La experiencia universitaria . Puntos de contacto relevantes para alumnos de la USM y diseño de propuestas de mejora

Abstract

El presente documento nace como una necesidad de identificar la experiencia actual entregada por la USM, cuáles son los puntos de contacto relevantes que determinan una experiencia positiva o negativa, cual es la emoción detrás de cada punto, todo esto le permite a la universidad entender como encantar a sus alumnos. Se levanta la información sobre la experiencia mediante el uso de dos técnicas cualitativas referentes a la investigación de mercados, los focus group o sesiones de grupo, y los diarios de campo, ambas herramientas contienen una pauta o guía de instrucciones que dirige la conversación (en el caso de los focus group) e invita a observar ciertos aspectos en la experiencia (en el caso de los diarios de campo). Como resultado, estas herramientas generan la creación de mapas visuales de la experiencia que permiten analizar los puntos de contacto, las actitudes y sensaciones en cada punto, así como también las expectativas. En base a estos resultados, y bajo la literatura correspondiente a experiencia del consumidor, se proponen mejoras en tres momentos relevantes para los alumnos. El método para cada una de las propuestas constará de: Puntos de contacto críticos, Detalle de la propuesta de mejora, Priorización de soluciones e Impactos. Casino La propuesta consiste en el rediseño de esta experiencia mediante el uso de 8 principios psicológicos que permiten mejorar la percepción del servicio de entrega de almuerzos en el casino, abarcando soluciones inmediatas sin mayores costos, hasta cambios contractuales en las licitaciones futuras. Dentro de esto se incluye la participación de alumnos en el proceso Biblioteca La mejora dice relación con un nuevo concepto de biblioteca, el cual debe incluir espacios individuales, grupales y áreas generales, de esta forma se abarcan las necesidades de distintos alumnos, los que prefieren estudiar en forma individual, los que prefieren estudiar en salas de estudio en grupos reducidos, y los que prefieren el área general. Cada uno de estos espacios debe ser percibido como tal, para esto se utilizarán colores como guía al comportamiento en cada área de estudio. Aquí es fundamental el trabajo en equipo de las distintas áreas de la universidad, en especial la biblioteca con el departamento de informática y soporte técnico. Salas de Estudio Aquí el cambio radica en la metodología de enseñanza de los profesores, la cual deberá ser exigida en forma paulatina por el área encargada DEA (dirección de enseñanza y aprendizaje). Esta nueva metodología permitirá al estudiante tomar un rol más participativo en la clase, lo que lo hará vivir una experiencia mucho más positiva. Adicional a esto, se propone la instalación de cortinas apropiadas en las salas, de modo de permitir que el equipamiento tecnológico, los proyectos en particular, puedan funcionar de manera óptima. Bajo esta misma línea, se deberá mantener la actualización continua de los computadores de la sala, lo que ira en la mejora de la experiencia en la sala de clases.