DISEÑO E IMPLANTACIÓN DE MODELO DE GESTIÓN BASADO EN TÓPICOS DE CALIDAD TOTAL

Abstract

En la industria de la gran minería del cobre, todos los ''commodities'' como el cátodo de cobre (tranzado en la bolsa de Metales de Londres - LME), generan muy pocos elementos diferenciadores respecto de su fuente productora. En este sentido, y observando el punto de vista del cliente, surge la siguiente pregunta básica ?Por qué se debe preferir el productor ''A'' v/s el productor ''B'' ante el mismo material ofrecido?, entonces emerge como respuesta inmediata la Calidad. Cumplir la satisfacción de los clientes es un factor clave que puede definir la sustentabilidad de una determinada compaía en el tiempo. El grado de flexibilidad y rapidez con que asuman sus administradores y trabajadores estos requerimientos, y su capacidad de adaptarse a los mismos entregará el grado de éxito de los objetivos planteados en los resultados de esa compaía. En este sentido Codelco y su Vicepresidencia de Comercialización, han entendido que la organización debe orientar su servicio de ventas como una estrategia de posicionamiento en el mercado, con el propósito de cumplir los requerimientos de los clientes y generar efectos de diferenciación que logren encauzar la decisión de compra de productos, en favor de Codelco. Es así, como el trabajo aquí presentado se encuentra fundamentado en la aplicación de la teoría del Control Total de la Calidad o Calidad Total. Esta teoría se regirá mediante un Sistema de Gestión, el cual establece parámetros de medición, objetivos y metas a cumplir, a través del establecimiento de una política de calidad, objetivos, definición de procesos y sus metas, hasta finalmente la gestión de la información que resulte de este sistema. Para la evaluación de los resultados se utilizarán medidores cuantitativos y las encuestas de calidad de servicio que pudiese tener la organización. La aplicación de Calidad Total, debe ser capaz de entregar mejoras desde la perspectiva de los clientes finales, cumpliendo sus requerimientos, y desde el punto de vista de los clientes internos y administradores, con la optimización de la cadena de procesos, reducir costos y estandarizar procesos. ''Mediante el control total de calidad con la participación de todos los empleados, incluyendo el presidente, cualquier empresa puede crear mejores productos (o servicios) a menor costo, al tiempo que aumenta sus ventas, mejora sus utilidades, y convierte a la empresa en una organización superior.'' [Ishikawa- 86].