PROPUESTA DE PLAN DE CALIDAD PARA LA MEJORA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL OPERADOR DE TRANSACCIONES ELECTRONICAS

Abstract

La presente memoria estudia un área nueva dentro de la empresa con mayorparticipación de mercado en los operadores de redes de transacciones electrónicas enChile y la más antigua de estas. Busca generar un mayor control en la gestión de losclientes, ya que en los últimos años, el aumento de la penetración de comercios yequipos, generó una tendencia a la baja de los indicadores de satisfacción.El contexto en que se encuentra el estudio, se da en un periodo de cambiosorganizacionales, estructurales y culturales importantes para la empresa. Sumado a esto,la baja de los indicadores de satisfacción por distintos motivos, gatilló la aparición de laSubgerencia de Experiencia de Clientes.Por parte de los establecimientos comerciales, los problemas se reflejan en una baja en lasatisfacción, debido en su mayoría a las causas mostradas a continuación:Fuente: Operador de redes de transacciones electrónicas. 2015. Santiago.La propuesta de plan de calidad está basada en la ISO 10005:2005 directrices para unplan de calidad, donde lo que se sigue es lo siguiente:1. Identificación de la necesidad de un plan de calidad.¿ Encuesta de satisfacción del cliente para segmentos, procesos y canales.2. Elementos de entrada para el plan de calidad.¿ Aplicación de herramienta de calidad Quality Function Deployment.3. Alcance del plan de calidad.4. Preparación del plan de calidad.5. Contenido del plan de calidad.6. Revisión, aceptación e implementación del plan de calidad.El objetivo de la propuesta del plan de calidad es el aumento de la satisfacción delcliente, además de la disminución del volumen de reclamos y el cumplimiento deestándares internos. Lo anterior será llevado a cabo en 3 etapas:¿ Etapa 1: estabilización y mejoras de corto plazo.¿ Etapa 2: transformación y modernización de procesos.¿ Etapa 3: modelo de lealtad y experiencia de clientes.Una vez instaurada la propuesta metodológica el valor de la satisfacción a nivel desegmentos, procesos y servicios aumentará en más de un 10% promedio; elcumplimiento de estándares internos aumentará en más de un 25% promedio y elvolumen de reclamos disminuirá a menos de 0,8 reclamos por cliente.Fuente: Operador de redes de transacciones electrónicas. 2015. Santiago.En tanto al presupuesto, es de manera semestral, ya que las metas van cambiando y enpromedio es unos US$26.000. Por lo tanto, con la metodología presentada en esteestudio que incluye la aplicación de herramientas de calidad con una visión orientada aclientes, es atribuible un cambio cultural por parte de los trabajadores, buscando siempreentregar un mejor servicio y teniendo claro que son “personas que ayudan personas”.Keywords: QFD, sistemas de gestión de clientes, calidad de servicio, satisfacción del cliente, ISO 10005:2005, plan de calidad.