Mejoramiento de la calidad aplicando gestión del conocimiento en empresa consultora.

Abstract

Con la presente memoria se pretende dar a la empresa “Soluziona C y S Holding S.A.” herramientas suficientes para mantener posición en el mercado actual y futuro de empresas consultoras gracias a la ventaja competitiva que se generará al mejorar la calidad del servicio luego de aplicar el sistema de Gestión del Conocimiento .Dicho sistema será desarrollado a través de este documento, el cual será una herramienta que permitirá a la empresa alcanzar las metas planificadas. Se vislumbra que los modelos de gestión del conocimiento no son muy distintos unos de otros, más aún, tienen muchas similitudes como los factores claves para el éxito que se consideran en el sistema a elaborar. Al encuestar a los consultores de la empresa se observa que el conocimiento más importante para ellos son las metodologías que se desarrollan en la empresa. El modelo propuesto en esta memoria, consta de un proceso de cuatro etapas: uso, control, almacenaje y distribución del conocimiento, este proceso es apoyado por factores que deben ser soporte para la correcta implementación de este (Cultura, Tecnología, Estructura y Gestión de personas), lo que se debe hacer con ello es considerarlos como factores claves para el éxito. El proceso del modelo se caracteriza por:Uso del Conocimiento lo primero que deben hacer los consultores es averiguar si hay una propuesta similar realizada anteriormente. Éste se puede dividir en dos subprocesos: o Creación de propuestas, cada consultor utiliza su conocimiento, recibiendo apoyo de expertos de ser necesario. Se utiliza para esto un Mapa de Expertos catalogado por experiencia y por renta. o Modificación de propuestas el consultor se apoya en el Mapa de Conocimientos que consta de todos los proyectos y propuestas realizadas por la empresa catalogado por: nombre de la propuesta, temas considerados, equipo de trabajo, cliente, aprobación de la propuesta, motivo de rechazo de propuesta, valor de mercado del trabajo y lugar de archivo. Control del Conocimiento, realizado por: o Consultores: al terminar la propuesta, si la propuesta fue rechazada se debe indicar el motivo, si se rechazó por razones económicas, el consultor debe analizar cuál es el valor de mercado para ese tipo de trabajos. Si la propuesta fue aceptada, se deben indicar las modificaciones y los problemas que se presentaron en el desarrollo del proyecto y si el cobro fue adecuado. o Encargado del conocimiento: revisa si el trabajo ha sido almacenado correctamente una vez al mes.Almacenaje del Conocimiento: para todas las propuestas y proyectos. o Actualizar mapa de conocimientos y de expertos, si corresponde. o Guardar toda la información obtenida donde corresponda.Distribución del Conocimiento se realizarán: o Charlas de conocimiento una o dos veces por semana donde cada consultor enseñará a los demás algunas de sus competencias. o Exposiciones informativas una vez finalizadas las propuestas o proyectos. Las desarrollan los equipos de trabajo o la persona que realizó una nueva propuesta. Se exponen las experiencias y situaciones vividas en los trabajos en los que se ha participado. o Boletín informativo que se realizará una vez al mes, el cual debe contener un resumen de las charlas de conocimiento y las minutas de las exposiciones informativas. De los factores claves de éxito del modelo se puede decir que: La cultura debe favorecer el conocimiento y el aprendizaje, por ende debe cumplir la función de ser guía conductual, ser motivadora e integradora. Para ello se utilizará una estructura para la integración social y así los trabajadores se sentirán parte de la empresa y apoyados a la vez, además se implementará un sistema de incentivos y se generará el compromiso de todos los trabajadores a través de la implementación de políticas aptas para favorecer el compartir. Si bien las tecnologías de información y comunicación abren toda una gama de posibilidades para el fomento de la comunicación dentro de la empresa, por ahora se recomienda la utilización de herramientas simples y de uso común, como planillas de Excel. Para apoyar la comunicación se cuenta con los chat y con las reuniones o charlas que se implementarán. La estructura que posee la empresa en la actualidad es plana, permite la integración social, cuenta con una diversidad de grados de especialización y es flexible; esto debe mantenerse para facilitar la implementación del sistema de gestión del conocimiento. Para abrir las puertas a la gestión del conocimiento los trabajadores de la empresa deben querer participar de ello, es por esto que se recomienda motivarlos y capacitarlos. La motivación debe ser a través de un sistema de incentivos con una combinación de estímulos materiales y no materiales. La capacitación debe ser con respecto a los procesos de gestión del conocimiento y al uso de Intranet en el proceso de inducción del nuevo personal. Además los equipos de proyectos se deben conformar por consultores con mayor experiencia que transferirán conocimiento a los otros consultores. Los recursos que se requieren para la implementación de este sistema son: humanos, tecnológicos y económicos. Se requiere que trabaje la persona que desarrolla la propuesta, ésta se encargará de informar a los altos cargos sobre la gestión del conocimiento y los beneficios que ella traerá a la empresa, coordinará la primera reunión en la que se elegirá al encargado del conocimiento y generará entre los trabajadores de la empresa la disposición hacia la implementación del sistema de gestión del conocimiento. Si posteriormente se decide hacer una modernización al sistema deberá contratarse a otra persona para que capacite a los consultores con respecto al uso de la herramienta Sharepoint. El recurso tecnológico necesario para implementar este sistema, ya existe en la empresa y el que sería necesario para un futuro, como la herramienta Sharepoint, también. El recurso económico necesario para la implementación, es el sueldo del consultor que desarrolla la propuesta y tiene un valor de $1.000.000.Para la posterior modernización del sistema sería necesaria la capacitación de los consultores para el uso de Sherepoint, el valor de un curso de 12 horas, puede llegar a ascender al total de $960.000.En total el recurso económico necesario para la implementación y posterior modernización del sistema asciende a la suma de $1.960.000.Con la implementación de este modelo la empresa tendrá algunos cambios es un su forma de funcionar, estos se aprecian en la siguiente tabla.

