QFD: JUSTIFICACIÓN DEL USO DE UNA HERRAMIENTA DE CALIDAD QUE SE ADAPTA A LAS NECESIDADES DE CLIENTES Y ORGANIZACIONES

Abstract

El presente trabajo tiene como finalidad determinar y justificar el uso de Ia herramienta Despliegue de Ia Función de la Calidad, QFD, que pueda ser enfocado a países como Chile, donde actualmente no existe evidencia clara de su uso y aplicaciones, a pesar que internacionalmente es una herramienta reconocida por los buenos resultados que ha logrado entregar a empresas que han hecho uso de ella. QFD se define como un sistema de planificación de Ia calidad, que busca alinear lo que el cliente requiere de los productos/servicios ofrecidos, con lo que Ia organización produce, permitiendo asegurar la calidad en Ia etapa de diseño. Pero para poder desarrollar Ia metodología, se hace necesario describirla y detallarla en profundidad, lo que corresponderá Ia etapa inicial de este trabajo. Se determinan que son cinco los pasos para su desarrollo: primero, obtener Ia voz del cliente y transformarla en necesidades de cliente, segundo, jerarquizar y ponderar las necesidades, tercero, realizar una lista de características técnicas y su jerarquización, cuarto elaborar matrices de relaciones y evaluar Ia situación actual, y por último realizar las acciones correctivas a de mejora que se requieran. Además, para cada uno de estos pasos existen diversas herramientas que dan apoyo a su realización como Io son las herramientas de calidad, de marketing y de análisis. Pero al indagar en esta metodología, se aprecia que presenta una forma estructurada y apta para ser desarrollada solo para cierto tipo de empresas, principalmente manufactureras, las cuales deben contar con amplios recursos para desarrollarla, tanto económicos como de tiempo. Considerando lo anterior, es que se decide investigar en nuevas formas de hacer QFD, las que a través de los múltiples usos que se le han dado en el último tiempo, ha sido posible desarrollar metodologías modernas de QFD, con el fin de que esta herramienta pueda adaptarse a las características particulares de cada empresa y de acuerdo a lo que los clientes requieren…