PROPUESTA DE MEJORA: SISTEMA DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN A NIVEL DE PREVENCIÓN DE RIESGOS.

Abstract

El presente trabajo de título se basado en la búsqueda de propuestas para apoyar lasgestiones de documentos de personal contratistas de Entel S.A., una empresa dentro de laindustria de telecomunicaciones, específicamente en la Gerencia de Atentación TécnicaTerritorial, la cual opera a lo largo de chile y con apoyo de contratistas licitados.El objetivo del trabajo de título es presentar propuesta ideadas para poder solucionar losproblemas detectados en relación a la gestión de la documentación e información a nivelde técnicos y de clientes rigurosos, los cuales son clientes que tienen estándares altos deprevención de riesgos para sus contratistas o empresas que entregan servicios a estos. Esteestándar generalmente se basa en la entrega de diversos documentos a la empresa cliente,el cual es un proceso largo debido a la cantidad de actores que participan en la creación yentrega de documentos.Este lleva a generarse diferencias sustanciales en los tiempos de los atención de losclientes rigurosos y no rigurosos a nivel de promedios y comportamiento a largo del periodode estudio (Enero 2015 a Abril 2016). A niveles generales las incidencias de in cliente noriguroso son resultas en 15[hr] promedio, en cambio una indecencias de cliente riguroso en34 [hr], generando insatisfacción en el cliente y multas que tendrán valores variables quedependerán de los acuerdos de servicio con la empresa cliente.De manera paralela, se estudia las acreditaciones de los técnicos, el cual es un estadoque permite al personal contratista realizar trabajos, debido a que los realizarán bajo losestándares de seguridad de Entel S.A., lo que hace indispensable reconocer el estado dela acreditaciones, pero la forma en que es revisada puede presentar la realidad, pero nopermite un análisis completo, generando una presentación superficial, con la necesidadde acceder a distintas bases con altos tiempos de análisis con un promedio de 2[hr] porempresa contratista.Para la detección de problemas y necesidades de los dueños del proceso, realizar análisismás profundos y determinar el flujo de valor se utilizará la unión de la filosofía Lean yel ciclo de mejora continua DMAIC, perteneciente a la metodología de mejora continuaSix-Sigma. Por otro lado, para determinar cuál es la información necesaria y cómo debefluir entre los actores y como esta debe ser procesada en distintas actividades el uso deherramientas modelación de sistemas de información, en particular el diagrama de flujode datos y diagramas de casos de uso, los cuales se pueden utilizar de manera inicial paradesarrollar un sistema que apoye el proceso. Algo a destacar es que el desarrollo de estosmodelos se basa en la búsqueda que la interacción con el sistema disminuya las mudasexistentes.Sin embargo, las mejoras que puedan realizar traen consigo inversiones y costos extrasque deben considerarse para la implementación y operación de estas. Al realizar los análisiscorrespondientes como las proyecciones de crecimiento de las multas y las pérdidas deineficiencias, se estima que mantener la situación actual el VAC es $ - 2.783.358.696pero, al estudiar las posibles las mejoras se ve la opción de mejora 3, el cual se basa en eldesarrollo de un sistema de información, al calcular el VAC de esta opción se obtiene $-675.257.837, lo cual indica que realizar una mejora lleva a un ahorro a nivel de multas ymejor utilización de los recursos mal gastados.This thesis was based on the search for proposals to support the document managementof contractors personnel of Entel SA, a company within the telecommunications industry,specifically in the Territorial Technical Attention Management, which operates throughoutChile and with the support of contractors.The objective of the title work is to present a proposal designed to solve the problemsdetected in the management of documentation and information at the level of techniciansand rigorous clients, who are clients that have high standards of risk prevention for theircontractors or companies that deliver services to them. This standard is usually based onthe delivery of various documents to the client company, which is a long process due to thenumber of actors involved in the creation and delivery of documents.This leads to substantial dierences in the time of rigorous and non-rigorous customerservice at the level of averages and behavior over the study period (January 2015 to April2016). At general levels, the incidences of non-rigorous client are 15 [hr] average, instead asevere client indecency in 34 [hr], generating customer dissatisfaction and fines that willhave variable values that will depend on the service agreements With the client company.In parallel, the accreditation of technicians is studied, which is a state that allowscontractor personnel to perform work, because they will perform them under the safetystandards of Entel SA, which makes it essential to recognize the status of the accreditations,But the way it is revised may present reality, but it does not allow a complete analysis,generating a superficial presentation, with the need to access dierent databases with highanalysis times with an average of 2 [hr] per contractor.For the detection of problems and needs of the process owners, to carry out deeperanalysis and to determine the flow of value will be used the union of the Lean philosophy and the cycle of continuous improvement DMAIC, pertaining to the methodology of continuousimprovement Six-Sigma. On the other hand, to determine what information is neededand how it should flow between actors and how it should be processed in dierent activitiesthe use of information system modeling tools, in particular the data flow diagram and casediagrams Use, which can be used initially to develop a system that supports the process.Something to emphasize is that the development of these models is based on the searchthat the interaction with the system diminishes the existing seedlings.However, the improvements they can make bring with them investments and extra coststhat must be considered for their implementation and operation. When performing thecorresponding analyzes such as growth projections of fines and losses of ineciencies, it isestimated that maintaining the current situation the VAC is $ - 2,783,358,696 but, whenstudying the possible improvements see option 3 , Which is based on the development ofan information system, calculating the VAC of this option yields $ -675,257,837, whichindicates that making an improvement leads to savings in fines and better utilization ofPoorly spent resources.