Análisis de comentarios de encuesta voice of the consumer de Aramark Chile a través del Modelo PAC.

Abstract

Aramark (Automatic Retailers of America, ARA, en un principio) es una empresa multinacional de origen estadounidense dedicada a entregar servicios de alimentación y gestión de instalaciones, donde las personas trabajan, aprenden y se recuperan, unidos por la pasión por el servicio, cuya sede central se encuentra en Filadelfia (E.E.U.U.), está presente en 19 países alrededor del mundo. Su presencia en Chile, con más de 40 años en el territorio nacional, ha logrado posicionarse como una de las firmas más grandes en el rubro de gestión de instalaciones y servicios de alimentación, siendo este último el más consolidado a nivel nacional. Llegando así a entregar más de 34 millones de almuerzos al año entre sus más de 250 clientes a nivel nacional, donde destacan clientes como: Codelco, ENAP, Santander, Camanchaca, entre otros. La misión de Aramark es “Entregar experiencias que enriquezcan y nutran la vida”, la que se traduce en un compromiso de la compañía por entregar un servicio de excelencia, la que va más allá de brindar un buen servicio. Por lo que Aramark está en constante investigación de tendencias internacionales y locales con el objeto de entregar soluciones a los problemas presentados por los consumidores y de esa manera impactar positivamente el bienestar de las personas. Todo lo anterior se puede resumir en experiencia al cliente, la cual, tiene por objetivo principal “mejorar el valor que recibe el cliente mediante la administración de la experiencia que éste tiene con la empresa” (Schmitt B. , 2003) La experiencia al cliente se centra en la mejora de los procesos y de esa manera mejorar el valor que recibe el cliente, pero esto no es posible sin la medición constante de las experiencias que tienen los consumidores con el servicio brindado, Aramark consciente de ello entiende que la opinión de los consumidores es clave para lograr gestionar las experiencias y promover la mejora continua de los servicios que entregan. Por lo anteriormente mencionado, es que Aramark está en constante medición de las experiencias generadas por los consumidores en los distintos servicios, tanto en servicios de alimentación como en servicios de gestión de instalaciones. A través de diferentes encuestas, donde destacan: la encuesta realizada por CADEM que mide satisfacción general de los consumidores, la encuesta Global al Consumidor que mide siete aspectos relevantes para la organización y el grado de satisfacción del cliente en estos aspectos a nivel general de todos los servicios entregados al cliente. Por último, la encuesta Voice of the Consumer (VOC), la cual es un modelo de satisfacción de los consumidores respecto al servicio que el consumidor utilizó. La encuesta Voice of the Consumer está en implementación desde el año 2019 a la fecha en Chile, desde entonces está instalada y funcionando en 230 de los comedores entre los distintos clientes que posee Aramark, para ello el cliente-consumidor responde en el comedor a través de su celular tan solo leyendo un código QR que está dispuesto en diferentes lugares dentro del recinto (adhesivos en mesas, infografía en paredes y anuncios en los televisores de los recintos) o mediante Tablets dispuestas por la empresa apostadas en los recintos. Los elementos significativos que mide esta encuesta son 7: 1. Satisfacción General (satisfacción con la experiencia entregada por Aramark). 2. Calidad Gastronómica (satisfacción respecto a la comida). 3. Servicio (satisfacción con el servicio recibido). 4. Opciones Saludables (satisfacción con la disponibilidad de opciones saludables). 5. Conveniencia (satisfacción con la rapidez del servicio recibido). 6. Personalización (satisfacción con la capacidad para personalizar sus pedidos). 7. Limpieza (satisfacción con las medidas de sanitización implementadas por la pandemia). Este modelo de satisfacción genera información de manera constante, dado que, está habilitado las 24 horas del día y los 7 días de la semana, con el fin de que el consumidor evalúe el servicio al instante, generando más de 9.000 respuestas entre los meses de enero y mayo de 2021. Dichas respuestas entregan dos tipos de información: información cuantitativa e información cualitativa. La información cualitativa generada por la encuesta de VOC, específicamente de datos no estructurados y heterogéneos que no son expresados de forma cuantificable o numérica de los comentarios dejados por los participantes de dicha encuesta, no es utilizada para la detección de oportunidades y focalización de esfuerzos para la mejora continua en los distintos comedores en donde se encuentra implementado el programa VOC. Dado lo anterior el objetivo principal de este documento es generar un análisis contenido de los comentarios generados por las respuestas de la encuesta VOC en los distintos comedores en donde se encuentra implementada esta encuesta, para el primer semestre del año 2021. Por eso surge la necesidad de responder las siguientes preguntas: • ¿Cuáles son las principales molestias que genera el servicio entregado por Aramark? • ¿Es posible automatizar el proceso de análisis de contenido para este tipo de datos? • ¿Cuáles son los aspectos predominantes para la mejora sustancial y continua de los servicios entregados por Aramark?