto de las fortalezas y debilidades que se poseen internamente como de las oportunidades y amenazas encontradas en el entorno y permite generar estrategias a seguir. En base a lo anterior fue posible vislumbrar 3 claros temas estratégicos en los cuales basar el desarrollo final de la estrategia, a saber el desarrollo de la membresía y su liderazgo, la excelencia en procesos y la fidelización de Stakeholders los cuales dieron origen a una redefinición de la visión. Los principales cursos estratégicos de acción se canalizarán en la dirección general y de recursos humanos, la estructura y cultura organizacional y el desarrollo de elementos capaces de automatizar el acceso a la información necesaria para poder controlar en todo momento el avance del plan estratégico. Dentro de los cursos de acción, se destacan la implementación de un plan de capacitaciones y de premiaciones y reconocimientos basados en un sistema de evaluación de desempeño y comportamientos organizacionales que acaban de ser creados para facilitar la implementación del plan estratégico. Finalmente todo lo anterior se ve reflejado en la creación de un mapa estratégico y junto con ello sus respectivos objetivos, indicadores, iniciativas y responsables para poder controlar y gestionar de mejor forma la estrategia generada.AIESEC USM is a subsidiary of AIESEC, which defines itself as a global, non-partisan and non-profit organization, run entirely by students and recent graduates of institutions of higher education. Its members are interested in world issues with social content, leadership and management. AIESEC does not discriminate for race, color, sex, gender, sexual orientation, creed, religion, or ethnic or social (AIESEC INTERNATIONAL, 2008). AIESEC was founded in 1948 by seven Economics students from Belgium, Denmark, France, Finland, Norway, Sweden and the Netherlands in response to political-cultural frictions in Europe after the Second World War. Now, is the largest youth-run organization in the world (AIESEC Chile, 2013) being present in 124 countries and territories. AIESEC has over 64 years training agents of change through experience sharing and teamwork in order to achieve peace and full development of human potential. AIESEC USM was founded on December 11, 2011 after its approbation in AIESECOPOLIS Congress in Picarquín, where got together institutions from Chile, Argentina and Uruguay. Since then, the entity works as a service organization nonprofit involved in the delimited geographical area of the Metropolitan region, leading its activities to youth leadership development and facilitation of internships to go abroad and come to Chile. The organization has a non-profit business model but focuses its efforts on developing leaders with values that impact positively on the society by facilitating and/or living experiences abroad. The model works with two main topics: first, that human resources are, in their entirety, volunteers looking to learn, grow and make a positive impact in the society. The second is that these resources should be focused on facilitating exchanges. If any of these topics fail, the institution could be on risk and being completely restructured or even be closed because it’s not being a faithful representative of the interests of AIESEC. The organization works and promotes three programs, which are determined under the scope of the services it offers to its two possible types of customers. The Global Leaders and Global Citizens Programs are designed to attract students and graduates under 30 years of higher education institutions, the difference is that the first program offers leadership development through the volunteer member experience and the second one is the opportunity to volunteering abroad. Meanwhile, the Global Professional program is offered to companies as a human resources solution that allows them to access to young professionals and advanced students from more than 120 countries. AIESEC USM is one of the nine entities of the AIESEC network in Chile and one of the four subsidiaries in the Metropolitan region, which are AIESEC at the Universidad de Santiago, at the Universidad Católica, the Universidad de Chile and at the Universidad Técnica Federico Santa Maria (the organization under study). These four entities have an agreement about the universities segmentation (see Annex 11.2) and business areas to fulfill, where AIESEC USM can work with 9 universities and contact all the corporations belonging to the Information Technology category. Is important to note that for strategic reasons and for the existing human resource limitations, AIESEC USM has decided to work only four of the nine universities segmented for them, working only on USM, UFT, U.Central and U. de las Américas. On the other hand, the work with the companies never has succeeded, because AIESEC USM has not made a sale of Global Professional program ever. However, it has had two customers in its history, which have been provided to the entity by the national board for it to manage these customer accounts, I’m talking about Regalbox and Pfizer. The first one is no longer working with the organization and Pfizer still working with AIESEC and growing its numbers of foreigners inside the company. In order to find threats and opportunities in the environment of the organization, a PEST analysis and Porter's 5 forces was developed, considering that the organization participates in two industrial sectors according to the exchange programs working, which are the International Volunteer industry through the Global Citizen program and the Foreign Talent Provider industry through the Global Professional program. Every program was analyzed with the service value chain to determine the main strengths and weaknesses of the organization. The main weaknesses founded around the General Management and Human Resources and the Marketing and Sales activities and Contact Personnel. Continuing with the analysis, the competitive performance record regarding was reviewed to find the strengths and weaknesses of the organization. The result obtained were that the organization have made 29 international volunteer internships, with 26 customers from USM and over 90% to destinations in Brazil. Among all the students who went abroad, 12 of them back to volunteer inside the organization after their experience. Meanwhile, the Global Professional program brought 13 foreigners to work on two different companies, 4 in Regalbox and 9 in Pfizer, who already ordered 2 more persons who were selected but they still not arrive to Chile. Finally, with the already explained was possible structure a SWOT matrix, which includes a summary of the strengths, and weaknesses that the organization has internally and the opportunities and threats found in the environment. This will help to generate strategies to follow. The final develop of the strategy will be based on three clear subjects who are: the membership development and leadership, the excellence in processes and the Stakeholders loyalty which generate a redefinition vision. The main strategic courses of action will be targeted at the General Management and Human Resources, the Organizational Structure and the Development of elements capable of automating the access to the information (needed to monitor all the times the progress of the strategic plan). The action plan includes the implementation of a training plan and rewards and recognitions based on a performance evaluation system and organizational behaviors that have just been created to facilitate the implementation of the strategic plan. Finally, all the previously explained, is reflected in the creation of a strategic map and its respective objectives, indicators, initiatives and responsibles for the control and manage of the strategy generated.