MÉTODO PARA EVALUAR EL IMPACTO DE LAS IMPLEMENTACIONES DE HERRAMIENTAS CRM

Abstract

La finalidad del presente trabajo es mostrar una metodología con la cual sea posible medir el impacto que tiene una herramienta CRM dentro de una organización. Para poder realizar la medición se propone un método que considera nueve dimensiones, las cuales están presentes de alguna forma en los sistemas CRM más actuales del mercado. La idea es aplicar ci método en distintos instantes de tiempo y poder comparar Los resultados obtenidos. Estos resultados se exponen en una gráfica que ayuda a tener una mejor perspectiva de Ia implementación realizada. Para poder validar ci estudio se realizaron dos mediciones en una empresa de telecomunicaciones en Chile, en septiembre de 2013 y febrero de 2014. Al realizar Ia comparación de estos dos instantes de tiempo es posible obtener el impacto de la implementación en los instantes de tiempos mencionados. Además de Ia validación en una empresa, se consultó a tres expertos en ci ámbito de los CRM por el método en cuestión, con lo cual se pudo obtener buenos comentarios sobre las dimensiones propuestas.

This study presents a methodology designed to mesure the impact of a CRM tool within an organization. To carry Out a study measuring nine dimensions is proposed, which are present in some fonn in the current market CRM systems. The idea is to apply the method in different moments of time and put the results compare. These results are shown in a graph helps to have a better perspective on implementation. To validate the proposed method, measurements were made at a telecommunications company in Chile in September 2013 and February 2014. When comparing these two time instants is possible to obtain the impact of the implementation at the instants of times mentioned. Further validation in a company. CRM experts consulted by the method obtaining good comments on the proposed dimensions.