Evaluación de la capacidad de Gestión de Servicios de TI, utilizando el modelo de madurez de ITIL4 en una empresa industrial productora de alimentos, focalizadas en aquellas prácticas cuyo enfoque estratégico estén relacionadas con la resiliencia organizacional

Abstract

El nivel de madurez de las prácticas de gestión de servicios de TI tiene una influencia directa en la capacidad de una organización para enfrentar riesgos que puedan materializarse y afectar su operación. Este trabajo se desarrolló en una empresa industrial productora de alimentos, donde la gestión de servicios de TI es fundamental para asegurar la continuidad operativa y fortalecer la resiliencia organizacional frente a interrupciones planificadas y no planificadas. La motivación surge de la necesidad de identificar brechas y oportunidades de mejoras en prácticas de ITIL críticas de TI. La propuesta consiste en poder aplicar el modelo de madurez de ITIL4 de Axelos para evaluar las prácticas de servicios asociadas a la resiliencia organizacional, tales como gestión de incidentes, cambios, problemas, riesgos, validación y pruebas y mejora continua. El objetivo es diagnosticar el nivel actual de capacidad y madurez de las prácticas, lograr identificar brechas y proponer algunas mejoras que le permitan alcanzar niveles superiores de madurez. El procedimiento incluyó una revisión documental, realizar entrevistas a los responsables de TI y analizar los resultados basados en los criterios de capacidad definidos por Axelos. Se identificaron fortalezas en las prácticas de gestión de riesgos y mejora continua, pero brechas significativas en la gestión de cambios y validación y pruebas del servicio. Se propusieron mejoras junto a la utilización de plantillas, y se creó una hoja de ruta para alcanzar un nivel 3 de madurez que permita a la empresa fortalecer la gestión de servicios y apoyar la continuidad operativa.