Propuesta de un programa "Pet-Friendly" en la aviación comercial chilena

Abstract

Este trabajo de titulación aborda la viabilidad e implementación de un programa pet-friendly en la aviación comercial chilena, con el objetivo de mejorar la experiencia de los pasajeros que viajan con mascotas y optimizar las operaciones de las aerolíneas. La creciente tendencia de incluir a las mascotas como miembros importantes de las familias, junto con la limitada oferta de servicios adaptados en el sector aeronáutico local, motivó este estudio. La investigación se desarrolló mediante una metodología que incluyó: • Revisión de literatura sobre normativas internacionales, como las establecidas por la FAA y la IATA, y políticas locales de aerolíneas como LATAM, Sky y JetSMART. • Estudio, para evaluar percepciones, niveles de satisfacción actuales y disposición a pagar por servicios mejorados. • Entrevistas con expertos en regulaciones y operaciones de aviación, para identificar oportunidades y desafíos técnicos y normativos. • Análisis estadístico de datos, utilizando herramientas como el NPS (Net Promoter Score) y el modelo Kano para segmentar preferencias y expectativas del cliente. Los resultados reflejaron una baja satisfacción actual, especialmente en el transporte de mascotas en bodega, con un CSAT de -92. Sin embargo, el 88,6% de los encuestados estaría dispuesto a pagar un pasaje adicional para viajar con su mascota en cabina, lo que genera una oportunidad de nuevos ingresos destacando la demanda por un servicio más inclusivo. Asimismo, el 76% desea viajar con su mascota junto a ellos, y el 90% espera garantías sobre su bienestar durante el trayecto. La propuesta incluye medidas estratégicas como la designación de áreas específicas en cabina para mascotas, el uso de arneses certificados, la integración de plataformas digitales para facilitar reservas, y estrategias comerciales enfocadas en productos y servicios pet-friendly. Además, se plantean campañas de marketing que posicionen a las aerolíneas chilenas como líderes en inclusión y bienestar animal. Este programa no solo busca satisfacer un segmento creciente de viajeros, sino también generar nuevas oportunidades comerciales y fortalecer la competitividad de las aerolíneas en un mercado en constante evolución. Su implementación representa un paso estratégico hacia un modelo de servicio más inclusivo, rentable y alineado con las tendencias globales.

This thesis explores the feasibility and implementation of a pet-friendly program in Chilean commercial aviation, aiming to enhance the experience of passengers traveling with pets and optimize airline operations. The growing trend of including pets as integral members of families, combined with the limited availability of adapted services in the local aviation sector, motivated this study. The research followed a methodology that included: •Literature review of international regulations, such as those established by the FAA and IATA, and local airline policies from LATAM, Sky, and JetSMART. • Survey study to assess perceptions, current satisfaction levels, and willingness to pay for improved services. • Interviews with experts in aviation regulations and operations to identify technical and regulatory opportunities and challenges. • Statistical data analysis using tools such as the Net Promoter Score (NPS) and the Kano model to segment customer preferences and expectations. The findings revealed low current satisfaction levels, particularly in pet transport in the cargo hold, with a CSAT of -92. However, 88.6% of respondents expressed willingness to pay for an additional ticket to travel with their pet in the cabin, highlighting the demand for a more inclusive service. Furthermore, 76% of respondents wish to travel with their pets next to them, and 90% expect assurances regarding their pets' well-being during the journey. The proposal includes strategic measures such as designated cabin areas for pets, the use of certified harnesses, integration of digital platforms to streamline reservations, and commercial strategies focused on pet-friendly products and services. Additionally, marketing campaigns are proposed to position Chilean airlines as leaders in inclusion and animal welfare. This program not only seeks to meet the needs of a growing segment of travelers but also aims to generate new business opportunities and strengthen the competitiveness of airlines in an evolving market. Its implementation represents a strategic step toward a more inclusive, profitable, and globally aligned service model.