Mejoramiento del proceso de chequeo de pasajeros en counter en el aeropuerto Arturo Merino Benítez.

Abstract

En la siguiente memoria de titulación se realiza un análisis e investigación de uno de los procesos aeroportuarios más importantes dentro de un aeropuerto, el cual está vinculado a la asignación de los Counter existentes específicamente en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago (AMB). A lo largo delos años la aviación comercial y la infraestructura aeroportuaria ha ido cambiando, teniendo un crecimiento sostenido durante los años (manteniéndose alrededor de un crecimiento de un 20% anual en la cantidad de pasajeros transportados dentro del terminal durante la última década según fuente JAC1) y consigo se ha incrementado la cantidad de pasajeros que requieren servicios de transporte aeroportuario. Este tema se establece con el fin de entregar las matrices esenciales para el mejoramiento de este proceso de asignación de Counters, buscando principalmente el beneficio de los pasajeros con un mejor servicio (disminuciónde tiempo de espera para el check-in) y la disminución de costos que puede llegar a percibir tanto las aerolíneas que operan dentro del terminal, como para el explotador del aeropuerto (SCL).Utilizando para ello los mecanismos de gestión y optimización de operaciones determinando las diferentes variables que interactúan e influyen en este proceso con la finalidad de hacerlo lo más óptimo y eficiente posible. El objetivo general que se establece para poder llevar a cabo esta mejora es la “proposición de mejora del proceso de chequeo de pasajeros en Counter en el aeropuerto Arturo Merino Benítez”, en donde se establecen los siguientes objetivos secundarios: Determinar de manera eficiente la cantidad, tiempo de permanencia y ubicación física dentro del aeropuerto de cada Counter asignado a cada línea aérea según el tipo de vuelo y aeronave operadora; Disminuir las filas producidas y con ello los tiempos de espera de los pasajeros asociados al proceso de check-in efectuado en el área de Counters sin permitir que salgan de los límites asignados para ello; Establecer el beneficio económico de la operación de Counters para las líneas aéreas y el explotador; para finalmente Validar la propuesta de mejoramiento. Con el fin de cumplir los objetivos previamente mencionados, se establece primeramente las herramientas a utilizar para esta investigación. Para ello se opta por utilizar criterios matemáticos de optimización, identificándose las variables que interactúan entre si y limitan el problema para posteriormente ser reflejado en una tabla Excel en la cual se ingresen las condiciones de asignación y que finalmente arroje en una matrizla asignación más eficiente de los Counters para cada aerolínea y el sistema en general. La metodología empleada en este estudio es el análisis del sistema de asignación actual identificando las falencias existentes y las causas de éstas, continuando con el establecimiento de las variables limitantes del estudio obteniéndose el resultado teórico que serán propuestos como solución. Dado estos resultados se realiza el análisis del beneficio esperado para los pasajeros en la mejora de calidad de servicio que podrían llegar a percibir y finalmente el estudio de beneficio económico para las aerolíneas y el explotador. Se estima que las variables limitantes del problema son principalmente cuatro, en las que figuran: 1. La cantidad de Counter existentes en el aeropuerto. 2. Hora de salida de cada vuelo: entrega directamente las horas que será utilizado el Counter. 3. El tipo de aeronave y clases de pasajeros: determina la cantidad de Counter a utilizar. 4. Tipo de vuelo a efectuarse como categoría de nacional e internacional: el cual determinara la posición lógica del Counter asignado dentro del aeropuerto, tomando en cuenta la posición del avión asociado y las posibilidades que entrega el Baggage Handling System(BHS o Sistema de Manejo de Equipajes) actual. Como conclusiones al desarrollo del tema se tiene que el principal problema de la correcta asignación de los Counter en AMB es la carencia de un sistema que establezca la manera óptima de utilización de este recurso, efectuándose bajo estimaciones y acuerdos que realizan las líneas aéreas operadoras dentro del aeropuerto, esto mediante el denominado CLUB(Cute Local User Board) en donde las aerolíneas “grandes” tienen un dominio significativo y abarcan un gran número de Counter los cuales no son utilizados eficientemente, en el cual fácilmente puede ser encontrado uno o más Counter figurando sin pasajeros realizando check-in, mientras que en los demás Counters entregados a aerolíneas de menor participación o más “pequeñas” dentro de AMB están completamente congestionados con filas que sobrepasan los límites establecidos y por consecuencia los estándares aceptables (se ven pasajeros que quedan fuera de los límites de las cintas delimitadoras de fila y con tiempos de espera superiores a los establecidos por los estándares IATA para un aeropuerto clase C2 en el cual está catalogado AMB). Por otra parte, podría existir una correlación importante entre los beneficios percibidos por los pasajeros, líneas aéreas y el explotador. Un menor tiempo de espera para cada pasajero establece un menor tiempo de ocupación de cada Counter para el explotador, teniendo la posibilidad de asignárselo a diferentes aerolíneas obteniendo así mayores beneficios. Finalmente tras este mismo menor tiempo de ocupación, cada aerolínea requiere un menor tiempo de utilización de personal propio para la operación del Counter y recepción de pasajeros disminuyendo sus costos de utilización de personal. Como recomendaciones, se propone un sistema simple que no requiere del establecimiento de cambios físicos o mejoras significativas dentro del terminal, ya que se utilizan los mismos recursos existentes dentro de AMB. Siendo mejor calificado como una optimización de la utilización de los recursos existentes dentro del terminal por sobre una reforma sustancial, con el cual se requiere una inversión de costo cero.

