Publication: Propuesta de implementación de un sistema de tratamiento de reclamos y quejas en el área de servicio al cliente del supermercado Jumbo J739 Concón
Date
2023
Authors
Daher Quezada, Elías Nicolás
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Abstract
El presente trabajo de título tiene como objetivo la elaboración de una propuesta
para la implementación de un sistema de gestión de reclamos y quejas, para la
empresa de Supermercados Jumbo S.A.
Para esto se realizó la identificación de antecedentes del marco teórico y legal
acerca de las normativas vigentes que influyen en la organización y las partes
interesadas.
Para lo antes señalado, se elaboró un diagnóstico mediante una matriz de
valoración de cumplimientos para determinar el grado de estos en la organización
basada en la norma ISO 10.002:2018 considerando los capítulos del cuatro al ocho
de dicha norma, obteniendo como resultado valores entre los rangos del 30% al
60% de incumplimientos. Tomando en cuenta estos porcentajes de alineamiento
obtenidos de cada capítulo se sugiere y propone a la organización métodos, tales
como la creación de una política y objetivos relacionados específicamente con la
gestión de los reclamos, estos métodos, pueden ser y/o estar incluidos dentro de la
elaboración de un sistema de gestión de calidad de la empresa. Para efecto del
análisis interno y externo, se propone la elaboración de matrices F.O.D.A y
P.E.S.T.E.L respectivas. Se complementa la propuesta con un indicador de
desempeño tipo K.P.I que sirva como herramienta de medición de tiempos al acuso
de recibo de los reclamos en la organización. Incluye un apartado con anexos de
mejora para la gestión y los procesos de la gestión de los reclamos según la norma
presente estudiada. Finalmente, se realiza una estimación de presupuesto para la
implementación de la norma, entre capacitación y auditorias es aproximadamente
de 138.77 UF para el costo total. Los resultados esperados se estiman en un
estándar de la gestión de los reclamos en una condición futura a la actual gestión,
considerado por la organización la estimación de contar con la implementación de
las propuestas de mejoras en el presente informe. Se estima un tiempo aproximado El presente trabajo de título tiene como objetivo la elaboración de una propuesta
para la implementación de un sistema de gestión de reclamos y quejas, para la
empresa de Supermercados Jumbo S.A.
Para esto se realizó la identificación de antecedentes del marco teórico y legal
acerca de las normativas vigentes que influyen en la organización y las partes
interesadas.
Para lo antes señalado, se elaboró un diagnóstico mediante una matriz de
valoración de cumplimientos para determinar el grado de estos en la organización
basada en la norma ISO 10.002:2018 considerando los capítulos del cuatro al ocho
de dicha norma, obteniendo como resultado valores entre los rangos del 30% al
60% de incumplimientos. Tomando en cuenta estos porcentajes de alineamiento
obtenidos de cada capítulo se sugiere y propone a la organización métodos, tales
como la creación de una política y objetivos relacionados específicamente con la
gestión de los reclamos, estos métodos, pueden ser y/o estar incluidos dentro de la
elaboración de un sistema de gestión de calidad de la empresa. Para efecto del
análisis interno y externo, se propone la elaboración de matrices F.O.D.A y
P.E.S.T.E.L respectivas. Se complementa la propuesta con un indicador de
desempeño tipo K.P.I que sirva como herramienta de medición de tiempos al acuso
de recibo de los reclamos en la organización. Incluye un apartado con anexos de
mejora para la gestión y los procesos de la gestión de los reclamos según la norma
presente estudiada. Finalmente, se realiza una estimación de presupuesto para la
implementación de la norma, entre capacitación y auditorias es aproximadamente
de 138.77 UF para el costo total. Los resultados esperados se estiman en un
estándar de la gestión de los reclamos en una condición futura a la actual gestión,
considerado por la organización la estimación de contar con la implementación de
las propuestas de mejoras en el presente informe. Se estima un tiempo aproximado de seis meses para la implementación del sistema de gestión de los reclamos con
base en la norma estudiada.
Description
Keywords
Norma ISO 10.002:2018 , Satisfacción del cliente , Gestión de la calidad