CRM EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS NAVIEROS

Abstract

La globalización de los mercados a nivel mundial de los últimos aos ha provocado una mayor competitividad y dinamismo en prácticamente todas las industrias. Los clientes, con acceso a mayor información y a proveedores de otras latitudes, exigen a sus proveedores un mejor desempeo, obligado a las empresas a realizar profundos cambios en sus enfoques estratégicos, como una manera de adecuarse a las nuevas exigencias que presentan los mercados en materia de administración de las relaciones con los clientes. El presente proyecto es realizado en una empresa de servicios navieros, la cual provee una completa gama de prestaciones relacionados con el negocio marítimo, enfocados a atender esencialmente a dos grandes categorías de clientes, las empresas navieras y los exportadores e importadores, tanto a nivel nacional como internacional. Este proyecto tiene por objetivo principal mejorar la Administración de la Relación con los Clientes, apoyándose en algunas herramientas y conceptos de CRM, que permitan tener un mayor conocimiento de los clientes, fidelizar a los actuales clientes, obtener nuevos clientes y descubrir nuevas oportunidades de negocios, incrementando los volúmenes de ventas, traduciéndose en una mejor rentabilidad para la compaía en el mediano y largo plazo. El desarrollo de este proyecto, se realizó por el memorista, al interior de la compaía, con apoyo de personal de Servicio al Cliente, Marketing y Sistemas, y Se abordó en cuatro etapas. La primera de ellas consistió en investigar acerca de la temática CRM y sus posibilidades de aplicación en las organizaciones. En la segunda etapa, se realizó un diagnóstico de la situación en que se encontraba la empresa en estudio. En la tercera etapa, en base a las dos anteriores, se realizó una selección de los conceptos del enfoque CRM, que ofrecían mayores beneficios para la organización, con su implementación. Finalmente en la cuarta y última etapa se realizó el diseo para la implementación de los conceptos seleccionados en la etapa anterior. Los conceptos seleccionados para implementar fueron una Metodología que permitirá segmentar a los clientes de la empresa, y un Data Mart de Cliente, enmarcado dentro de lo que se denomina Gestión del Conocimiento, que facilitará la gestión del personal del departamento de Negocios Nacionales.