Mejora de tiempos de atención al cliente en sucursales, compañía Consorcio

Abstract

La presente memoria de Título se enmarca en un estudio de Optimización Operacional de los tiempos de atención al cliente en las sucursales de la compañía Consorcio, el tema se desarrolla en la línea de negocio Seguros Vida, más específicamente en Gerencia de marketing y atención al cliente, debido a la necesidad de disminuir los elevados tiempos de atención, y por consecuencia inmediata, las elevadas tasas de abandono por parte de los clientes, para así cumplir con las metas propuestas por la empresa. La particularidad del proyecto es que la empresa luego de revertir de alguna forma estas pérdidas de clientes, se verá sumamente favorecida y agradecida por parte de éstos mismos, llevando los reclamos a cero, y realizando a la vez una atención mucho más placentera para el cliente. Todas las responsabilidades de la gestión de las propuestas ofrecidas se dejarán en manos de la compañía que ofrece la oportunidad de estudio. La principal ventaja es que la investigación se realizará por parte de una persona externa a la empresa, el memorista, para así obtener una mirada transparente y objetiva en cuanto a los problemas que posee la empresa. Las sucursales de estudio fueron la sucursal de Bandera y El Bosque, debido a las elevadas tasas de abandono con que cuentan estas sucursales, como también, que entre estas sucursales se atienden el 46.14% de los clientes anuales de la compañía. En estas sucursales se logra apreciar unas tasas de abandono del 5.6% y del 13.5% para el transcurso entre octubre y noviembre de 2007, pero alcanzando muchas veces durante el año unas tasas cercanas al 15%, especialmente en El Bosque. El estudio comienza con una introducción al negocio de la compañía en cuestión, analizando su funcionamiento y entorno, pare entender el estudio de la mejor forma posible. Luego de comenzar con la correspondiente y fundamental investigación de mercado, necesaria para recopilar la información necesaria para determinar los principales problemas, se logra apreciar que los ejecutivos de las sucursales de Bandera y El Bosque alcanzan unos elevados tiempos de atención al cliente, especialmente en 8 gestiones en particular, las que se toman en consideración como casos especiales. Luego de analizar los datos obtenidos, dentro de los cuales se logró apreciar un elevado tiempo de atención por ambas sucursales, correspondientes a 18.5 minutos para El Bosque y 16.5 minutos para Bandera, y donde alrededor de 2 minutos se destinan a realizar gestiones en las multifuncionales de pie por cliente atendido, fuera del escritorio. Se aprecian además varias mejoras aplicables a la empresa, entre éstas, se encuentran mejoras cuantitativas y mejoras cualitativas. Entre las principales mejoras logramos apreciar la implementación de más impresoras personales en cada sucursal, las cuales tienen un valor sumamente inferior que las actuales impresoras con que cuentan las sucursales, llevando el valor de cada impresora a las 17.12 UF. Debido al tiempo perdido por las ejecutivas al momento de levantarse de su escritorio e ir a buscar los papeles impresos, escaneados o a fotocopiar, es que esta operación es una de las más recurrentes por parte de los ejecutivos y la más problemática o donde se pierde más tiempo. Otra implementación que traerá grandes beneficios a la empresa será la implementación de teléfonos atención al cliente, enfocados esencialmente a los clientes que vayan a las sucursales solamente por consultas. Para que de esta forma los ejecutivos de servicio de atención al cliente se enfoquen en un 100% a los clientes que realicen gestiones. Además, se realizó un Benchmarking en diferentes empresas que cuentan con sucursales de atención al cliente, para lograr apreciar mejoras aplicables al servicio entregado por Consorcio. Dentro de las mejoras encontradas, se logra resaltar la implementación de televisores y la fabricación de calendarios publicitarios, tamaño bolsillo, que resalten fechas importantes de la compañía, para mantener informados a los clientes. Por otra parte, podemos encontrar tres variables que influyen de forma directa dentro del tiempo de atención, ya sea el nivel de información y capacitación que posean los ejecutivos a cargo de la atención al cliente, quienes se deben manejar de una manera espléndida en cuánto a la cantidad de información que deben manejar. Por otra parte, se encuentran las herramientas o sistemas con que cuentan los ejecutivos en cuestión, los cuáles deben funcionar correctamente en todo momento, tratando de que éstos posean cero fallas. Y por último se encuentra el propio cliente, quien debe conocer la gestión que viene a realizar y ser determinado, para saber qué es lo que realmente quiere, ya que muchas veces los clientes van a realizar consultas o trámites de los cuáles no tienen idea, y hay que comenzar a explicarle todos los puntos de importancia. En consecuencia, de las implementaciones sugeridas, se deberá invertir 339.67 UF en instrumentos, entre los cuáles podemos encontrar 14 Multifuncionales, 4 paneles de atención telefónica en sucursales, dos televisores pantalla plana de 29”, como también calendarios publicitarios. Por otra parte, se deberán contratar dos ejecutivas express, las cuales tendrán por objetivo el facilitar la atención del cliente a las ejecutivas de servicio. En efecto, la implementación de este plan de mejoras servirá para lograr posicionar a la compañía como una de las mejores empresas en cuanto a servicio de atención al cliente se refiere. Luego de ver los resultados obtenidos en la evaluación económica, dónde se ve que al implementar solamente las impresoras personales se logra una disminución del 5.4% para el costo de atención por ejecutivo para bandera y del 13.5% para El Bosque, ahorro que si se mide anualmente, alcanza a cubrir el costo de las impresoras.