PROPUESTA DE MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DE TRANSPORTE

Abstract

El sistema de gestión de la calidad (SGC) de JAS Forwarding tiene once años de existencia. Está certificado por la norma ISO 9001:2008 y es eficaz en el cumplimiento de sus requisitos. La mayor parte de los recursos destinados para la administración de este sistema son ocupados en solucionar y prevenir desviaciones y no necesariamente en agregar valor a los procesos y ni a promover la innovación al interior de la organización. Esto se debe a diferentes factores: el modelo de gestión basado en el enfoque de procesos propuesto por el SGC convive, en general, con una visión de la gestión basada en el enfoque de funciones; los elementos y/o herramientas del SGC son poco visibles (procedimientos) o definitivamente invisibles (mapa de procesos); los participantes del sistema no están involucrados en él análisis cotidiano de los procesos ni en su mejora, existiendo poca participación y, por lo tanto, poco interés por acceder a la información disponible; la responsabilidad de mantener el sistema de gestión y de impulsar la mejora desde ese ámbito está concentrada de manera casi exclusiva en la figura del coordinador del SGC, etc. El desafío planteado en este proyecto es disminuir la brecha entre lo que el SGC propone y lo que realmente ocurre, implementando mejoras que permitan, por un lado, innovar y generar valor a los procesos y por el otro aumentar la influencia del SGC en la toma de decisiones. Para lograrlo, es necesario alcanzar dos objetivos anteriores: promover y fortalecer el enfoque de procesos en la gestión del SGC y aumentar la participación general en la gestión del sistema. El enfoque de procesos hace más simple el análisis y la gestión de los procesos, por lo que contribuye a aumentar la participación en los distintos niveles del sistema y, de esta manera, generar una mayor distribución de la responsabilidad en la gestión de los distintos procesos y en la toma de decisiones. En virtud de lo anterior, se propone la implementación de un modelo de gestión basado en el modelamiento visual de los procesos, haciendo una adaptación al contexto del SGC de JAS de la metodología definida por Juan Bravo Carrasco en su libro Gestión de Procesos (Valorando la práctica)1. El proyecto incluye el diseño de un nuevo mapa de procesos y de una nueva forma de modelar los procesos, a partir de flujogramas de información y listas de tareas, además del despliegue de un potente soporte gráfico/visual, con el fin de facilitar el análisis de los procesos a todos los usuarios del SGC y orientar y alinear las distintas visones e intereses existentes al interior de la organización. La implementación del proyecto tiene una duración programada de veinticinco semanas y se constituye de ocho etapas: presentar el proyecto a la gerencia, ajustar el proyecto a los requerimientos de la gerencia, publicar el mapa de procesos, realizar el modelamiento de los procesos del SGC, realizar inducción al nuevo formato, elaborar e instalar el soporte gráfico/visual, medir el cumplimiento de los objetivos de la implementación y evaluar y ajustar el proyecto. Algunas de las ventajas de la solución propuesta son: mejorar la comprensión del sistema de gestión de la calidad y de la relación entre la filosofía operacional de JAS y el trabajo cotidiano de cada participante del sistema; simplificar el análisis de los procesos, facilitando un aumento de la participación general en la gestión del SGC; promover la visión de trabajo en equipo y clarificar la relación proveedor/cliente interno al interior de la organización.