Diseño de un cuadro de mando integral para el apoyo de la gestión de la empresa JP Servicios.

Abstract

JP Servicios es una empresa que realiza actividades de administración y suministro de personal en la industria manufacturera de alimentos y bebidas. En la actualidad, no dispone de un sistema de control de gestión, por lo que el objetivo de esta memoria es desarrollar e implementar un Cuadro de Mando Integral (C.M.I.) para el apoyo de su gestión. Para tales propósitos, en primer lugar se realizó un análisis externo, para comprender las oportunidades y amenazas presentes en el entorno de la industria en que se desenvuelve. Luego, se realizó un análisis interno de la empresa, para descubrir sus ventajas y desventajas competitivas. A partir del análisis externo, se desprende una gran concentración del sector económico de servicios empresariales en la región metropolitana, lo que resulta en una alta competitividad, que a su vez tiende a impulsar la disminución de los márgenes de rentabilidad de los participantes del sector. Por otra parte, la intensificación en la regulación y prohibiciones en torno a la subcontratación han traído consigo un encogimiento de la demanda de personal externo en las empresas, lo que ha aumentado la rivalidad en el rubro. Del análisis interno, se puede concluir que el aprovechamiento del “know-how” de la empresa, en cuanto a la administración de personal en la industria manufacturera, y la inserción de personal en labores de mayor conocimiento y/o habilidad técnica constituyen dos pilares fundamentales en las oportunidades de crecimiento orgánico de ésta. Por lo tanto, se definió que la estrategia competitiva de la empresa debía apuntar hacia la eficiencia en el uso de recursos y la diferenciación de los servicios ofrecidos respecto de los otros competidores del mercado. Para desarrollar el C.M.I. se propuso la misión y visión de la empresa, considerando los objetivos y valores corporativos, planteados por su dueño. Como resultado, se definió que el actuar de la empresa debe estar siempre orientado a ser un socio estratégico de sus clientes, mediante un modelo colaborativo en el desarrollo de las tareas encomendadas y con un equipo humano orientado a lograr el mayor nivel de calidad y personalización de servicios posible. Luego, se realizó un mapa estratégico, el cual muestra esquemáticamente los objetivos del C.M.I., cómo se relacionan unos con otros y cómo estos impactan en cada perspectiva de la empresa (Financiera, clientes, procesos internos, crecimiento y aprendizaje organizacional). Al analizarlo, se plantea que el desarrollo de habilidades y conocimientos de los trabajadores, junto con un buen clima organizacional y tecnologías que apoyen la gestión, serán los pilares de apoyo para una mayor eficiencia en el uso, manejo y diversificación de los recursos de la empresa, principalmente el capital humano. Esto a su vez, permitirá mejorar la calidad de los servicios entregados, cumplir las expectativas de los clientes existentes y captar nuevos, para lograr aumentar las ventas y servicios permanentes, que finalmente significarán una mejor rentabilidad para la empresa. El C.M.I. propuesto está compuesto por 32 indicadores, de los cuales 5 corresponden a la perspectiva financiera, 8 a la de clientes, 11 a la de procesos internos y 8 a la de crecimiento y aprendizaje. La implementación de éste tiene un costo de $1.503.000.- y tomará alrededor de 5 semanas.JP Services is a company dedicated to personnel management and supply in the food and beverage manufacturing industry. Currently the company does not dispose of a management control system, being the objective of this memoir to develop and apply a Balanced Scored Card (B.S.C.) to aid its administration. For such purposes, first an external analysis was made to understand the opportunities and threats present in the industry’s environment where the company operates. Then an internal analysis of the company was made to realize its competitive advantages and disadvantages. As it turns out from the external analysis, the business services economic sector is highly concentrated, generating a strong competition which tends to decrease the profitability of the sector participants. On the other hand, the increasing regulation and prohibitions related to the outsourcing have diminished the external personnel demand from the companies, increasing the rivalry among the sector. The internal analysis suggests that the use of the know-how about personnel management in the manufacturing industry and the personnel insertion in more complex working activities are the fundamental pillars for the company organic growth. Therefore, the company competitive strategy should be oriented to resources using efficiency and the services differentiation from other market competitors. To develop the B.S.C. both the company mission and vision were defined, from the corporate objectives and values set by its owner. As a result it was determined that the company operation should always look forward to become a strategic partner with its clients through a collaboration model in the execution of the assigned tasks and a human group set to achieve the highest possible quality and customization level. Afterwards a strategic map was made to schematically display the objectives of the B.S.C., how they are related to each other and how they impact each company perspective (Financial, clients, internal processes and organizational growth and learning). From its analysis it can be learned that the personnel skills and knowledge development, along with a proper organizational atmosphere and management supporting technologies, will be the pillars for a greater efficiency in the use, handling and diversification of the company resources, mainly the human assets. This will result into improving the services quality, fulfilling the current clients’ expectations and capturing new ones to increase the sales volume and the permanent services number, thus a greater profit for the company. The proposed B.S.C. is composed of 32 indicators; from which 5 belong to the financial perspective, 8 to the client perspective, 11 to the internal processes perspective and 8 to the organizational growth and learning. The execution of this tool will cost the company $1.503.000.- and will take around 5 weeks.