PROPUESTA METODOLÓGICA BASADA EN EL ENFOQUE DE PROCESOS PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS EMPRESARIALES, CASO APLICADO SHELL CHILE

Abstract

El presente documento es un análisis a los diferentes actores y actividades que conforman el proceso de facturación del área de ventas industriales de Shell Chile. En una primera etapa se realizó un levantamiento para determinar el actual estado del proceso, junto con esto se identifican los actores, actividades del proceso, clientes y los problemas más comunes. Seguido a esto se solicitan y se proponen algunas mejoras que son aprobadas e implementadas. En una segunda etapa se realiza un seguimiento de tres meses a cada una de las unidades de gestión (actores), comparando estadísticamente la situación antes y después de la implementación de las mejoras. Este seguimiento demostró una gran efectividad de las mejoras implementadas ya que, se disminuyeron de 27 horas-hombre extras de trabajo (en la oficina de Santiago), a 9 horas-hombre extras en el tercer mes, aun cuando en un principio no todas las unidades de gestión estaban alineadas completamente con las medidas, esto nos entrega una visión optimista en cuanto a que se puede seguir disminuyendo las horas de trabajo extras. Seguido a lo anterior, y debido a su criticidad, se realizó un estudio de correlación entre la carga de trabajo solicitada y los tiempos de respuesta del departamento CSC al área de ventas. La dispersión obtenida reveló que no existía correlación alguna entre estas variables, por lo que la explicación a los retrasos en los tiempos de respuesta, deben ser analizados en forma conjunta entre el área Comercial y el departamento en cuestión. Finalmente los resultados cualitativos obtenidos de éste estudio indicaron que existían prácticas que redundaban en demoras en el proceso y significaban baja productividad de 4 algunas unidades de gestión debido la falta de eficiencia del proceso, el cuál después de las mejoras disminuyo en 20 horas-hombre, bajas en la calidad laboral del personal (horas extras de trabajo, que antes del estudio estaban en alrededor de 30horas-hombre extras, y costos de imagen con los clientes. Al determinar el origen de estas prácticas, se concluye que son variables de tipo exógenas, es decir están fuera del control del departamento y deben ser analizadas desde el punto de vista de cultura corporativa.