IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA OBTENCIÓN DE ISO 9001:2008.

Abstract

En la actualidad, la apertura de los mercados y la globalización de las economías crean la necesidad de incorporar estándares que hagan comparables diversos sistemas participantes. Así, el alto nivel de competencia hace imprescindible contar con un sello diferenciador que incentive al consumidor a optar por el producto o servicio que la empresa ofrece, apareciendo el concepto de calidad como uno de los más relevantes dentro de estos sellos. El sector de las cobranzas telefónicas no escapa a esta premisa, más aún considerando la reciente constitución del llamado SERNAC Financiero, que vela por los derechos de los consumidores en el ámbito económico y por ende también en las cobranzas. Frente a la necesidad de entregar un servicio diferenciado del que entregan sus competidores no sólo por sus características propias sino también por su calidad, surge la propuesta de implementar un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa que presta servicios de Cobranza Externade manera telefónica. La organización objeto de estudio concentra sus costos operacionales en sus recursos humanos, por lo que a lo largo del proyecto se presenta la necesidad de involucrar a los trabajadores haciéndolos partícipes del desarrollo de cada uno de los procesos que conforman el servicio prestado por la empresa. Al realizar el diagnóstico inicial fue posible comprobar que si bien no existía ningún acercamiento formal a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, si existían puntos en los que se estaba trabajando en conformidad con estos requerimientos, por lo que el proyecto no comenzaría desde cero. Analizando la actividad de la empresa se decidió que el marco de acción del Sistema comprendería sólo las labores relacionadas con la cobranza telefónica, excluyendo del mapa de procesos las gestiones realizadas en terreno y las tareas del área de Sistemas concernientes a soporte técnico, las que han sido consideradas como un proveedor interno dentro del Sistema. A continuación se realizó el levantamiento de los procesos correspondientes y se establecieron los indicadores de gestión los que demostrarían la real situación actual de la empresa. Así, se pudo establecer que una de sus principales debilidades radica en su alta rotación de personal, la que a su vez dificulta las capacitaciones de inducción de los nuevos colaboradores, afectando a los resultados de la gestión de la empresa. Analizando los costos y beneficios de la implementación del Sistema y su correspondiente Certificación ISO 9001:2008, se deduce que, al contemplar las licitaciones que se habrían ganado de contar con dicha certificación, al tercer mes de gestión ya se habría recuperado el costo de la implementación, por lo que realizar el proyecto se convierte en una alternativa rentable, y que además favorece a la empresa en aspectos como el control de la gestión, los registros históricos de los inconvenientes que se pueden presentar en el proceso, sus causas, efectos y soluciones y el conocimiento a cabalidad de los trabajadores de cada una de sus funciones.