The following thesis is about the analysis and investigation of one of the most important processes in an airport, which is specifically related to the assignation of airline countersin Arturo Merino Benítez airport of Santiago de Chile (AMB). Commercial aviation and airport infrastructure has been changing throughout the years, achieving sustained growth over time (around 20% annual growth in the number of passengers that went through the passenger terminal over the past decade according to JAC source). For this reason the number of passengers that require airport transportation services has increased. This topic is presented with the purpose of making an improvement to the process of airline counter assignment, the primary goal being the benefit of the passengers by delivering them a better service (reduction of waiting time for check-ins) and the reduction of costs that both airlines that operate inside the terminal and the operator of the airport (SCL) can benefit from. To make this processas optimal and efficient as possible the use of operational management and optimization mechanisms will be used, by determining the different variables that interact and influence theairline counter assignment process. The overall goal established for this proposal is the “improvement of the passenger check-in system at Arturo Merino Benitez airport”, while establishing the following secondary objectives: efficiently determine the amount, physical location and time within the airport of each counter assigned to each airline according to the type of flight and aircraft; reduce the amount of waiting queues and therefore the passenger waiting time associated to the counter check-in process done in the terminal counter area, keeping those times within allowable limits; to establish the economic benefit of the counter operation for the airlines and the airport operator; finally, to give an validation of the improvement. In order to fulfill the objectives previously mentioned, the tools to be used for this research will be established. For that goal the use of mathematical optimization criteria is chosen, identifying variables that interact with each other and delimit the problem, to then be presented in an Excel worksheet where assignment conditions are filled in, delivering in a table-type presentation the best airline counter assignment figures for each airline and the system in general. The methodology used in this study is the analysis of the current airline counter allocation system, by identifying the existing shortcomings and their causes and continuing with the assignment of the limiting variables of the study, thus obtaining the theoretical results that will be proposed as a solution. Given these results, the analysis of the expected benefit for the passengers is made, the benefit being the service quality improvement they could perceive, and finally analyzing the economic benefit for the airlines and the operator. It is estimated that the constraints of this problem are mainly four, including: 1. The amount of existing airline counters at the airport. 2. Time of departure for each flight: it directly delivers the specific hours of the day that the counter will be used. 3. The type of aircraft and aircraft travel classes: determines the number of airline counters to use. 4. Type of flight to be made (national or international): it determines the logical position of the assignedairline counter within the airport, taking into account the position of the associated aircraft and the possibilities that the Baggage Handling System (BHS) delivers. The conclusions than can be drawn from the study of the issue are that the main problem with theassignment of the airline counters at AMB is the lack of existence of a systemthat manages the optimum use of this resource, management that should be carried out under agreements between the airlines that operate in the airport, this by means of the CLUB (Cute Local User Board), where the "major" airlines have a significant domain of a large number of airline counters which are not used efficiently, where one or more of them can easily be found without passengers doing their check-in, while the other counters assigned to smaller airlines operating in AMB are completely congested with queues that exceed the established limits and therefore the acceptable standards (passengers beyond the limits of the queue tapes and waiting times exceeding those laid down by IATA for a C² class airport such as AMB). On the other hand, there could be a significant correlation between the benefits perceived by the passengers, airlines and the airport operator. A shorter timeout for each passenger sets a lower occupation time for each counter for the operator, allowing the possibility to allocate it to different airlines, therefore obtaining greater benefits. Finally,with this shorter occupation time, each airline requires less time from its own personnel for the operation of the counter and reception of passengers, thus reducing this associatedcost. As recommendations, a simple system is proposed, one that does not require changes to the facilities or significant improvements within the airport terminal, since the resources already in existence in AMB are used. This system is best described as an optimization in the use of existing resources within the terminal instead of a substantial reform, thus the investment required is zero.