OPORTUNIDADES DE LA POSTVENTA PARA LAS EMPRESAS DE SERVICIO DE MENOR TAMAÑO

SAAVEDRA LOPEZ, CRISTIAN BENITO (2018)

Catalogado desde la version PDF de la tesis.

Tesis Pregrado

Esta tesis está orientada a evaluar aspectos de mejora de la industria de servicios de menor tamaño de nuestro país (Micro y Pequeña que en adelante llamaremos EMT), en lo que es el mercadeo, pero en especial la postventa. La tesis se centra en resaltar el impacto de la post venta para aumentar la fidelización de sus clientes una vez que estos realicen la compra, logrando mayor rentabilidad dentro de un mercado global muy competitivo. Esta preocupación nace por que las EMT suelen crearse y crecer de manera espontánea, fundadas por intuición, algunas veces de manera desorganizada o con importantes omisiones que los competidores grandes o mejor preparados aprovechan a cabalidad.A partir de datos de organismos públicos dedicados al apoyo de pequeños empresarios, se realiza un diagnóstico simple de sus condiciones competitivas en el ámbito de la atención al Cliente y efectivamente se detecta que más del 90% de los autoevaluados se considera consiente de las cualidades necesarias para una atención integral, sistemática, exitosa y sustentable. Sin embargo, los expertos evalúan que menos del 50% de esas Empresas maneja adecuadamente esas materias de la Postventa, gestión o mejora continua.Al realizar un proceso proactivo con una muestra de dichos empresarios a quienes se les presenta algunas nociones básicas de la atención al Cliente y que luego se les pide llenar una encuesta que les permite autoevaluarse y razonar respecto a las oportunidades de mejora. Estos Empresarios muestran que poseen las nociones necesarias para mejorar, y que aprecian en el marco competitivo general. Por eso declaran un notable interés por implementar ese tipo de herramientas reconociendo o utilizando sus propias falencias como punto de partida.Dado el contexto general de las EMT (falta de recursos y falta de conocimientos) el mecanismo de mejora podría soportarse en herramientas informáticas que las podrían desarrollar dentro del sector público o privado.Esa herramienta se puede desarrollar para distintos tipos de industrias y abarcar aspectos netos de Postventa (seguimiento al Cliente y los productos que solicita, promoción automática y con sentido, seguimiento de reclamos, etc.) y otros aspectos que correlacionen de manera sistemática la Postventa con la Gestión de procesos internos para garantizar competitividad y efectividad de la mejora continua.

The present Thesis was prepared to evaluate Post-Sales aspects of small companies using management tools extracted from following matters:Sustainable Competition: That allow them to evaluate the social context for our Low Size Companies (LSC) and how they can move in order to reach capacitation´s or advice about these matters.Management Control: That allow them to evaluate the level of control over they commercial activities and how it related with the continuous improvements, internal organization and how to measure the results.Negotiation Technics: It gives them a perspective of recognition for LSC´s about the careful over them customers.Positive Resolution of Conflict´s: It gives them opportunities to improve using them internal or externals conflicts.Business Intelligence: Its perfectly logic use software like tools for LSC groups, also for LSC well organized that they could improve competitiveness in Chilean environment which has high technical and commercial standard.Strategic and Digital Marketing: That obviously could be a base to give them a special view about the right Post-Sale policy but also commercial competitiveness.Etc.It means, that this Thesis summarizes a list of elements from the MBA, in order to develop a simple analysis but adding many aspects as possible in order to make a good diagnosis and recommendations for LSC in the commercial context of our country.