Propuesta de mejora al sistema de gestión de calidad de Victoria S.A.

Abstract

En el presente documento se entrega una propuesta de ejecución para la aplicación de la normativa internacional de calidad ISO 9001:2008, con vistas a la versión 2015 mediante el estudio de los borradores oficiales de esta normativa, para ser aplicados en el área de soporte y ventas de la empresa VICTORIA S.A, generando los primeros lineamientos para que la firma genere su sistema de gestión en búsqueda de la calidad total, y que en largo plazo pueda considerar entrar a un proceso de certificación. Se define la problemática a partir de reuniones con el gerente general de la compañía, Don Rodrigo Lewit, quien expresa directamente su interés por la recepción de una propuesta para las áreas en cuestión, ya que la compañía se encuentra en una etapa de captación y retención de clientes. Se realiza un estudio de los antecedentes de la empresa, donde se determina el interés de ésta en la aplicación de un sistema de calidad, además de analizar los problemas actuales de las áreas en que la firma desea trabajar. Luego, se desarrolla el objetivo general y los objetivos específicos del estudio, junto con la metodología que se utilizará para desarrollar el problema, donde se destaca la implementación de los cinco puntos que llevaran el estudio. A su vez, se procede a desarrollar el estado del arte del documento, donde se estudia la historia y las características generales de Victoria S.A, describiendo a fondo sus características físicas y organizacionales, para proceder finalmente al marco teórico del documento. En el marco teórico del documento se realiza un estudio significativo del concepto de calidad, citando a autores influyentes, para luego pasar a desarrollar un análisis a fondo del concepto que mueve la aplicación de la normativa ISO9001, desarrollando los ocho principios detrás de esta norma y los requisitos que se buscan para la versión 2008 de la misma. Luego de desarrollar dicho análisis, se procede a realizar un estudio de los requisitos para la versión 2015 de la misma, contrastando ambos resultados para realizar un estudio comparativo que entrega la tendencia de cambio de la versión aún no publicada. A su vez, se procede a realizar un diagnóstico del estado actual de la compañía según las métricas desarrolladas con el estudio teórico mencionado anteriormente, considerando los resultados para cada una de las sub secciones de requisitos de la ISO9001, determinando puntos críticos de la compañía. De esta forma se determinan los niveles de satisfacción en los requisitos, tanto de los empleados como de la Dirección, además de mostrar el nivel de satisfacción promedio actual de la empresa, el cual corresponde a un 65,5%.Además, se realiza un estudio de las diferencias entre los enfoques, identificando su razón de fondo, para posteriormente pasar a la propuesta de solución de la problemática, donde se revisan los requisitos evaluados anteriormente, ponderándolos según tres secciones de interés: Dificultad, plazo e impacto.Con estos resultados, se realizan las estimaciones de mejora que se esperan encontrar en cada una de las propuestas planteadas a las sub secciones de requisitos de la normativa, además de calcular el resultado esperado para los requisitos de la ISO9001 post implementación de estos, los que se espera lleguen a un puntaje promedio post mejora de 74%, significando para las propuestas un aumento de 8 puntos porcentuales en el nivel de satisfacción. Luego, se procede a realizar el análisis de costos de la implementación del sistema donde se determina que la aplicación de estas propuestas poseen un tiempo estimado de aplicación de 324 días, donde se separa el proyecto en tres etapas que consideran un total de 33 actividades, de las cuales, la segunda posee el costo de implementación más elevado y el mayor número de actividades De este modo, se determina que el costo total estimado para realizar la implementación de las propuestas planteadas en cada etapa del estudio, ascendería a la suma de $16.815.389, costos que incluirían tanto recursos humanos como materiales, proyecto el cual de empezar su implantación el día cinco de mayo del 2015, se espera termine su implementación el día quince de abril del 2016