Diseño de un balanced scorecard en el centro médico de una clínica del sector suroriente de Santiago

Abstract

En este trabajo de título de desarrolla un modelo de gestión basado en el Balanced Scorecard para el centro médico de la Clínica Vespucio. El centro médico de la clínica Vespucio cuenta con una amplia gama de especialidades médicas y un equipo de 320 profesionales de la salud, laboratorios de cardiología, neurología, oftalmología, respiratorio y otorrinolaringología. Además, cuenta con una unidad de atención dental ambulatoria y de urgencia, salas de procedimientos y una unidad de medicina física y rehabilitación. El centro médico es una de las principales unidades de atención aportando con un 35% de los ingresos totales de la clínica realizando más de 24.000 atenciones mensuales. La clínica Vespucio se encuentra en un proceso de importante crecimiento donde se contempla un aumento a 300 camas, 120 consultas médicas, 40 boxes de urgencia, 15 pabellones quirúrgicos y 500 estacionamientos por lo que se hace necesario realizar una planificación estratégica, diseñar un sistema de control de gestión y crear indicadores que puedan monitorear los objetivos que se planteen. El Balanced Scorecard es una herramienta desarrollada por Robert Kaplan y David Norton, la cual se destaca por desarrollar indicadores que permiten una retroalimentación entre las áreas claves de la gestión de la empresa y no sólo enfocarse en métricas financieras, entregando mayor flexibilidad para la gestión por parte de la dirección. Lo anterior, a través del desarrollo de objetivos estratégicos, asociados a indicadores, sobre la base de cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos y Crecimiento y Aprendizaje. El conjunto de indicadores permite a la alta dirección monitorear constantemente diferentes áreas de la empresa y desarrollar mejores decisiones estratégicas para la firma ya que siempre se tiene al alcance información relevante y oportuna para establecer el camino a seguir. Para poder realizar lo anterior se desarrolló un análisis estratégico de Clínica Vespucio, tanto del entorno interno como externo, a través del modelo de Cinco Fuerzas de Porter, Análisis PEST, modelo de la cadena de valor y un análisis FODA de la organización. Con este análisis se pudo definir la misión y visión del centro médico. Posteriormente se establecieron los objetivos estratégicos de cada perspectiva del Balanced Scorecard, el mapa estratégico y los respectivos indicadores de cada objetivo. El diseño del Balanced Scorecard permitirá al centro médico de clínica Vespucio conocer el nivel de cumplimiento de los objetivos estratégicos de cada perspectiva, monitoreando constantemente los indicadores y la obtención de las metas que fueron establecidas en este trabajo.