Evaluación, análisis y optimización de la fuerza de ventas en organizaciones comerciales de venta de lubricantes retail: aplicación al caso de Valvoline Chile

Abstract

La presente investigación aborda la evaluación, análisis y optimización de la fuerza de ventas en organizaciones comerciales desde una perspectiva aplicada, utilizando como caso de referencia la operación retail de Valvoline Chile en la Región Metropolitana. El estudio compara dos perfiles funcionales diferenciados dentro de la misma estructura comercial: el Key Account Manager (KAM) Retail RM y el Ejecutivo Comercial Generalista (EC), buscando evaluar cómo el diseño organizacional heterogéneo se traduce en diferencias observables de estructura de cartera, recurrencia, rentabilidad y estabilidad temporal del desempeño. El marco conceptual integra aportes de la administración de ventas contemporánea, incluyendo la perspectiva sistémica de productividad, la teoría del compromiso y la confianza, el CRM estratégico, la gestión de cuentas clave y la gestión por rentabilidad de clientes. La metodología adopta un enfoque cuantitativo con diseño no experimental descriptivo-comparativo y estrategia de estudio de caso único, apoyado en información transaccional real depurada del año 2025. Los hallazgos principales confirman diferencias estructurales significativas entre perfiles. El KAM generó ventas netas por $935,4 MM CLP con 121 clientes y concentra el 51,2 % de sus ventas en sus cinco mayores cuentas, frente a $462,9 MM CLP, 168 clientes y 37,5 % de concentración Top 5 del EC. El KAM exhibe mayor recurrencia promedio (4,5 vs. 3,5 meses activos por cliente) y estabilidad de margen significativamente superior. Ambos perfiles convergen en porcentaje de margen (70,5 % vs. 69,5 %), pero operan bajo lógicas comerciales claramente diferenciadas. Sobre la base del diagnóstico, se formulan cinco lineamientos de optimización:(...).

This research addresses the evaluation, analysis, and optimization of the sales force in commercial organizations from an applied perspective, using the retail operation of Valvoline Chile in the Metropolitan Region as a reference case. The study compares two differentiated functional profiles within the same commercial structure: the Key Account Manager (KAM) Retail RM and the Generalist Commercial Executive (EC), seeking to evaluate how heterogeneous organizational design translates into observable differences in portfolio structure, recurrence, profitability, and temporal stability. The conceptual framework integrates contributions from contemporary sales management, including the productivity system perspective, the commitment-trust theory of relationship marketing, strategic Customer Relationship Management (CRM), Key Account Management, and customer profitability management. The methodology adopts a quantitative approach with a non-experimental descriptive-comparative design and a single-case study strategy, supported by cleaned transactional records from 2025. The empirical analysis confirms statistically meaningful differences between profiles: the KAM concentrates 51.2% of sales in its top five clients (vs. 37.5% for the EC), shows higher average recurrence (4.5 vs. 3.5 active months per client), and exhibits substantially greater monthly margin stability. Both profiles converge in profitability (70.5% vs. 69.5% gross contribution margin) despite operating with distinct commercial logics. Five technically grounded optimization guidelines are proposed(...).