PROPUESTA DE TRATAMIENTO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE UNA EMPRESA GRÁFICA

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo revisar y analizar las prácticas de la empresa Gráfica en estudio, en relación al Tratamiento de Reclamos de Clientes, de esta forma identificar las mejoras a aplicar en los procesos afectados en el alcance de este proyecto, con el propósito de lograr los requisitos de calidad de los productos solicitados.Considerando que los reclamos de los clientes manifiestan una disconformidad respecto de lo esperado en el servicio o producto recibido y que a través de éstos, se conoce la percepción del cliente, lo que está en directa relación con la satisfacción de éste o parte interesada respecto de lo entregado, es de fundamental relevancia atender en forma óptima las quejas, para evitar o disminuir al máximo su ocurrencia y con ello favorecer la mantención de la tindalización de los clientes.El alcance de este trabajo es dar especial atención al cumplimiento de las especificaciones des producto solicitados por el cliente, direccionando las actividades declaras en éste, a que los procesos y actividades involucrados en el resultado estén bajo control y acotados a dar cumplimiento a las expectativas del cliente. Favoreciendo su confianza, mejorando su fidelización y contribuyendo de esta forma al logro del principal objetivo que tiene la organización en estudio, vale decir la rentabilidad del negocio y su sostenibilidad en el tiempo.Los aspectos que se consideraron en el desarrollo del presente trabajo, fueron sobre el proceso relativo a la investigación de los reclamos del cliente, centrados principalmente en la recolección de datos y antecedentes, los que fueron analizados para obtener la información base para identificar las causas raíces que dan origen a los reclamos. Entendiendo que una comprensión clara del reclamo es vital para gestionar y elaborar la respuesta al cliente.