This report intends to give the company "Soluziona C Y S Holding SA" sufficient tools to maintain position in the actual and future market of consulting firms through out the competitive advantages that will be generated by improving the quality of service that will be acquired after the implement of the Knowledge Management system. This system will be carried out in this document, which is a tool that will allow the company to achieve the planned goals. It’s noticed that the models of knowledge management are not very different from one another even more, have many similarities which will be considered in the proposed system. By surveying consultants of the company it can be said that the most important knowledge to them are the methodologies developed in the company. The proposed model raised in this report consists of a four-stage process: use control, storage and distribution of knowledge, this process are supported by factors that should be the back up for the correct implementation of it (Culture, Technology, Structure and People Management). What should be done with them is considered as key factors for success. The model process is characterized by:  Knowledge Use: the first thing that a consultant should do is to search for the existence of any similar proposal made before. It can be divided into two sub process. o Creation of Proposals: each consultant uses their own knowledge, receiving support of experts if it is needed. Expert Map ranqued by experience and by income would be necessary. o Modification of Proposals: the consultant backs up in the Knowledge Map, that has all the projects and proposals realized in the company and it is catalogued by: name of the proposal, subjects considered, team work, client, proposal approval, cause of rejection to the proposal, market value for the work and where this knowledge is stored.  Knowledge Control made by: o Consultants: when they have ended the proposal, if it was rejected, they must indicate the reason. If it is an economic reason, the consultant must analyze what is the market value for such work. If the proposal was accepted, it must indicate the modifications and problems which were present in the development of the project and if the charge of the proposal was right. o Knowledge manager: checks if the work has been stored properly once a month.  Knowledge Storage: for all proposals and projects. o Update the map of knowledge and expertise, if it is appropriate. o Keep all the information related to it where it corresponds.  Knowledge Distribution will be held: o Knowledge Talks once or twice a week, where every consultant teaches others some of her/his skills. o Briefings once finalized the proposals or projects. It is done by the team or the individual who made the new proposal. They share the experiences and situations lived at work. o Newsletter will be done once a month. It should have a summary of the knowledge talks and the minutes of the briefings. Based on the key factors of success, it can be said : The culture must promote knowledge and learning, hence it must fulfill the function of being a behavioral guide, being motivating and inclusive. To accomplish this task, they must use a social integrational structure, so the workers will feel as part of the company and being supported at the same time, also they have to implement an incentive system and they will generate the commitment of all employees through the implementation of suitable policies to encourage sharing. While information and communication technologies open up a range of possibilities for enhancing communication within the firm, now is recommended the use of simple and common tools, such as Excel spreadsheets. To support the communication they will count whit chat rooms and the meetings or talks that will be implemented. The structure that the company has is flat, it allows the social integration, it has a range of degrees of specialization and it is flexible, this should be maintained to facilitate the implementation of the knowledge management system. To open the door to knowledge management the company employees must want to participate, that is why it is recommended to motivate and train them. Motivation must be trough an incentives system with a combination of materials and non materials stimulus. The capacitation of induction of new personal must be of Knowledge Management process and the use of Intranet. Moreover project teams should be formed by the most experienced consultants who transfer knowledge to other consultants. The resources that are required to implement this system are: human, technological and economics. It s ineeded that the person who developed the proposal works in it, this person will be responsible to inform about knowledge management to top managers and the benefits that it will bring to the company, he/she will coordinate the first meeting to elect a responsible person and generate disposition towards the implementation of the knowledge management system among workers of the company. If subsequently decided to modernize the system must be hired someone to train consultants on the use of the Sharepoint tool. The technological resources needed to implement this system already exists in the company and the tool that can be needed in the future, as the Sharepoint tool, it is also available.. The economic resources needed to implement, is the salary of the consultant who developed the proposal, this is $ 1.000.000. For further modernization of the system would be needed to train consultants for the use of Sherepoint, the value of a course of 12 hours, has a value of $ 960.000. Altogether, the economic resources necessary for the implementation and subsequent modernization of the system amounts arise to the sum of $ 1.960.000. With the implementation of this model the company will have some changes is the way they operate, these can be seen in the table below. (Cuadro) To evaluate the application effectiveness of the model it should evaluate aspects of the quality wanted to be improved qualitatively, in addition it can be carried out the following quantitative elements:  Turnover increased at some percentage.  Rejection ratios of proposals.  Being number one, 50% for example, in client companies.  Number of proposals made.  Index proposals made by proposals won.  Average time delay implementation of proposals. Also, the company must be submitted to an annual self-control, here it will be reviewed the state of the culture of communication and cooperation of the company, how the goals planned at the beginning were raised and the reflection on how the quality of the service is.