Organizaciones hibridas. Análisis del cliente intermedio y plan de mejora. Caso aplicado: Algramo.

Abstract

Este proyecto investiga la relación negocio/cliente de Algramo, empresa que proporciona alimentos básicos de consumo diario como arroz, porotos, lentejas, etc., que se venden en almacenes de barrio, utilizando envases retornables, eliminando el impuesto a la pobreza que se aplica a las familias más pobres. Esta relación es de suma importancia para el negocio ya que el vendedor es el principal proveedor de información hacia el cliente final. El estudio se realizó en la ciudad de Santiago de Chile, entre junio y octubre de 2015. Se trabajó en conjunto con Algramo, analizando su red clientes intermedios: los almaceneros. Este análisis se ejecutó para evaluar si la red de colaboradores está consciente y familiarizada con los conceptos asociados al triple impacto que postulan las Empresas B, es decir, las perspectivas social, económica y medioambiental. Varios temas fueron abordados, por ejemplo: comunicación, relación que poseen con la empresa e información que es entregada por los almaceneros al cliente final, entre otros. Se determinó la definición de las empresas pertenecientes al Sector Híbrido de la economía y se ahondó en el Marketing Relacional como estrategia de fortalecimiento de la relación con el cliente intermedio. Esta investigación es importante debido al valor teórico que posee, utilidad práctica de la información e implementación de marketing, relevancia social y por la conveniencia que representa para la organización. Es fundamental tener control y la capacidad de analizar el desarrollo comercial y social que se ha hecho con los primeros integrantes de la red. La metodología utilizada fue en gran parte cuantitativa, descriptiva y se abordó desde una perspectiva exploratoria-propositiva. De una población total de 330 almaceneros, el tamaño de la muestra fue 60 almaceneros de 6 comunas del sector norte de la capital. Se emplearon técnicas de observación y se aplicó una encuesta de 26 preguntas, constituida por interrogantes de escala Likert, dicotómicas, alternativas y preguntas abiertas. Los resultados más relevantes son: el 56,7% de los almaceneros encuestados declaró que se encuentra satisfecho con la comunicación actual y un 43,3% muy satisfecho; el 100% de los colaboradores expresó no saber lo que es una Empresa B, sólo un 20% declaró haber visitado la página web o perfil de Facebook de la empresa; y finalmente, un 80% de los encuestados dijo que le gustaría que la empresa lo actualizara respecto de sus futuros proyectos. Se concluye que la empresa posee una percepción favorable por parte de los almaceneros respecto a la comunicación; si bien la red de colaboradores conoce y maneja aspectos como la ecología y el reciclaje, no poseen un claro conocimiento sobre conceptos asociados a las empresas sociales. Finalmente, los almaceneros no suelen utilizar las redes sociales como medio de comunicación por excelencia y siguen prefiriendo que se les informe directamente o por medios más tradicionales como folletos.This project investigated the business/customer relationship of Algramo, a business providing staple food of daily consumption like rice, beans, lentils, etc., sold in grocery stores using reusable containers, removing the poverty tax applied to poor families. This relationship is highly important for the business because the grocer is the main provider of information to the final customer. The research took place in Santiago, Chile, from June till October of 2015. It was carried out alongside Algramo, through analysis of their intermediate customer network: the shopkeepers. This analysis was performed to evaluate if the customers are aware of and are familiar with the concepts associated to the triple impact shown by B Corps, that is, economic, social and environmental perspectives. Various issues were addressed, for example: communication, relationships with the company and information given by the shopkeepers to the client. The definition of the companies belonging to this Hybrid Sector of the economy was determined and Relationship Marketing as strategy to strengthen the intermediate client relationship was explained. This research is important due to the value associated with practical utility of the information and marketing implementation, the social relevance and the suitability to this particular organization. It is fundamental to have this control and the ability to analyze the commercial and social development that has been made with the first members of the network. The methodology used was largely quantitative, descriptive and from an exploratory-propositional perspective. From a total of 330 shopkeepers, the size of the sample was of 60 shopkeepers from 6 different sectors located in the north of the capital. Observation techniques were used and applied to an opinion poll of 26 questions consisting of the Likert scale, dichotomous, alternative and open questions. The most relevant results are: 56.7% of the surveyed shopkeepers said that are satisfied with the current communication and 43.3% were very satisfied; 100% of the shopkeepers claimed not to know what a B Corps is, only 20% said they had visited the web page or Facebook profile of the company; and finally, 80% of those surveyed said that they would like the company to update them on its future projects. It can be concluded that the company has a favorable perception from the shopkeepers in respect to communication; while the contributor´s network understands and is familiarized with the aspects such as ecology and recycling, they do not have a clear knowledge of the concepts associated with the social companies. Lastly, the shopkeepers do not often use social networks as a means of communication and prefer being informed directly or through more traditional means such as brochures.