Mejora de la tasa de respuesta de evaluación de calidad de servicios usm utilizando técnicas de design thinking

Abstract

En la Universidad Técnica Federico Santa María (UTFSM) el bajo nivel de participación en las encuestas de satisfacción limita la obtención de retroalimentación y la mejora continua de sus servicios e instalaciones destinados a los alumnos y funcionarios. En este documento se propone el uso de la metodología de Design Thinking para evaluar varios métodos de acceso a una encuesta de satisfacción con la finalidad de mejorar las tasas de participación en dichas encuestas. Se prototiparon y evaluaron 3 métodos de acceso: mediante código QR, por correo electrónico y presencial, cada uno por separado en las instalaciones del LDS midiendo su efectivad en términos de tasas de respuestas. Como resultado, el acceso por correo es el más efectivo seguido por el acceso presencial terminando con él código QR, que no logró una participación aceptable.

In the Technical University Federico Santa María, the low level of participation at satisfaction surveys limits acquiring feedback and the continuous improvement of services and facilities destined to students and staff. In this document the Design Thinking methodology was proposed to evaluate various methods for accessing a satisfaction survey for the purpose of improving survey response rates. 3 methods were prototypedand evaluated: Scanning a QR code, email and on location survey. Each of them was evaluated individually on the LDS Facilities by measuring their response rates to assess their effectiveness. The results showed email as the most effective method, seconded by on location and lastly the QR code, which did not achieve an acceptable participation.