Diseño de un asistente virtual para optimizar la comunicación entre tripulaciones y el ejecutivo de turno de una aerolínea

Abstract

Este trabajo analiza la implementación de un chatbot como herramienta de apoyo operativo en el área de roles de una aerolínea, con el objetivo de optimizar la comunicación entre tripulaciones y ejecutivos de turno. A partir de un enfoque metodológico basado en Lean Startup. El Mínimum Viable Product o Producto Mínimo Viable (PMV) fue validado en dos etapas reales: una primera con 20 tripulantes obteniendo un 66 % de aceptación y una segunda con 50 tripulantes en cuatro países con 76 % de aceptación. Los indicadores de desempeño promediaron 3,76 en la etapa 1 y 4,04 en la etapa 2 según escala Likert 1–5. En el diagnostico Operativo, se identificó que cada ejecutivo de turno recibe más de 100 mensajes diarios y cerca de 30 llamadas no contestadas por turno, acumulando un promedio mensual de 404 llamadas. La implementación del chatbot permitió un ahorro mensual de 10,5 horas operativas y una reducción significativa del tiempo de respuesta. En términos económicos, el costo de operación del chatbot se proyecta en aproximadamente USD 20 mensuales utilizando el sistema OpenAI, frente a soluciones comerciales de hasta USD 140 mensuales, evidenciando alta eficiencia costo–beneficio. El estudio demuestra la viabilidad técnica, operativa y económica del chatbot como herramienta de optimización en la gestión de tripulaciones.