Análisis del viaje del cliente Ecasa para la generación de plan de mejora en la experiencia: estudio sobre los factores cualitativos y cuantitativos que inciden en el puntaje promedio de promotores de la empresa.

Abstract

El presente informe tiene como finalidad el proceso de desarrollo de plan de mejora para la gestión de la experiencia del cliente en la Inmobiliaria Ecasa, con el objetivo de optimizar el puntaje promedio de promoción (NPS por sus siglas en inglés Net Promoter Score). Existe la opinión extendida de que en la actual "Era del Consumidor", la percepción del cliente juegan un papel crucial en la reputación y éxito de una empresa, superando incluso la influencia de la publicidad tradicional. Para la generación de este plan de mejora, se identificó las áreas en las que existen mayores falencias de cara al cliente que generan una mala percepción del viaje del cliente, definidos como puntos de dolor; además, se compararon estos puntos de dolor para evaluar su grado de incidencia en el cálculo del NPS de la empresa; se analizó los resultados de las encuestas de satisfacción de los clientes que han revelado importantes diferencias entre las áreas. Lo que sugirió un alto nivel de insatisfacción en una etapa crítica del viaje del cliente, como lo es la postventa. La metodología de investigación se basó el de análisis a través del mapa del viaje del cliente (CJM por sus siglas en inglés Costumer Journey Map) para su aplicación en el ámbito inmobiliario en Chile, ofreciendo una perspectiva más detallada en las áreas clave de comercialización, escrituración, entrega y postventa. Además, se utilizaron herramientas de análisis de datos para comparar los factores estudiados y determinar su incidencia en la percepción del cliente de Ecasa.