Publication: MODELO DE EXPERIENCIA DE VIAJES PARA LA DETERMINACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO DE UN PLAN ESTRATÉGICO, EN EMPRESAS DE SERVICIO DE TRANSPORTE SUBTERRÁNEO DE PASAJEROS
Date
2018
Authors
VERDEJO CABELLO, GONZALO ANDRÉS
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Abstract
La presente tesina tiene como objetivo general, la obtención de un modelo de experiencia de viajes para la determinación de niveles de servicio de un plan estratégico, en empresas de servicio de transporte subterráneo de pasajeros, como lo es Metro de Santiago.Para lograr este objetivo, se recopiló en primera instancia toda la información disponible de la empresa respecto de su plan estratégico actual, como lo es la misión, visión, valores, lineamientos y objetivos estratégicos. Junto con lo anterior se recopiló información de la operación de la red tales como la afluencia, oferta de transporte y proyectos asociados a la operación. También se especificó cómo se mide actualmente el índice de satisfacción neta (ISN) que perciben los clientes del servicio entregado, con la evolución que este indicador ha tenido en el transcurso de los años.Luego se presentaron los principales estudios e indicadores de nivel de servicio de experiencia de viajes que impactan directamente en el plan estratégico de la Empresa. Se especificó la forma en que Metro de Santiago mide actualmente la percepción de los clientes respecto del servicio, que involucran diversos aspectos relacionados con los momentos de viaje. Adicionalmente se mostraron los resultados del estudio de Praxis Experience, que entrega un ranking de experiencia de servicio entre diferentes empresas presentes en Santiago y también un estudio de benchmarking de metros a nivel mundial donde Metro de Santiago está presente.Se identificaron y caracterizaron cada una de las etapas del ciclo de experiencia de viaje del cliente que utiliza el servicio desde que prepara el viaje hasta que sale de la estación de destino, así como la identificación de sujetos y objetos involucrados en cada momento de viaje. Posteriormente se especificaron los aspectos del servicio vinculado a estos momentos, correlacionándolos con la satisfacción neta, agruparlos en tres diferentes niveles de impacto. Se identificaron además los pilares del servicio, junto con el establecimiento de indicadores de desempeño para medir los aspectos que valoran los clientes.Todo lo anterior permitió obtener el modelo de experiencia de viajes que integra el ciclo de vida que atraviesa el cliente, junto con los aspectos de impactan en la satisfacción, así como los KPI’s como indicadores claves de desempeño.Finalmente el modelo se cruzó con las principales iniciativas del plan estratégico de la empresa, confeccionando una propuesta de calendarización de éstas para los próximos 5 años y así obtener una proyección el índice de satisfacción neta, considerando la ejecución de dichas iniciativas año a año.
Description
Catalogado desde la version PDF de la tesis.
Keywords
EXPERIENCIA DE VIAJES , NIVELES DE SERVICIO , TRANSPORTE SUBTERRANEO