Diseño de cuadro de mando integral para el área Market Development Found (MDF) de Epson Chile, S.A.

Abstract

La implementación del Cuadro de Mando Integral (CMI) en Epson Chile, S.A. es esencial para optimizar y alinear los objetivos organizacionales, integrando efectivamente procesos internos, satisfacción del cliente y metas financieras. Este enfoque proporciona una visibilidad integral del rendimiento mediante indicadores clave (KPI), mejorando la toma de decisiones en tiempo real y fomentando un desarrollo continuo en áreas críticas como el servicio postventa y la gestión estratégica. El objetivo de esta tesina fue diseñar un Cuadro de Mando Integral para el área Market Development Funds (MDF) de Epson Chile, S.A. con el fin de mejorar resultados, mediante soluciones integrales relacionadas a la gestión administrativa, a fin de brindar a largo plazo un ciclo de procesos eficientes y ágiles a las solicitudes de clientes externos. Se utilizó un enfoque descriptivo mediante cuestionarios aplicados a la gerencia de la Dirección Regional de Finanzas y otras gerencias asociadas, logrando un diagnóstico organizacional según la metodología de Paul Niven. El análisis mostró la carencia de herramientas gerenciales en las perspectivas de Clientes y Procesos Internos, identificando áreas de mejora como la creación de un Comité para la Gestión Estratégica y la implementación de mediciones de satisfacción del cliente. Los resultados enfatizan que la optimización del servicio postventa y la puntualidad en las entregas son clave para una percepción positiva, reforzando la necesidad de fortalecer estos aspectos en el CMI. En la perspectiva financiera, se proponen objetivos para mejorar rentabilidad y solvencia, incluyendo KPIs específicos como el crecimiento de ingresos y el margen de beneficio bruto. Se concluye que la alineación estratégica de estos objetivos con las iniciativas de la empresa, sumado a la implementación de un sistema proactivo de atención postventa, potenciaría la satisfacción y lealtad del cliente, fortaleciendo la competitividad de Epson Chile en el mercado. Para mejorar la competitividad, se recomienda revisar condiciones comerciales actuales y explorar oportunidades para ofrecer propuestas más atractivas.