Investigación de mercado: expectativas, satisfacción y fidelización de clientes. Caso aplicado a Liqui Moly Chile comercial Ltda.

Abstract

El siguiente trabajo se centra en la importancia de considerar el capital intelectual, propuestas y acciones de Marketing, como una herramienta para generar expectativas, satisfacción y fidelización en los clientes de una empresa en general. El trabajo contempla un caso aplicado a Liqui Moly Chile, mediante una investigación de mercado, para medir el grado de satisfacción y percepción de clientes intermedios. Liqui Moly Chile, es una empresa alemana dedicada al rubro de lubricantes y aditivos para motores. La investigación fue desarrollada en la ciudad de Santiago de Chile, a sus clientes intermediarios en todas las comunas de la ciudad. La investigación, contempla la metodología SERVQUAL y cuestionario tradicional. La razón de utilizar ambas metodologías, es que con la metodología SERVQUAL es posible determinar dimensiones de expectativas y nivel de satisfacción, mientras que con el cuestionario tradicional, se obtiene información real acerca de la brecha que hay entre las expectativas y el nivel de satisfacción del cliente, en otras palabras, el cuestionario tradicional busca la explicación del nivel de satisfacción obtenido por el método SERVQUAL. Posteriormente, se analiza e infiere los resultados obtenidos correspondientes a la metodología SERVQUAL y al método de cuestionario tradicional. Finalmente, el trabajo concluye con conclusiones y recomendaciones para la empresa Liqui Moly Chile, con la finalidad de generar fidelización de clientes intermediarios y de consumidores o clientes finales.