IMPLEMENTACION DE MODELO EXPERIENCIA CLIENTE EN LA GERENCIA DE CALIDAD DE BANCO SANTANDER

Abstract

El objetivo de esta investigación es determinar o explicar, analizar y verificarel concepto de experiencia cliente y sus principales características. En primerlugar se plantea la importancia de este indicador en la estrategia de lasempresas, conceptualizando el enfoque en una mejora a través del desarrollode la investigación, de casos exitosos y otras herramientas cualitativas que sedetallan en el presente documento.Luego de desarrollar los principales componentes de una experiencia, se debeagregar las acciones, las relaciones y los pensamientos, componentes paralograr aplicar el concepto de experiencia cliente en forma integral, con lafinalidad de definir los principios claves para lograr una buena estrategia de laexperiencia cliente.Los clientes ya no sólo deciden comprar a una cierta marca por la calidad desus productos y/o servicios, sino que también por la calidad de las relacionesque se pueden establecer con ella fidelizamos la marca. A partir de esto surgela necesidad de identificar qué factores son los que tienen más peso en laevaluación que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio quetienen en esta industria.Poner al cliente al centro de la organización requiere la gestión de diferentesfactores como: tener una oferta de productos y servicios alineados a las2necesidades reales de los clientes y tener una preocupación real por el rol quetiene cada colaborador en la entrega de la experiencia del servicio.Esta investigación e implementación se basa en el estudio de la experienciacliente que se presenta en el sistema financiero