Mejorar la gestión de operaciones mediante el diseño e implementación de un balanced scorecard . Caso aplicado Entel S.A.

Abstract

En el presente estudio se da a conocer el tema de memoria, para optar al título de ingeniero civil industrial, el cual está relacionado con el diseño e implementación de un cuadro de mando integral, para mejorar la gestión de operación en la gerencia de atención técnica territorial (GATT) de la división de operaciones de la empresa Entel S.A. En la actualidad, muchas de las estrategias de las empresas no logran llevarse a cabo debido al entorno cambiante, competitivo y globalizado en el cual se encuentran inmersos, por ello es necesario utilizar una herramienta de gestión que sea capaz de alinear las unidades estratégicas con los objetivos de la organización. En este contexto, y tras la restructuración de la GATT en julio de 2012, se aprecia como problemática, la disminución de satisfacción de los clientes atendidos por Entel, teniendo esto como punto de partida, es solicitado por el gerente de la unidad llevar a cabo el desarrollo un cuadro de mando integral, con el objetivo de alinear adecuadamente la visión, misión y plan de acción de la unidad, en indicadores estratégicos y operativos, que pudieran ser vinculados mediante un mapa para comprender las causas y efectos, y así generar información precisa de la dirección que está tomando la gerencia y permitir la toma de decisiones que impacten de manera positiva la eficiencia de la empresa. El estudio consistió en realizar un examen interno de la unidad, a través del análisis del cuadro de valor, y así entender los factores presentes en la problemática, para generar los indicadores. Un análisis externo, que se realizó a través del PEST y las 5 fuerzas de Porter, para descubrir aquellas oportunidades que deban ser aprovechadas y las amenazas existentes que deban ser enfrentadas para llevar a la unidad a una mejor situación. Además se detalla la teoría detrás del modelo a utilizar, es decir, desde la estrategia de la organización se procedió a fijar los lineamientos estratégicos mediante la creación de la misión y visión de la unidad para luego ser desglosados en las cuatro perspectivas que componen al cuadro de mando integral, determinando los objetivos estratégicos en conjunto con los gerentes y subgerentes de la unidad, de forma que estos cumplieran con las expectativas que esperaban. Finalmente se implementó la herramienta, con un plan de acción para poder obtener los resultados esperados de ella. Como conclusión, la implementación del cuadro de mando integral, permitirá lograr una mejora en el desempeño de la gerencia, lo que se traduce en beneficios cualitativos como el aumento de la satisfacción de los clientes externos y del personal de la unidad, además de beneficios cuantitativos como el ahorro que podrá ser generado por la unidad, mediante el incremento de la eficiencia del proceso, el cual tendrá un ahorro esperado de $32.765.796 anuales debido a la disminución de los costos variables asociados a la operación diaria de la GATT.