DETERMINACIÓN DE LA CAPACIDAD DE SERVICIO EN UN CONSULTORIO PÚBLICO A TRAVÉS DE SIMULACIÓN.

Abstract

Las empresas privadas y públicas de la salud intentan dar sus prestaciones buscando la satisfacción de las expectativas de sus pacientes. Pero la formación original de los médicos y personal de la salud en la mayoría de los casos no contempla este aspecto, es responsabilidad entonces de cada organización, el fomento de la atención al cliente a todos los niveles. El propósito de esta memoria es fomentar el uso de herramientas de gestión para apoyar las decisiones que buscan aumentar la calidad de servicio en centros de salud. Es así como se eligió el Consultorio Amigable Las Torres, un centro de salud pública ubicado en la comuna de Via del Mar, en el cual se observa que se producen largos tiempos de espera para las prestaciones de morbilidad de esta población. Estos periodos de espera son el resultado de una población aproximada de 12.000 personas y una pequea dotación de médicos. Con la recolección de la información se pudo establecer que los tiempos de espera para los pacientes que se acercan a este centro médico es de 40 minutos, lo que corresponde a un 77% del tiempo total que permanecen en el consultorio. Se pudo establecer además que el tiempo promedio de servicio es de 12 minutos y que en general los pacientes llegan cada 10 minutos en promedio. Se realizó un modelo con el software promodel lo que permitió explorar escenarios que permitieran determinar cual era la capacidad necesaria para que los pacientes no esperaran más de 15 minutos. Los resultados arrojaron que se necesitan 5 médicos en el sistema, pero además se exploró un escenario en que el tiempo de servicio se reduce a 10 minutos con lo cual el tiempo de espera se redujo a casi la mitad de lo que hay en la actualidad, esto sin ingresar más recursos al sistema.