ESTANDARIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, POTENCIANDO LA COMUNICACIÓN EFECTIVA ENTRE DEPARTAMENTOS: CASO APLICADO LAN AIRLINES S. A.

Abstract

?Cuántas veces se ha comprado un producto y no es de la calidad esperada? o ? se contrata un servicio y no cumple todas las expectativas? Ante tal situación, lo más probable es que las personas acudan a realizar un reclamo al servicio al cliente del lugar, pero muchas veces éstos no se encuentran capacitados para atender los requerimientos y el cliente se retira molesto y sin solución a su problema. Debido a lo anterior, la calidad del servicio de atención al cliente ha sido puesta en tela de juicio y muchos autores han decidido orientar a las empresas a elaborar propuestas de atención al cliente, que tengan sólidas bases y que se encuentren de acuerdo a la cultura de la empresa, para que el comportamiento deseado fluya de manera natural y no se trate de una campaa publicitaria. La presente memoria, aborda el tema del servicio de atención al cliente en la empresa LAN, el cual ha sido cuestionado por su falta de consistencia en los diferentes puntos de contacto del pasajero y por la falta de estructura de sus respuestas. Es por eso, que la propuesta a realizar, radica en la estandarización de este servicio, abordando el 80% de los problemas más representativos de los puntos de contacto y se busca establecer una respuesta consensuada, tanto resolutiva como de canalización a otras áreas y también, se establecen los tiempos de respuesta de cara al cliente. Todo lo anterior, se ve reflejado en una guía práctica para los ejecutivos de atención, lo cual facilita el proceso ante los requerimientos recurrentes y se puede traspasar la solidez de una respuesta al proceso de atención al cliente, para así fidelizar al cliente y aminorar los efectos de un mal rato generado por un mal servicio. Al tener estandarizado y consensuado, se puede potenciar la relación interáreas, para que sea una empresa trabajando como un solo en equipo, haciéndose cargo de las necesidades del cliente.