Comprender oportunidades de mejora en la experiencia y lealtad del cliente análisis de caso en el sector del comercio de conveniencia Pyme Donde Madariaga.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo comprender oportunidades de mejora en la experiencia y lealtad del cliente en la tienda Donde Madariaga, un negocio familiar ubicado en la comuna de Cabildo, Chile. A través de una encuesta a clientes y el mapeo del customer journey, se identificaron brechas en la frecuencia de elección frente a competidores, la atención/amabilidad del personal, la infraestructura, y la claridad en los beneficios y comunicación con clientes frecuentes. Estos hallazgos permitieron definir áreas estratégicas en experiencia al cliente, necesidades del cliente, infraestructura, fidelización y comunicación; sobre esta base se sugieren objetivos y estrategias específicas de marketing relacional. Se concluye que esta orientación al vínculo con clientes es especialmente relevante en pymes como la tienda analizada, donde el servicio personalizado y cercanía con la comunidad son activos diferenciadores. La investigación provee direccionamiento concreto para que la panadería fortalezca la satisfacción y retención de sus clientes.This research aimed to comprehend improvement opportunities in customer experience and loyalty at Donde Madariaga, a family-owned business located in the commune of Cabildo, Chile. Through a customer survey and customer journey mapping, gaps were identified in the frequency of choice compared to competitors, the attention/friendliness of the staff, infrastructure, and clarity in benefits and communication with frequent customers. These findings allowed the definition of strategic areas in customer experience, customer needs, infrastructure, loyalty, and communication. Based on this, specific objectives and relational marketing strategies are suggested. It is concluded that a customer-centric approach is particularly relevant for SMEs like the analyzed store, where personalized service and closeness to the community are differentiating assets. The research provides concrete guidance for the bakery to strengthen customer satisfaction and retention.